酒店经理年终工作总结

2020-04-26年度总结

  总结必须有情况的概述和叙述,有的比较简单,有的比较详细。这部分内容主要是对工作的主客观条件、有利和不利条件以及工作的环境和基础等进行分析。以下是CN人才网小编为大家精心搜集和整理的酒店经理年终工作总结,希望大家喜欢!

  酒店经理年终工作总结(一)

  一、维护良好宾客关系妥善处理客人投诉

  尊敬并尊重客人,不单是一种单纯的表面上的毕恭毕敬,它应当是一种出自内心的敬重,行动只是其自然的流露。只有如此,才会想尽办法去做好服务,即使是一些纯属个人的偏好或习惯,只要于尊重客人不利,也会认真地去改掉。只有做到了这一点,才会自然地尊重客人。对客人一直保持着谦敬的态度,也会由此赢得客人的尊敬。在工作中树立了三个理念即①顾客理念:“一切以顾客为关注焦点”(这是ISO9000出国留学际质量管理体系的八项管理原则的第一项,也是核心的一项原则),也就是以服务好顾客为最终目的。②细节理念:细节决定成败,酒店服务说到底就是细节服务,做好每一个工作细节,酒店管理系统、服务系统就会顺畅运转。③文化理念:让顾客享受一种高品质的、独特的、终身难忘的消费(住店、用餐)体验,让员工在和谐、健康的企业氛围中工作和学习。通过妥善处理客人投诉,一方面发现整改自身问题起到教育培训员工的作用;另一方面完善我们的服务为饭店吸引更多的回头客。例如:中能国际公司及中铝公司等客户,对饭店的服务程序及安全管理规定不理解,曾多次投诉,现在均已成为我店的忠实客户。

  二、完善内部管理机制协调理顺部门关系

  大堂经理通过发现和解决服务质量方面的问题,对饭店的管理制度和各项操作规程进行检验,主要起到两方面的作用①对不利于对客服务需要健全或完善的部分,提出整改意见和建议;②对饭店各部门因责任心执行力不到位而引发的问题,提出整改的建议并进行处罚考核。

  为了饭店服务工作的正常运转,大堂经理认真学习各部门运转程序,当部门之间需配合的工作出现问题之时,大堂经理把握连个前提①一切以客人的满意为出发点;②一切以饭店利益为重。例如:前厅部和管家部在如何正确操作退房保留工作程序时,因对该项管理政策理解不到位,而与客房遗留物品程序混淆,导致对客服务出现失误。后经店领导提示、出国留学两部门学习政策程序、大堂经理协调,两部门达成共识,避免了类似问题的发生。饭店各部都能以大局为重,兢兢业业做好本职工作,推动了饭店整体管理水平的提高。

  三、坚持落实“四星标准”切实做好“六项检查”

  大堂经理负责服务质量良的监督和管理工作,衡量其服务质量良的标准就是,国家旅游局制定的星级访查标准。四星级饭店星评项目检查合格率应达到95%以上。为了实现这个目标,大堂经理应当扎扎实实做好六项检查工作。多年来的实践证明六项检查是保证服务质量的有效途径。六项检查即:项目三设施设备的检查、项目四清洁卫生的检查、项目五服务质量的检查;培训工作检查、资产管理检查、安全管理检查。六项检查汇总及与上年度对比情况汇总表详见附表。

  四、时刻关注服务质量精心检查严格考核

  作为饭店管理人员,应当做到“视客人为上帝,视质量为生命”,只有这样才能生存,只有这样才能发展。大堂经理主管全饭店服务质量管理和考核工作,深知责任的重大也深感担子的沉重。自己满怀必胜的信心和高度的责任感、危机感,全心全意投入工作,为饭店作出了自己应有的贡献和牺牲,其中有苦也有乐,有喜也有忧。时值岁末,看到全年经营管理任务即将完成,无比欣慰和激动,展望来年市场变化难测,任务依然艰巨更需加倍努力才能完成。服务质量考核工作取得了一定的成效,这是饭店领导纵观全区正确决策的结果,是全体员工共同努力的结果。

  五、忠诚敬业恪尽职守完成领导交办工作

  作为饭店职业经理人,应当具备高尚的职业情操和顽强拼搏的精神。自己多年以来得益于饭店,管理水平不断提升,理应爱岗敬业扎扎实实做好本职工作。近年来自己模范遵守各项规章制度,认真履行管理职责,严格进行质量考核,得到了领导的认可。在完成饭店经营管理各项指标的同时,按时完成领导交办的其它工作。

  六、寻找差距不断提高开拓创新追求卓越

  大堂工作的不足之处和应当努力的方向是:①管理知识的学习需加强。随着酒店业的不断发展,各种管理理念方法不断出现,以及市场的变化、竞争的日益激烈,不学习提高就会落后。②对内对外沟通技能需提高。服务也是一种技能。与客人沟通一需要尊重;二需技巧,与内部人员沟通同理。应学习心理科学和管理科学知识,善于观察、发现客人需求,以达到客人心悦诚服。对违纪员工的处罚应遵循《员工手册》坚持原则公正严明,达到惩戒的目的。③为外宾服务质量需提高。英语会话水平不高,直接影响对客服务,大堂经理外语水平亟需提高。

  大堂工作应当围绕饭店的工作重心,本着服务于饭店、服务于客人、服务于员工的精神,需进一步提高管理水平,不断提升服务质量,构建和维护良好的宾客关系,营造良好的服务氛围,在总经理的带领下,为全面完成滨河饭店的服务质量指标和经济效益目标,做出自己应有的努力。

  酒店经理年终工作总结(二)

  营销部上半年完成销售额281万元,超额完成总经理下达的指标41万元,这与总经理的正确领导,全体同仁的热情支持、客户的爱戴和自身的努力是分不开的'。现就半年来的营销工作总结如下:

  一、通过对总台员工服务方面的培训,使总台全体员工的素质有了很大程度的提高,一些老客人包括美籍华人,每次来酒店住宿都是冲着总台的服务态度而来,是他们真诚的服务让客人感觉到春天般的温暖,让客人留恋忘返,使客人真正感受到宾至如归的感觉。另外,再加上灵活的促销手段,老客户住满一定量的天数,可享受免房,使老客人能享受贵宾般的待遇,如今客户数量滚雪球般的增多,给酒店带来了一批稳固的客户源。

  二、通过对总台业务方面的考核,极大程度地调动了员工的积极性,员工每月工资都与本人的销售业绩、服务态度等挂钩。指标考核到人,出国留学是谁销售做第一名还额外加奖等措施的落实,使得总台的每位员工在班时都能认真接待好每档生意,哪天生意特别好都会使哪班兴奋无比。如此热情高涨的工作态度,使得总台上半年门市接待散客营业额达2151136元。

  三、通过年初召开客户恳谈会,与新老客户面对面的沟通,加深一下彼此的印象,为今年的生意奠定一下基础,另外在二月底通过到浙江、上海地区促销,使得上半年的团队房和会议房明显增多,客房生意火爆,上半年共接待团队328个,营业额658147元;并成功接待大小会议16个,营业额115224元。当然取得这些成绩与各部门的相应配合是分不开的,也与我们工作认真负责分不开。每当会议或团队客人进店后,我们尽可能进行全过程仔细、灵活的跟踪服务,主动向客人征求意见,并及时把听到的意见反馈给各部门,尽量满足不同客人的需求。

  四、鼓励出租车司机和车站地区黄牛多介绍客人来店入住,并给予相应的奖励,使他们的积极性大增,积极地多介绍客源。

  五、端午粽子和咸蛋的销售工作情况空前,营销部全体员工在端午节即将来临之际,仔细分析市场,认准学校、部委分局等效益较好的单位,不怕气候炎热,由于大家的吃苦耐劳精神,结果捷报平传,使大家信心大增,也给酒店带来了可观的经济效益。

  总结以上虽然做出了些成绩,但还存在许多不足之处,下半年我们营销工作要开拓新思路,开辟新局面为中心,要重视营销策划,每次策划都要十分精心和赋有新意,以期待取得更满意的效果

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