关于电信局述职报告(2)

2018-07-17述职报告

二、排找差距,切实改进,解决创建工作中存在的问题

  对照创建标准和公司的服务规范,支局开展创建工作差距排找工作,主要措施有一是组织全体员工开展大讨论,二是认真听取到营业窗口办理业务客户的意见反馈,三是上门征求支局所服务政企客户的意见和建议,四是梳理近年来投诉到10000号的服务案例,整理归纳投诉中所反映出来服务工作中存在的问题,累计排找出四大类十三个小项所存在的问题,主要有以下几个方面:

  第一大类是窗口服务上,体现在人手不足,缴费高峰期经常出现排队现象;部分员工业务技能需要提高,融合业务办理速度较慢,客户等待时间较长;部分员工的服务意识尚有一定问题,老客户的消费明细查询得不到保证;业务办理时资费解释的不够详细和到位,部分客户使用时出现偏差等四个方面;

  第二大类是装维服务上,体现在部分用户障碍得不到及时查修;部分客户装移机的时限较长;部分装维人员上门服务不够规范等三个方面;

  第三大类是政企客户服务上,体现在政企客户走访的频次尚达不到客户的要求;政企客户与公众客户的差异化服务尚未得到显现等两个方面;

  第四大类是支撑服务上,体现在手机终端维修时间过长;装移机工单从受理岗流转到外线岗的时间较长;非营业人员缺少为客户服务的it支撑系统工具;围绕支撑人员服务一线服务人员,一线服务人员服务客户的服务支撑体系尚不够完善等四个方面;

  针对以上排查出来的问题,我支局积极采取整改措施,切实加以改进,针对窗口服务中存在的问题,一是增加了一个固定台席和一个机动台席,当业务办理高峰期来临时,调配人员进行收费服务,缓解服务压力;二是加强bss受理培训,从负责人开始,熟练掌握受理技能,内部开展技能交流,把融合业务办理的时间控制在15 分钟内;三是继续强化服务意识教育,要求窗口对待每个客户的费用查询要求必须得到满足;四是强化资费套餐的学习,要求在业务推荐时必须明明白白的将套餐内容讲解给客户听,并坚持把合适的资费推荐给合适的人使用的服务原则,在使用过程中加强跟踪,指导用户正确使用;针对装维服务中存在的问题,一是加强障碍管控,对用户来报到窗口的障碍,100%的录入到障碍管控系统内去,并对消障情况进行回访,杜绝虚假消障的情况发生;二是公开向用户承诺,在线路到位的情况下,48小时内装通,提升用户感知;三是加强教育,要求上门服务人员严格执行《电信装维服务规范》中的规定;针对政企客户服务中存在的问题,一是严格按照客户走访要求执行,二是实行差异化服务,优先为政企客户提供优质的服务;针对支撑服务中存在的问题,一是积极与代理商沟通,要求其缩短手机终端维修时间,一般故障不超过7天,重大故障不超过15天,并100%提供备机;二是找出工单流转卡单的原因,请求支撑部门及时处理;三是积极向上申请,增开了2个 bss和帐务查询系统,为员工提供服务工作的工具;四是在支局内部建立支撑体系,就是三个非一线服务人员的首要职责就是为一线人员服务,解决他们在工作和生活中存在的问题,让他们没有后顾之忧,全身心的投入到为客户服务工作中去。

  通过一系列改进服务措施的实行,支局员工的服务意识得到增强,服务能力得到提高,支局的整体服务水平上了一个台阶,支局营业厅保持清洁、整洁、明亮,营业窗口公布了对外服务时间、服务承诺、电信业务项目、电信资费表,悬挂了客户留言的意见簿。营业员实行挂牌上岗,做到来有迎声、问有答声、走有送声、唱收唱付声、站迎、站送“四声两站”服务。严格执行电信资费标准不多收、少收;不错收、漏收;不强迫用户使用高资费业务和搭车销售。对部分客户反映话费过高问题,免费打印清单,并帮助客户进行分析,使客户明明白白消费,客户的满意度得到很大提升,有理由投诉明显下降,来支局办理业务客户的抱怨声基本没有了,这也是创建工作给我们带来的效果

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