年度售后服务总结报告

2018-12-03年度总结

  20**年是金宝港开局之年,做好20**年售后服务工作,对维护市场份额、增加销售业绩有着至关重要的意义,做好20**年售后服务工作,对于我自己也具有十分重要的特殊意义。因此,我要调整好工作思路、增强责任意识,充分认识并做好今年售后服务工作。

  1、首先总结一下mp3重点售后概况:

  A、mp3不良概况

  目前出货量最多的是rm838,故障率也是最高的,主要是软件不稳定,升级最新固件基本解决,电池仓不良也比较严重。v10死机故障升级固件也以基本解决。757软件硬件有bug,已经停产,但是无法得到官方的确认,多次返修情况严重。737i及737按键不良,耳机插孔不良情况是主要不良原因。耳机插孔可简单焊接修复,按键不良需要反厂,容易造成客户不满。909 908系列LED屏质量不良比较多,屏幕亮度不均匀。并且麦克接地不良,造成有杂音,手工重新焊接以基本解决。后续进货需要确认其改进状况。910 910a 920 950目前刚上市,910跳歌,950播放mtv文件影音不同步问题有待进一步确认。

  B意见及建议

  838容易电池仓盖子损坏,可以收费创收,但是容易造成客户不满和对蓝魔品牌的忠诚度降低。柜台回收mp3时包装裸机有破损情况,希望新年能采取措施,比如样机套塑料胞膜,只放裸机等。销售退货制定相关退货条例,拟定参考:1周内出现质量问题并无法调换解决的,外观无磨损情况下原价退款。出现磨损按原机器模具费收取。滤布或1个月内出现同样质量问题3次,外观无磨损原价退款,出现磨损按原机器模具费收取。一周内更改型号按市场价补齐差价,并加换购产品的10%收服务费。

  2、主板售后概况

  A、不良概况

  775针角弯针情况严重,维修存在收费风险。暂时无比较好的解决方案。

  B、意见及建议

  775针角弯针情况严重,希望外地出货抽出时间逐个检查,并注明注意事项。同时销售通知客户潜在风险。以免发生情况后互相推托责任影响公司销售信誉和忠诚度。本地销售提醒客户存在的风险并当面检查,但是态度一定要和蔼,理解万岁。目前主板主要售后是sata驱动安装问题,公司可以提供增值服务!!提供集成安装光盘。售后部门没有义务和经历上门给客户解决驱动不会安装的问题,请柜台销售人员理智!柜台可主动外借或者出售创收,电话技术支持使用方法,回收问题自己处理。

  3、存在的问题

  没有775针cpu 939针cup ddr2内存 pci显卡 sata sataⅡ等相关配件,造成主板bios不能识别cpu信息时无法给客户提供更新服务,无法及时测试解决客户外地主板故障。没有详细的相关售后服务流程规定及办法,造成售后服务效率低下。

  4、成绩

  得到某些有品位的客户和经销商的认同,提高自己的业务能力后能解决部分mp3维修问题,缩短维修时间,提高了客户的忠诚度。

  5、认知

  过工作我认识到不可再生资源除了土地就是客户最宝贵了。和一切相关的人员交流,不同的交流渠道,获取消息是不同的,角度也不同。和客户交流,你会在从客户的角度发现问题;和开发人员交流,你会了解开发人员怎么实现软件功能的;和经销商交流你会发现销售技巧。技术和销售之间是互相促进和协作的关系,从来并没有从属和依附关系。

  以上,是我对20**年的一些设想和总结,可能还很不成熟,希望领导指正。火车跑的快还靠车头带,我希望得到公司领导、部门领导的正确引导和帮助。20**年,我将以崭新的精神状态投入到工作当中,努力学习,提高工作、业务能力。

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