公司业务流程管理制度

2020-08-22策划书

公司业务流程管理制度

  每个公司都有自己的管理制度,以下是小编精心准备的公司业务流程管理制度,大家可以参考以下内容哦!

  为了提高公司经营运作,加强产品市场的开发维护,以及进一步提升公司的形象,提高销售工作的效率,特制定本流程与制度。所有的销售人员以及相关人员均应以本流程与制度为依据开展工作。

  第一章 管理制度

  一、考勤制度

  1、工作时间9:00—18:00

  2、按规定时间迟到早退者1元分钟,凡事先未办请假手续而无故缺勤或请假未准即私自休假者为旷工,除被违纪处罚及扣除当日工资外,另按公司罚款处理,旷工三天或以上者,视自动离职。

  3、提前离开岗位必须征得销售经理或销售主管的同意,否则根据情节可按早退或旷工处理,同上条规定一并累计计算。

  二、请假制度

  1、如遇病、事假,提前向主管请假,填写员工请假条,再由主管上交销售经理签字批准,最后将请假条交由财务保管。

  2、病假超过两天者需提供医院证明。

  三、轮休

  1、原则上每人每周休息一天(周一至周五选一天),如遇特殊情况不能休息,由销售主管统一安排调休。

  2、同一岗位工作人员分开休息,以保证工作的顺利开展;

  3、值班情况

  4、 如员工在规定时间以外加班,员工应根据工作需要服从公司安排。公司以年调休方式给予补偿,如员工个人自愿加班,视情况而定。

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  四、日常管理制度

  1、工作人员上班期间要佩带工作证;

  2、注意保持个人卫生及桌面整洁(每天值日人员要负责当天办公室内的整体卫生);

  2、客户接待过程中,严格按照接待流程进行介绍,务必实事求是,不得对客户擅自许诺,不得误导客户;

  3、客户接待完毕后,必须做客户信息登记。

  4、上班时间禁止吃零食、看书、看报、疯闹及高声喧哗,禁止和客户洽谈区抽烟、化妆、玩手机;

  5、有客户在场,禁止谈论与工作无关的话题;

  6、不允许用公司座机接打私人电话,接私人电话时简明扼要,不许煲电话粥;

  7、保管好个人办公用品(包括电脑)。

  第二章 销售部工作流程

  一、销售部人员及岗位职责:

  负责人:许景峰

  1、渠道销售部的管理;

  2、公司产品的市场开发、客户管理和产品销售组织工作。定期组织市场调研,收集市场信息,分析市场动向、特点和发展趋势,制定市场销售策略,确定主要目标市场、市场结构和销售方针,报总经理审批后组织实施。

  3、部门员工招聘,录用,培训,解聘;

  4、培训和造就一支专业销售队伍;

  5、制定、优化部门各项业务流程并监督贯彻实施;

  6、制定部门绩效考核制度,交由总经办审批执行;

  7、年度费用预算控制及执行。

  销售主管:吴声亮

  1、网络销售部管理;

  2、店面零售管理;

  3、售后处理;

  4、协助许总完成各项工作;

  5、处理突发事件。

  助理:杜燕针

  1、协助主管完成工作;

  2、负责店面零售接待;

  3、接收每天退回快递,登记核对;

  4、打印每日发货单与快递单并核对;

  5、协助主管和销售人员输入、维护、汇总销售数据,每日下班前统计并交由财务;

  淘宝售前客服:孟小容 韩光华 周区桃

  1、负责网店接待;

  2、引导顾客购买产品;

  3、打印每日发货单与快递单(如果时间允许);

  4、接听来电,为预约安装客户排队,避免时间冲突。

  售后服务:吴声亮

  二、接待

  (一)、顾客到门店:顾客到门店时由销售主管或助理接待;

  1、“先生女士您好”“请喝水”“请坐”;

  2、“请问您要买行车记录仪吗?”;

  3、向顾客介绍产品;

  4、当顾客提出质疑时:“您的担心我们很理解,是这样”;

  5、当客户提出自己不熟悉的问题时:“对不起,这个问题我不是很清楚,我给您咨询一下,您稍等”;

  6、客户提出优惠,随机应变(以数据包为依据);

  7、顾客付款时,由主管开出库单,一式三份,客户一份,一份底单,另一份交由小胖取货,并做好销售和出库登记,现金和出库单暂时由主管保管,每日下班前统计好一并交给财务;

  8、顾客如果需要安装,由技术部人员为客户安装。

  (二)、顾客电话咨询

  1、使用电话不得使用免提;

  2、每一位工作人员都有义务接听电话,如顾客来电长时间没有给与应答,电话接听后,首先要向顾客致歉,取得顾客的理解;

  3、电话要在铃响2~3下内接起,接听电话使用普通话,先问“您好,上海兄盟

  贸易有限公司。”结束时要说如“祝您快乐”的话语,尤其是节假日的时候要向顾客送上节日祝福;

  4、如果顾客来电是预约安装的`,要在我们的‘预约安装登记表’上做好顾客信息的记录,为顾客预约时间排队;

  5、如果顾客来电是要求售后处理的,把电话转接给主管,由主管来解答;

  6、切记接听电话要做好记录。

  三、网店销售

  (一)、售前

  1、通过聊天软件, 解答顾客提问,要用礼貌用语,如“您”、“请”“亲”等,忌讳对顾客直接讲“不”“不行”“不可以”;

  2、处理客户要求,引导顾客进行购买,促成交易,处理订货信息;

  3、如客户问到发票能否和货物一起邮寄过去,回答客户“我们是这样的,如果您要开具发票,我们会在您收到货物并点击确认收货后,确认机器没有问题,在每个月月底统一寄出!”如果客户一定要求一起寄过去“您稍等,我问下财务人员”;

  4、如值班人员在值班期间接到售后问题,一律告知顾客“亲,实在不好意思哦,我们的售后工作人员已下班,请您明天在上班时间联系我们的售后);

  5、关于发货时间:快递公司每日下午17:00定点取货,每日17:00前付款的订单,最快当日可安排发货,17:00之后的订单顺延至次日发货!如因聚划算或淘宝大型活动引起销量暴涨,发货会稍有延时;

  6、快递说明:本店快递包括:圆通、中通、顺丰,可以根据情况进行选择。包邮产品的只包中通和圆通快递, 发顺丰需加10元,不包邮产品请以页面邮费为准;

  7、快递查询:我们是集中发货,在客户付款后的次日晚上可以查看发货状态,若未发货,请客户不要着急,我们会在客户付款后的1-3个工作日内为尽快发出。如遇临时断货情况,可能会延迟发货,我们会安排客服人员及时通知;

  8、区域不到:本店包邮产品默认圆通,如圆通不到,将自动转发中通或者EMS.

  9、本店物流无法到达区域:中国香港、中国澳门、中国台湾,中国黄岩岛。

  10、关于赠品问题:严格按照数据包要求来赠送赠品,如客户有特殊要求,向主管申请。

  11、关于团购:如果有客户要求团购,在价格方面如果不清楚可以及时向主管询问,避免跑单现象发生;

  12、关于零售价格:严格执行公司规定的单品零售价,不能超过规定的单品最低价。如有疑问,联系客户主管;

  13、向顾客确认订单信息;

  14、处理订货信息;

  (二)、售中

  1、每天打印两次发货单和快递单,早上上班10点前打印前一天下午5点至第二天早上的,下午4:30开始打印当天的发货单和快递单,由助理负责,并核对(核对时特别注意有没有客户申请退款,如果存在退款情况,及时跟客户主管联系处理,避免重复发货),最后单子交由小胖配货发货;

  2、发货前,按照要求对货物产品进行包装;

  3、清点库存;

  4、当天订单发完后,所有快递底单以及发货单(黄联)统一交由小胖进行整理,规整。

  (三)、售后

  一般售后问题

  1、主管在接到顾客售后服务申请时,为顾客对出现的问题进行解答,避免没必要的退货,如需顾客一定要求退货,询问顾客机器的sn码并记录好,除此之外还要记录客户的旺旺号、申请售后的时间,以及机器的问题或退货的原因;

  2、主管把服务状况,处理结果记录好;

  退货(换货)流程

  1、客户提出申请,由销售员向主管确认;

  2、记录退货信息;

  3、由助理签收所退货物,并对货物进行核对,确保货物配件齐全无损坏,然后交由小胖签字对货物进行处理,并登记处理结果。如需退款,申报财务给予退款;

  4、如需再次发货的,交由小胖办理退货换货等手续。

  关于退换货情况:

  1、如果了解后确定是质量问题,同意给顾客退货;

  2、如果是顾客不满意,我们首先要知道是什么原因使顾客不满意,能弥补的就弥补,顾客实在接受不了的,就给予退货,吸取教训;

  3、如遇顾客因迟收到货物要求退快递费的,向顾客解释原因,可以说“我们按时发货了,可能是快递公司临时出了小状况,所以可能导致时间上耽搁了,希望亲理解。”如果是我们错发了快递公司,申请财务退给顾客邮费差价;

  4、顾客退货必须保持外包装、配件、质保卡及其完整的主机的完整寄回;

  5、顾客退货要保证退货记录仪未开机,记录仪属于特殊商品,开机将无法支持七天无理由退换货;

  6、如商品无质量问题,由于顾客的主观原因需要退款,需要承担商品的来回运费(包括包邮商品);

  7、如商品不在七天无理由退换货范围内,我们有权力拒绝退换!

  关于退差价要求

  1、如遇退差价的顾客,可以沟通以赠品代替差价,或下次购物给予优惠;

  2、如拍下未发货,拍下商品降价,客户要求退差价,按调整完之后的价格退给客户差价;

  3、如商品拍下,已经交付第三方物流,商品降价,差价将不能退还!

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