政务电话礼仪介绍

2020-07-04礼仪常识

  政务电话语言礼仪

  电话主要是以语言为基本形式的沟通工具。正确、有效的使用语言表达是礼仪基本的重要内容。

  1、语调的魅力

  语调最能体现细致微妙的情感。如果语调过高,语气过重,往往会使对方感到尖刻、生硬、冷淡;语气太轻,语调太低,会使对方感到无精打采,有气无力;语调过长又显得懒散拖拉;语调过短又显得不负责任。一般来说,语气要适中,语调均应不影响别人办公为佳,同时要让对方感到亲切自然。

  2、音量的掌握

  公务员在接打电话时语气也应当温和,由于打电话是远距离传递信息的过程,因此通话过程中发音清晰、咬字准确是保证通话质量的重要条件。如果说话含糊不清,咬字忽重忽清,音量过高过低,则不利于对方接受信息。

  3、语速的控制

  适中的语速是保证通话质量的关键。如果语速过快、对方很可能不能准确无误的接收到所有信息;如果语速过慢,则容易引起对方的.不耐烦和急躁的情绪,所以说话的时候要保持语速适中。如果由于种种原因而听不清对方的话,通常不宜抱怨对方,可以委婉的告诉对方:“不好意思,我这边线路有点问题,听不清您的声音,请您声音稍大点好吗?”

  4、语气的把握

  通话时语气的把握至关重要。温和、亲切、自然的语气往往回事对方对自己心生好感,从而有助于交往的进行;相反,如果语气生硬傲慢,拿腔拿调,或者表现出厌烦责备的口吻,则显然无助于工作的顺利开展。

  政务人员接听电话礼仪

  当对方打来电话,应该如何接听才算符合礼仪的要求呢?

  1、接听及时

  电话铃声一响,要及时接听,不要慢腾腾的任由铃声响个不停,通常,应该在电话铃声响过两声之后接听电话,如果电话铃声三响之后仍然无人接听,对方往往会认为本单位员工的精神状态不佳。

  2、文明应答

  接听电话要做到有问必答,以问作答。铃声响起,要拿起话筒问候对方,并自报家门:“您好!这里是***,或者询问对方:”您好,请问您要找哪位?“,如果要找的人不在,最好要告诉对方不在的原因。一般不应该用你是谁,你找谁、有什么事之类的话发问。对方交谈内容结束要及时道别,说声”再见“。

  3、做好记录

  公务电话通常需要做记录。平时要做好电话记录准备,电话记录簿或记录用纸、笔要准备好,不要通话后放下话筒,再找纸笔。遇到听不清楚时,可以请求对方重复一遍,特别是对一些重要内容和涉及时间、地点、数量等,最好加以核实,避免记错。

  4、特殊电话处理

  对打错电话时,不要大声斥责对方,要接受对方的道歉,说声没关系,然后挂机。对一些难缠的电话,要学会说不,设法摆脱对方的纠缠,委婉而坚决的拒绝对方的请求。

  政务代接电话礼仪

  在日常工作中,常有为他人代接、代接电话的时候。所以,代接、代转电话时,要注意以礼相待,尊重隐私、记忆准确、传达及时等问题。

  1、以礼相待

  接电话时,对方所找的人不是自己,不要显得不耐烦,以不在回答打发对方,而应该友好的问,对不起,他不在,需要我转告吗?

  2、尊重隐私

  代接电话时,不要询问对方与其所找之人的关系。当对方有求于自己时,希望转达某事给某人时,要守口如瓶,千万不要随意扩散。即使对方要找的人就在附近,也不要大喊大叫,影响他人工作,别人通话时,不要旁听,更不要插嘴。

  3、准确记录

  帮助同事留言时,要注意记录电话内容的重点,应该包括:来电者公司、部门、姓名、职称、电话、区域号码、事由、时间等内容。此外,还应该记录留言者的部门和姓名,以方便问题的了解。

  4、传达及时

  代接电话时,先要弄清楚对方是谁、找谁这两个问题。对方不愿讲第一个问题,不必勉强。对方要找的人不在,可据实相告,再询问对方有什么事情。如果对方要找的人就在附近要立即去找,不要拖延。若找的人不在,代为传话要立即执行。

  政务电话礼仪特殊情况处理

  1、谁先挂电话

  正确的是地位高者先挂断电话,原因:如果是等对方先挂断电话,不具有操作性,地位高者先挂断电话,表示尊重,尊重上级是天职。挂电话顺序:地位高的人和地位低的人,地位高者先挂电话;长辈和晚辈,长辈先挂电话,男士和女士,女士先挂电话。

  2、遇到投诉抱怨

  在接到人民群众抱怨电话的时候,公务人员应该努力放下身价,尽心为群众服务。在处理抱怨电话的过程中,要发自内心、真心实意地去服务,寻求从根本上解决问题的方法,而不能抱着要从群众身上获得一些回扣的心态。

  一般情况下,如果群众反映的问题在自己的职权范围内能够解决,那么就立刻为群众解决;如果在自身的职权范围内无法解决问题,则应该往上反映,直至问题得到妥善解决。

  3、当听不清楚别人说什么时

  当对方讲话听不清楚时,进行反问并不失礼,但必须方法得当。如果惊奇地反问:“咦?”或怀疑地回答:“哦?”对方定会觉得无端地招人怀疑、不被信任,从而非常愤怒,连带对你印象不佳。但如果客客气气地反问:“对不起,刚才没有听清楚,请再说一遍好吗?”对方定会耐心地重复一遍,丝毫不会责怪。

  4、到自己不知道的事

  有时候,对方在电话中一个劲儿地谈自己不知道的事,而且像竹筒倒豆子一样,没完没了。职员碰到这种情况,常常会感到很恐慌,虽然一心企盼着有人能尽快来接电话,将自己救出困境,但往往迷失在对方喋喋不休的陈述中;

  好长时间都不知对方到底找谁,待电话讲到最后才醒悟过来:“关于××事呀!很抱歉,我不清楚,负责人才知道,请稍等,我让他来接电话。”碰到这种情况,应尽快理清头绪,了解对方真实意图,避免被动。

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