医院导医接待的礼仪

2020-06-24礼仪常识

  医院设置导医,一方面可以指导病人就诊,满足病人需求,减少了病人往返医院的次数;另一方面良好的医院导医接待礼仪也提升了医院医护形象,为来源患者及家属留下了良好的第一印象,对提升医院形象由很大的帮助作用。

  导医分类

  随着现代医院管理的不断改善,医院设置导医岗位能够有效分流来院患者,导医能够完善优化护理功能,参与诊疗,提高门诊服务质量,是为病人缩短诊疗时间的有效管理措施。

  结合医疗行业实际情况,一般医院导医可以分为三种,即门岗导医、分诊台导医和楼层导医。

  导医的作用

  医院导医主要负责门诊接待和信息咨询工作。

  总体来讲,各岗位导医的工作职责有以下两个个方面:

  首先接待来门诊就医的病人及一切来访者,为他们提供信息,处理与工作有关的电话事务,需要时回答病人咨询,满足病人的需要,体现出良好的医院员工形象。

  其次在尊重病人,保障病人权益的基础上,随时为病人提供费用咨询、化验检查结果查询及联系经管医生,做好病人在就诊前的登记工作,与病人交流,做暂短的心理工作,了解病人的就诊目的进行系统专业公平的分诊。

  导医接待服务要求

  导医服务“九个一”

  一张笑脸,一声问候,一份热情,一轮询问,一番介绍,一份留心,一份主动,一番叮嘱,一份祝福。

  导医服务五个要点

  主动服务:一份主动,一份留心。随时观察门诊大厅及门口的人流动态,主动搀扶年老体弱的患者,为行动不便的患者提供轮椅、协助挂号、必要时协助就诊、取药、检查等。勤动口勤动手,维持大厅门诊的良好秩序。

  微笑服务:一张笑脸,一声问候,一份热情。导医要面带微笑,坐姿站姿规范,热情礼貌,接待患者时站立,耐心回答患者询问,正确引患者到各科就诊。

  迎送服务:一张笑脸,一声问候,一番叮嘱,一份祝福。导医组值班全体人员每日准时在大门迎接上班员工及病员进院,上岗统一着导医服装,保持衣帽整齐,佩带胸卡,淡妆上岗。

  挂号服务:一轮询问,一番介绍。由分诊台导医分诊:站立式服务,询问患者挂号情况,做好初、复诊患者的登记工作,患者无特殊要求,根据病情按科室合理引导诊治。

  导引服务:一份主动,一份热情,一轮询问,一番介绍。由楼层导医引导:走动式服务,对行走不方便患者上前搀扶,负责将患者带到医生诊室,询问病情介绍医生特长。流动班导医每日负责导医台清洁干净饮用水水源。

  导医接待服务流程与礼仪规范

  一、患者进院

  患者一进医院大厅台阶。门岗导医应注目远迎,微笑致意。患者到大厅门口,导医问好,“你好!”询问是看病还是办事,看病立即带引到挂号岗处。办事向其介绍所需帮助。向患者介绍挂号处,需要协助时,可协助挂号。然后告别回到门岗位置。

  二、患者挂号

  患者来到挂号处时,分诊台导医应主动微笑致意,问好。询问患者病情,迅速挂号,填写病历本和电脑登记患者档案。挂号完毕,礼貌将病历本交患者,向患者交代请到科室就诊。

  三、患者就诊

  楼层导医主动上前向患者问好,从患者手里接过病历本,带引患者到相关科室。中途与患者简短交流,需要搀扶者要给予帮助。到科室里,先向患者介绍医生,交给病历本,安排患者入座。需要等候者,先向患者讲明。再向患者告别,回到导引岗位。接待下一位患者。

  四、患者算价、检查、取药,治疗等

  患者出诊室,没有正在接待患者的楼层导医,要主动上前询问是否需要帮助,向患者指明下一步该去的科室。需要帮助的患者,如初诊患者、行走不便的患者、老年患者,应带引患者到相关科室,先向相关科室介绍,安排好患者后再告别离开。楼层导医要主动观察大厅情况,遇有东张西望的患者,应主动上前询问给予帮助。

  五、患者离院

  患者离开医院到大门口,门岗导医应注目远迎,到跟前微笑告别,“你好,请慢走!”对行走不便的老幼残患者要协助带领到医院停车场里,协助其上车告别。各岗位导医接待礼仪技巧

  门岗导医:

  门岗导医负责对来往患者微笑迎送的职责。对于来院就诊患者,主动引导到挂号台,交由分诊台导医接管;对于行动不便的患者要立即提供轮椅或推车;对危急重症患者,主动协助相关人员护送患者进入相关科室;对于外来办事人员主动询问介绍相关情况。

  站在门口引领顾客去挂号处挂号就医,“您好,请问是挂号吗?请到这边。”

  当门岗看到有提着许多物品的顾客来看病时,应主动上前帮助其提拿物品,在拿之前,应征求客人的'同意,待客人同意后方可协助提拿物品,“您好,让我帮您拿好吗”?

  顾客离开医院时说:“请慢走”、“请慢走,祝您健康。”等。

  分诊台导医:

  导医台是患者了解医院及展开就诊程序的第一道关口,对于患者的各类问题要给予热情耐心的关注与解答。对初来医院的患者要详细介绍医院情况及相关科室和医务人员,增强患者就医的信心。患者对医疗工作的投诉与不满,导医应在能力范围内尽量给予相应的安抚和解释,并作好投诉记录。如不能解决的要及时控制事态发展并向上级领导报告。

  要求微笑、认真、仔细、热情、亲切,询问每一位患者的病情,并根据患者主诉及医院各科诊治范围进行分诊,力求准确,以便使来院的每一位患者能得到及时有效的治疗。为新来院的患者建立门诊病历,要求封面资料齐全(特别是要注明联系电话),以便与患者沟通回访。电脑登记资料完整规范。

  对其它医疗合作单位的转诊单应及时带到相关科室就诊,并妥善收好转诊单及时转营销部。对体检单的发放要做好登记。

  楼层导医:

  楼层导医主要负责分诊台经过分流的患者引导至相应科室的工作。导引过程做到中热情、主动,亲情与患者交流。对老弱者要主动搀扶,对行动不便者要用轮椅或推车护送。送到诊室,向患者介绍医生,送上病历,安排好病员就坐后再退出。

  要求主动观察,热情大方,灵活机动,对行动不便的老幼残患者要协助带领去做好各项检查及治疗,配合医护及保安运送患者上住院部,指导患者文明就医。

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