酒店前台服务礼仪

2020-06-30礼仪常识

  服务礼仪是各服务行业人员必备的素质和基本条件。有关酒店前台服务礼仪,欢迎大家一起来借鉴一下!

  服务礼仪

  a 按规定着装,服装挺括整齐,皮鞋光亮。

  b 佩带胸卡,位置规范。

  c 头发整齐、美观,黑发长不及领,男不留胡须,女不留寸头。

  d 不戴首饰(结婚戒指除外),女员工须化淡妆。

  e 岗位有人。

  f 站姿端正,精神状态良好。

  g 接待客人热情主动,有问候,有微笑,用客人的姓名称呼客人,语言规范,语音清晰。

  h 身体语言符合规范。

  酒店周边信息

  熟悉了解每个酒店的周边信息,包括银行、医院、商场、车站、娱乐场所、餐馆等等。

  酒店内部信息

  包括酒店总机号码、传真号码、邮政编号、各个分机号码、餐厅营业时间、价格,还包括酒店房间种类、价格等等。

  酒店推出优惠措施的内容

  a)熟悉会员卡的优惠措施

  b)节假日酒店推出的活动

  商务中心各类服务项目的收费标准

  a复印、 b传真、 c打字、 d打印

  其他信息

  6)会员卡的各类信息

  7)客房信息

  包括客房内的设施、设备、房型、间数、朝向、面积等

  8)客房内物品的使用方法

  包括电视机、吹风机、热水壶、电话拨号等

  9)客房内各种物品的价格

  包括床上用品、卫生间布草、茶具、房间内硬件设施等等

  10)前台所用系统

  包括酒店HMIS、电话计费系统、公安传输系统、门锁系统、银行pos机系统

  11)酒店前台专用术语

  12)护照、信用卡、外币

  熟悉了解各个国家的`护照,港澳同胞回乡证、台胞证等。

  熟悉各类信用卡,如美国运通卡、VISA卡、JCB卡、DC卡、长城卡、牡丹卡等。

  人民币、外币坚决在酒店内不允许兑换,但如果客人暂时用外币做为押金,总台服务员必须把外币的号码写在押金单上,让客人签名确认,并妥善保管好。总台服务员要了解美金、日元、欧元、英镑等常见外币的真假识别方法(原则上不允许客人将外币作为押金在总台使用)。

  13)POS机的使用

  POS机作为信用卡使用时的必备设备,总台员工要熟悉它的各种使用方法。如预授权、预授权完成、熟悉各家银行预售权解冻时间、消费、取消、结算等。

  14)帐务处理

  结帐、欠款离店、应收帐务是总台员工必须掌握的知识,在实际工作中要注意的地方,以及他们的操作流程,前厅服务员在进行帐务处理时要认真、仔细、准确地进行操作,以免给客人和酒店带来不必要的损失。

  前台接待员基本仪容仪表礼仪

  头发

  男:头发不得油腻和有头皮,而且不得过长(留酒店规定的长度)。

  女:头发梳洗整齐,长发要捆绑好,不得戴太夸张的发饰,只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。

  脸部

  男:不得蓄须,脸部要清爽宜人,口气清新。

  女:不得抹太多胭脂水粉,只宜稍作修饰,淡扫娥眉,轻涂口红,轻抹胭脂便可。

  手部

  男:不得留指甲、指甲要清洁,指甲内不得藏污垢。

  女:不得留太长指甲,不宜涂鲜红指甲油,指甲油只可用淡色的。

  脚部

  男:清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。

  女:清洁的鞋袜,不得穿有色的袜,要穿酒店规定的袜色,鞋子每天上班前要擦亮。

  气味

  男:保持身体气味清新,不得有异味。

  女:不得用强烈香料(香水)。

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