酒店年终总结

2020-06-17年度总结

  总结的写作过程,既是对自身社会实践活动的回顾过程,又是人们思想认识提高的过程。以下是CN人才网小编为大家精心搜集和整理的酒店经理年终总结,希望大家喜欢!

  酒店经理年终总结(一)

  一、维护良好宾客关系妥善处理客人投诉

  尊敬并尊重客人,不单是一种单纯的表面上的毕恭毕敬,它应当是一种出自内心的敬重,行动只是其自然的流露。只有如此,才会想尽办法去做好服务,即使是一些纯属个人的偏好或习惯,只要于尊重客人不利,也会认真地去改掉。只有做到了这一点,才会自然地尊重客人。对客人一直保持着谦敬的态度,也会由此赢得客人的尊敬。在工作中树立了三个理念即①顾客理念:“一切以顾客为关注焦点”(这是ISO9000出国留学际质量管理体系的八项管理原则的第一项,也是核心的一项原则),也就是以服务好顾客为最终目的。②细节理念:细节决定成败,酒店服务说到底就是细节服务,做好每一个工作细节,酒店管理系统、服务系统就会顺畅运转。③文化理念:让顾客享受一种高品质的、独特的、终身难忘的消费(住店、用餐)体验,让员工在和谐、健康的企业氛围中工作和学习。通过妥善处理客人投诉,一方面发现整改自身问题起到教育培训员工的作用;另一方面完善我们的服务为饭店吸引更多的回头客。例如:中能国际公司及中铝公司等客户,对饭店的服务程序及安全管理规定不理解,曾多次投诉,现在均已成为我店的忠实客户。

  二、完善内部管理机制协调理顺部门关系

  大堂经理通过发现和解决服务质量方面的问题,对饭店的管理制度和各项操作规程进行检验,主要起到两方面的作用①对不利于对客服务需要健全或完善的部分,提出整改意见和建议;②对饭店各部门因责任心执行力不到位而引发的问题,提出整改的建议并进行处罚考核。

  为了饭店服务工作的正常运转,大堂经理认真学习各部门运转程序,当部门之间需配合的工作出现问题之时,大堂经理把握连个前提①一切以客人的满意为出发点;②一切以饭店利益为重。例如:前厅部和管家部在如何正确操作退房保留工作程序时,因对该项管理政策理解不到位,而与客房遗留物品程序混淆,导致对客服务出现失误。后经店领导提示、出国留学两部门学习政策程序、大堂经理协调,两部门达成共识,避免了类似问题的发生。饭店各部都能以大局为重,兢兢业业做好本职工作,推动了饭店整体管理水平的提高。

  三、坚持落实“四星标准”切实做好“六项检查”

  大堂经理负责服务质量良的监督和管理工作,衡量其服务质量良的标准就是,国家旅游局制定的星级访查标准。四星级饭店星评项目检查合格率应达到95%以上。为了实现这个目标,大堂经理应当扎扎实实做好六项检查工作。多年来的实践证明六项检查是保证服务质量的有效途径。六项检查即:项目三设施设备的检查、项目四清洁卫生的检查、项目五服务质量的检查;培训工作检查、资产管理检查、安全管理检查。六项检查汇总及与上年度对比情况汇总表详见附表。

  四、时刻关注服务质量精心检查严格考核

  作为饭店管理人员,应当做到“视客人为上帝,视质量为生命”,只有这样才能生存,只有这样才能发展。大堂经理主管全饭店服务质量管理和考核工作,深知责任的重大也深感担子的沉重。自己满怀必胜的信心和高度的责任感、危机感,全心全意投入工作,为饭店作出了自己应有的贡献和牺牲,其中有苦也有乐,有喜也有忧。时值岁末,看到全年经营管理任务即将完成,无比欣慰和激动,展望来年市场变化难测,任务依然艰巨更需加倍努力才能完成。服务质量考核工作取得了一定的成效,这是饭店领导纵观全区正确决策的结果,是全体员工共同努力的结果。

  五、忠诚敬业恪尽职守完成领导交办工作

  作为饭店职业经理人,应当具备高尚的.职业情操和顽强拼搏的精神。自己多年以来得益于饭店,管理水平不断提升,理应爱岗敬业扎扎实实做好本职工作。近年来自己模范遵守各项规章制度,认真履行管理职责,严格进行质量考核,得到了领导的认可。在完成饭店经营管理各项指标的同时,按时完成领导交办的其它工作。

  六、寻找差距不断提高开拓创新追求卓越

  大堂工作的不足之处和应当努力的方向是:①管理知识的学习需加强。随着酒店业的不断发展,各种管理理念方法不断出现,以及市场的变化、竞争的日益激烈,不学习提高就会落后。②对内对外沟通技能需提高。服务也是一种技能。与客人沟通一需要尊重;二需技巧,与内部人员沟通同理。应学习心理科学和管理科学知识,善于观察、发现客人需求,以达到客人心悦诚服。对违纪员工的处罚应遵循《员工手册》坚持原则公正严明,达到惩戒的目的。③为外宾服务质量需提高。英语会话水平不高,直接影响对客服务,大堂经理外语水平亟需提高。

  大堂工作应当围绕饭店的工作重心,本着服务于饭店、服务于客人、服务于员工的精神,需进一步提高管理水平,不断提升服务质量,构建和维护良好的宾客关系,营造良好的服务氛围,在总经理的带领下,为全面完成滨河饭店的服务质量指标和经济效益目标,做出自己应有的努力。

  酒店服务员年终个人总结(二)

  年底了,各行各业都在进行年终总结,酒店服务行业也不例外,现将我的酒店服务员工作总结如下:

  在这里我学到并且提倡如何搞好优质服务,掌握七大要素:

  1、微笑 在酒店日常经营过程中,要求每一位员工对待客人,都要报以真诚的微笑,它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响,也不受条件限制.微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词.

  2、精通 要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通,并尽可能地做到完美.员工应熟悉自己的业务工作和各项制度,提高服务技能和技巧.“千里之行,始于足下”,要想使自己精通业务,上好培训课,并在实际操作中不断地总结经验,取长补短,做到一专多能,在服务时才能游刃有余,这对提高ktv的服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用.

  3、准备 即要随时准备好为客人服务.也就是说,仅有服务意识是不够的,要有事先的准备.准备包括思想准备和行为准备,作为该准备的提前做好.如在客人到达之前,把所有准备工作作好,处于一种随时可以为他们服务的状态,而不会手忙脚乱.

  4、重视 就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客人.员工有时容易忽视这一环节,甚至产生消极服务现象.这是员工看他们穿戴随便,消费较低,感觉没有什么派头等表面现象而产生的.而现实生活中,往往越有钱的人,对穿戴方面都特别随便,这是他们自信;而衣服根本不能代表财富的多少.我们在这一环节上,千万不能以貌取人,而忽略细微服务,要重视和善待每一个客人,让他们心甘情愿地消费.我们应当记住“客人是我们的衣食父母”.

  5、细腻 主要表现于服务中的善于观察,揣摸客人心理,预测客人需要,并及时提供服务,甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到,使客人倍感亲切,这就是我们所讲的超前意识.

  6、创造 为客人创造温馨的气氛,关键在于强调服务前的环境布置,友善态度等等,掌握客人的嗜好和特点,为客人营造“家”的感觉,让客人觉得住在酒店就像回到家里一样.

  7、真诚 热情好客是中华民族的美德.当客人离开时,员工应发自内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临,以给客人留下深刻的印象. 现在的竞争是服务的竞争,质量的竞争,特别酒店业尤为激烈.服务的重要性是不言而喻的,我们运用各种优质服务,形成自身的服务优势,以期其在激烈的市场竞争中创造更高的客人满意度,使酒店立于不败之地! 每个职业都需要讲求团队精神,在快乐迪也一样.生意比较忙时,同事间都能互相谅解并齐心分担遇到的麻烦.平时也有遇到比较刁钻的顾客,一人有难,其他同事也会及时上去调节纷争,使情形不再恶劣.每个人员分工明确、工作积极,真正在行动上做到了一个好汉三个帮的效果.

  平时,我也会和顾客谈天,了解他们所喜欢的歌曲并推荐新曲让顾客满意而归.这样就多了几个回头客,让顾客推荐朋友提高了消费率.之后我也会做一些小结,这样日积月累,使我的服务更能为顾客所接受和喜欢.

  作为一名服务人员,也会碰到一些挫折和无奈.有些人会觉得小小的一名后勤人员是微不足道的,有些人认为我这个职业是低下而不为人尊重的,可是我要说的是:条条道路通罗马,我为服务别人而快乐,我为能在这里工作而幸福!我能为这个集体工作而自豪.我认为我的职业就像一个表,表面转动的时针能给大家带来时间和欢乐,而里面转动的微小的零部件则是大家难以看到的,但却是必不可少的.

  当然学无止境,学到还得运用到以后的工作中,希望领导能多加督促,同事能互相学习,在以后的工作中提高服务效率,努力做到一名优秀的服务工作人员.让顾客在“银都酒店世界”感受到不一般的快乐。

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