法国、德国铁路客运站对我国的启示论文

2020-06-20实用文

  1 法国,德国铁路考察情况

  1.1 法国铁路概况

  法国国家铁路公司(SNCF)成立于1938年,1983年正式改为国有企业。SNCF有员工17.5万人,营业里程为30990km,客运车站4575个,其中高速铁路1540km,包括巴黎东南线、地中海线、大西洋线和北方线。TGV高速列车可以在既有线运行,服务里程超过6000km。新建东部高速线2007年正式运营。

  SNCF实施总部、地区局(23个)、段和车站4级管理。SNCF,总部设有4个产业部门(公共运输部、法国欧洲客运部、货运部和运营基础部)和4个职能部门。产业部门为经济独立核算单位,拥有自己的财务管理部,实行事业部制管理。法国欧洲客运部(VFE)是SNCF旅客运输的核心机构,负责高速和普速干线客运业务,主要客运产品为TGV、大力士、欧洲之星、珊瑚号等,2006年法国铁路年发送人数达到10亿人次。

  法国铁路共有35000个售票终端,其中6900个站内售票窗口、1300个自动售票机、19000个旅行社窗口,其余为境外窗口。2007年,法国铁路的客票销售额达到40亿欧元。

  1.1.1 圣·拉萨尔站

  圣·拉萨尔站隶属法国国家铁路,是巴黎市区六大火车站之一,主要承担巴黎往西北部诺曼底地区、英吉利海峡方向的客运任务,日均办理旅客25万人次、办理旅客列车576列次。

  圣·拉萨尔站为开放式、尽头式车站,分快速线、巴黎城轨线,共有站台15个,站内设有敞开式人工售票窗口6个。据介绍,车站主要的售票模式为年月票、网上订票、自动售票机,售票额分别占25%—30%、10%、30%,在车站售票窗口购票的多为老年人和旅游、团体旅客。

  圣·拉萨尔站负责巴黎西北区的客运服务,主要管理职能是市场营销宣传、旅客投诉受理,同时也承担国际客运服务工作。车站内设有区域性站务中心(设有调度总控台),主要由行车调度集中系统和车站客服集中系统组成。行车调度集中系统主要掌握旅客列车开行、旅客换乘等信息;车站客服集中系统主要为旅客提供站车、售票信息的咨询与引导服务,接受社会和旅客的监督等。

  1.1.2 巴黎东站

  巴黎东站地处法国巴黎市区,也是巴黎市区六大火车站之一,主要承担法国东部(如莱比锡、佛莱堡)、法国北部,以及瑞士、德国南部、奥地利、捷克、匈牙利等地的客运任务。巴黎东站也是一个开放式、尽头式车站。在巴黎东站,考察组重点对客运服务、晚点处置与经营情况进行了考察。

  据介绍,法国铁路对旅客有正点承诺,当终到列车晚点30min以上时,将由各车站组成的管理委员会来处理,除了给旅客送食品和水外,还要给予一次性赔偿,但不是现金而是一次性乘车购票的优惠券。

  从站场布局设置来看,巴黎东站集生活、休闲、商业中心于一体,各类品牌商铺合理有序地分布在站舍及基本站台上,为旅客提供了一个宽松、休闲的候车环境。由于土地所有权属于SNCF下属的管理公司,车站不负责站内商铺的经营管理。站内的商铺、广告招商及经营管理由SNCF下属的专业公司负责。车站内的保洁完全按照市场运作,由车站公开招标确定。

  车站虽然是完全开放式的,但视频监控系统覆盖车站每个角落。车站内秩序井然有序,可见到全副武装的法国内政部警察队员(主要是防恐防爆)。

  1.2 德国铁路概况

  德国铁路集团由德国铁路股份公司总部(DBAG)及下属的路网公司、长途客运公司、短途客运公司、车站与服务公司、信息系统公司组成。德国铁路客运公司设在法兰克福,主要为长途客运公司和短途客运公司,下设4个职能部门,共计1707.27万人。德国铁路集团的客运产品主要有ICE(城际特快)、IC(城际列车)、EC(欧洲城际列车)、IR(地区列车)、RE(地区特快列车)、RB(地区普通列车)、SBAHN(城市轻轨)、CNL(城市夜行列车)、D(长途直达快车)、IRE(地区间特快列车)等。全国分为4个售票管理中心,33个分处管辖720个售票点,有4300名售票员,采用人工售票、自动售票机、网上订票、电话订票、车上自动售票机和车上售票等多种售票方式。目前,德国铁路发售的全部车票中,车站售票口占33%,自动售票机占23%,旅行社代售占21%,网上订购约占10%。

  1.2.1 科隆站

  科隆站位于德国著名的科隆大教堂附近,是德国西部的铁路枢纽和重要中转站。科隆站是一个通过式、开放式的车站,具有典型的低进线上(站房为平面一层,乘坐电梯上二层站台面乘降)的特征。整个车站通道宽敞,形成无障碍式乘降条件。车站内为四跨无柱雨棚,共有12个站台,分高速、普速线。站台上的立柱灯箱式、电子导向牌清晰可见,站区内有醒目的列车时刻揭示牌,排列的自动售票机、旅客座椅,并提供自动小推车供旅客乘降使用。车站整体布局设计,服务设施、设备配置充分体现了人性化服务理念。

  1.2.2 法兰克福中央站

  法兰克福中央站于1888年运营通车,是目前欧洲最大的火车站之一。该站为德国第二大尽头式车站,有25个站台,站内城际交通配套,其中城际线6条、地铁线4条,日办理列车1700列、发送旅客35万人次。

  法兰克福中央站为钢结构6跨无柱雨棚,每个站台始端均设有旅客自助呼叫对讲设备。在车站旅客总进口处,除设置清晰可见、简单明了的LED电子导向牌外,还分布有许多查询机。旅客可以方便地查询乘车方向的车次、时间,以及相关信息(时刻、方向、候车区域等)。车站实行一、二等车厢分区候车,站台分为A、B、C、D4个区,如一等车厢候车区为A区。站台电子导向牌在公布列车车次、到达时刻的同时,也公布列车候车的等级区,以方便选购不同等级车票的旅客候车,确保站台秩序和快速上车。在站台上,一等候车区设有候车室,提供特殊自助式服务,如座位、饮水机、查询呼叫求助平台、免费无线上网等。

  法兰克福中央站以自动售票机为主,售票窗口主要是咨询。旅客在站候车时间一般不超过5min,旅客列车的正点率较高,如列车晚点超过30min,车站将采取安慰、送食品等补救措施,并按规定向旅客进行赔偿。旅客如来不及购票,可以直接上车补票,收取2欧元补票手续费。

  法兰克富中央站是一个地域性大型客运站,管辖110个大小车站,包括法兰克富机场站。全站员工共150人,其中法兰克富中央站为100人。站台上的管理人员都统一着装、佩戴统一标识。每个站台配置3人,主要负责为旅客导向、解答咨询、站场巡视检查、防火防爆等安全工作。

  法兰克富中心站不设行车调度职能,主要有服务、安全、清洁三大管理职能。全站依靠200多个现场监控摄像头实施全方位监控,并设有中央车站监控中心(配置3人),主要由监控系统、列车车站卫星定位系统、服务系统组成,负责及时受理站内旅客服务求助,列车突发应急事项处理,列车求助车站给予提供服务支持。据介绍,其求助对象一般是残疾旅客和携带行李较多的旅客,其重点旅客主要是外宾和需要中转的团体旅客。

  法兰克福中央站站内总面积为1.5万m2,其经营面积达到9000m2,接近于2/3,形成了集书店、商店、餐厅、邮局、银行、花店、旅行社、药店、美容院等购物与休闲于一体的商业中心。经考察,车站内的经营面积确定、经营合同的洽谈、广告的发布均属于德国国家铁路运输公司直接管理,车站可对布局提出合理化建议。站内经营采取租赁方式,根据不同的经营门面、地点确定价格(最高100多欧元/m2),所售商品及服务价格由德国政府监管,与其他市场无特殊差异。

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