1 法国，德国铁路考察情况
1.1 法国铁路概况
法国国家铁路公司(SNCF)成立于1938年，1983年正式改为国有企业。SNCF有员工17.5万人，营业里程为30990km，客运车站4575个，其中高速铁路1540km，包括巴黎东南线、地中海线、大西洋线和北方线。TGV高速列车可以在既有线运行，服务里程超过6000km。新建东部高速线2007年正式运营。
SNCF实施总部、地区局(23个)、段和车站4级管理。SNCF,总部设有4个产业部门(公共运输部、法国欧洲客运部、货运部和运营基础部)和4个职能部门。产业部门为经济独立核算单位，拥有自己的财务管理部，实行事业部制管理。法国欧洲客运部(VFE)是SNCF旅客运输的核心机构，负责高速和普速干线客运业务，主要客运产品为TGV、大力士、欧洲之星、珊瑚号等，2006年法国铁路年发送人数达到10亿人次。
法国铁路共有35000个售票终端，其中6900个站内售票窗口、1300个自动售票机、19000个旅行社窗口，其余为境外窗口。2007年，法国铁路的客票销售额达到40亿欧元。
1.1.1 圣·拉萨尔站
圣·拉萨尔站隶属法国国家铁路，是巴黎市区六大火车站之一，主要承担巴黎往西北部诺曼底地区、英吉利海峡方向的客运任务，日均办理旅客25万人次、办理旅客列车576列次。
圣·拉萨尔站为开放式、尽头式车站，分快速线、巴黎城轨线，共有站台15个，站内设有敞开式人工售票窗口6个。据介绍，车站主要的售票模式为年月票、网上订票、自动售票机，售票额分别占25%—30%、10%、30%，在车站售票窗口购票的多为老年人和旅游、团体旅客。
圣·拉萨尔站负责巴黎西北区的客运服务，主要管理职能是市场营销宣传、旅客投诉受理，同时也承担国际客运服务工作。车站内设有区域性站务中心(设有调度总控台)，主要由行车调度集中系统和车站客服集中系统组成。行车调度集中系统主要掌握旅客列车开行、旅客换乘等信息；车站客服集中系统主要为旅客提供站车、售票信息的咨询与引导服务，接受社会和旅客的监督等。
1.1.2 巴黎东站
巴黎东站地处法国巴黎市区，也是巴黎市区六大火车站之一，主要承担法国东部(如莱比锡、佛莱堡)、法国北部，以及瑞士、德国南部、奥地利、捷克、匈牙利等地的客运任务。巴黎东站也是一个开放式、尽头式车站。在巴黎东站，考察组重点对客运服务、晚点处置与经营情况进行了考察。
据介绍，法国铁路对旅客有正点承诺，当终到列车晚点30min以上时，将由各车站组成的管理委员会来处理，除了给旅客送食品和水外，还要给予一次性赔偿，但不是现金而是一次性乘车购票的优惠券。
从站场布局设置来看，巴黎东站集生活、休闲、商业中心于一体，各类品牌商铺合理有序地分布在站舍及基本站台上，为旅客提供了一个宽松、休闲的候车环境。由于土地所有权属于SNCF下属的管理公司，车站不负责站内商铺的经营管理。站内的商铺、广告招商及经营管理由SNCF下属的专业公司负责。车站内的保洁完全按照市场运作，由车站公开招标确定。
车站虽然是完全开放式的，但视频监控系统覆盖车站每个角落。车站内秩序井然有序，可见到全副武装的法国内政部警察队员(主要是防恐防爆)。
1.2 德国铁路概况
德国铁路集团由德国铁路股份公司总部(DBAG)及下属的路网公司、长途客运公司、短途客运公司、车站与服务公司、信息系统公司组成。德国铁路客运公司设在法兰克福，主要为长途客运公司和短途客运公司，下设4个职能部门，共计1707.27万人。德国铁路集团的客运产品主要有ICE(城际特快)、IC(城际列车)、EC(欧洲城际列车)、IR(地区列车)、RE(地区特快列车)、RB(地区普通列车)、SBAHN(城市轻轨)、CNL(城市夜行列车)、D(长途直达快车)、IRE(地区间特快列车)等。全国分为4个售票管理中心，33个分处管辖720个售票点，有4300名售票员，采用人工售票、自动售票机、网上订票、电话订票、车上自动售票机和车上售票等多种售票方式。目前，德国铁路发售的全部车票中，车站售票口占33%，自动售票机占23%，旅行社代售占21%，网上订购约占10%。
1.2.1 科隆站
科隆站位于德国著名的科隆大教堂附近，是德国西部的铁路枢纽和重要中转站。科隆站是一个通过式、开放式的车站，具有典型的低进线上(站房为平面一层，乘坐电梯上二层站台面乘降)的特征。整个车站通道宽敞，形成无障碍式乘降条件。车站内为四跨无柱雨棚，共有12个站台，分高速、普速线。站台上的立柱灯箱式、电子导向牌清晰可见，站区内有醒目的列车时刻揭示牌，排列的自动售票机、旅客座椅，并提供自动小推车供旅客乘降使用。车站整体布局设计，服务设施、设备配置充分体现了人性化服务理念。
1.2.2 法兰克福中央站
法兰克福中央站于1888年运营通车，是目前欧洲最大的火车站之一。该站为德国第二大尽头式车站，有25个站台，站内城际交通配套，其中城际线6条、地铁线4条，日办理列车1700列、发送旅客35万人次。
法兰克福中央站为钢结构6跨无柱雨棚，每个站台始端均设有旅客自助呼叫对讲设备。在车站旅客总进口处，除设置清晰可见、简单明了的LED电子导向牌外，还分布有许多查询机。旅客可以方便地查询乘车方向的车次、时间，以及相关信息(时刻、方向、候车区域等)。车站实行一、二等车厢分区候车，站台分为A、B、C、D4个区，如一等车厢候车区为A区。站台电子导向牌在公布列车车次、到达时刻的同时，也公布列车候车的等级区，以方便选购不同等级车票的旅客候车，确保站台秩序和快速上车。在站台上，一等候车区设有候车室，提供特殊自助式服务，如座位、饮水机、查询呼叫求助平台、免费无线上网等。
法兰克福中央站以自动售票机为主，售票窗口主要是咨询。旅客在站候车时间一般不超过5min，旅客列车的正点率较高，如列车晚点超过30min，车站将采取安慰、送食品等补救措施，并按规定向旅客进行赔偿。旅客如来不及购票，可以直接上车补票，收取2欧元补票手续费。
法兰克富中央站是一个地域性大型客运站，管辖110个大小车站，包括法兰克富机场站。全站员工共150人，其中法兰克富中央站为100人。站台上的管理人员都统一着装、佩戴统一标识。每个站台配置3人，主要负责为旅客导向、解答咨询、站场巡视检查、防火防爆等安全工作。
法兰克富中心站不设行车调度职能，主要有服务、安全、清洁三大管理职能。全站依靠200多个现场监控摄像头实施全方位监控，并设有中央车站监控中心(配置3人)，主要由监控系统、列车车站卫星定位系统、服务系统组成，负责及时受理站内旅客服务求助，列车突发应急事项处理，列车求助车站给予提供服务支持。据介绍，其求助对象一般是残疾旅客和携带行李较多的旅客，其重点旅客主要是外宾和需要中转的团体旅客。
法兰克福中央站站内总面积为1.5万m2，其经营面积达到9000m2，接近于2／3，形成了集书店、商店、餐厅、邮局、银行、花店、旅行社、药店、美容院等购物与休闲于一体的商业中心。经考察，车站内的经营面积确定、经营合同的洽谈、广告的发布均属于德国国家铁路运输公司直接管理，车站可对布局提出合理化建议。站内经营采取租赁方式，根据不同的经营门面、地点确定价格(最高100多欧元／m2)，所售商品及服务价格由德国政府监管，与其他市场无特殊差异。