窗口服务礼仪培训流程

2021-08-17礼仪常识

窗口服务礼仪培训流程

  服务是每个行业越来越关注的话题,应该说我们的每一位员工都懂得最基本的礼仪礼节,但在具体的服务工作中,不是我们淡忘了礼仪礼节。以下是窗口服务礼仪培训流程,欢迎阅读。

  一、仪容仪表规范

  “三秒钟”印象

  表情

  1、表情亲切自然而不紧张拘泥;

  2、神态真诚热情而不过分亲昵。

  微笑

  微笑时,以露出六颗牙齿为宜,面部肌肉放松,使唇部略呈弧形,笑容既不僵硬又不虚假,更不要刻意应付和讨好,要让客户感到自然。

  眼神

  1、当与客户有眼神接触时,应眉毛舒展,注视客户眼睛以下、鼻梁以上区域,使眼睛的余光看到对方眼睛即可。

  2、在与客户保持较长时间的交谈时,应以客户的整个面部为注视区域,不要凝视一点,不得扫视客户。

  3、在营业网点内,与客户有眼神接触时,不得视而不见。

  4、目光应柔和亲切,充满善意和真诚,不得对客户用轻视、嘲笑、不耐烦的目光。

  女士着装规范

  1、同时佩戴工号牌及笑脸牌,统一置于左胸前。

  2、穿着西装外套或马甲时,衬下摆衫需放于裤内裙内,未着外套或马甲,衬衫下摆放于裤外裙内。袜子应与制服颜色相称,夏天应着肉色丝袜,穿黑色或深色皮鞋。禁止穿凉鞋、拖鞋、长筒皮靴和其他形态怪异的鞋,前不露趾,后不露跟。

  3、要化淡妆,以淡雅、清新、自然为宜,不得染有色指甲;长发需挽起并用统一的头饰固定在脑勺后;短发要合拢在耳后。

  男士着装规范

  1、同时佩戴工号牌及笑脸牌,统一置于左胸前。

  2、按规定戴领带,衬衣须扣好全部扣子并扎在裤内(夏天着短袖时,不考核领带佩戴,敞开最上边一个口子,网点统一;着长袖衬衫,需佩戴领带,着西装时西装扣子需全系上)。

  3、系深色皮带,着深色袜子,穿深色皮鞋,禁止穿凉鞋、拖鞋、长筒皮靴和其他形态怪异的鞋,前不露趾,后不露跟。

  二、指引手势

  递送手势

  (1)递送时,上身略向前倾。

  (2)眼睛注视客户手部。

  (3)以文字正向方向递交。

  (4)双手递送,轻拿轻放。

  签字指示手势

  (1)为客户指示签名位置时,应使用单据模板,五指并拢指向签名位置。

  (2)客户无法找到签名位置时,应使用签字笔指向签名位置。

  (3)不可用手指敲打或单指指示签名位置。

  接物手势

  (1)在接受客户现金、证件等物品时,应以双手接物,并微笑致谢。

  (2)窗口员工在递物给客户时,应为客户留出便于接取物品的地方。

  服务人员的指示手势禁忌

  三、三姿举止

  站姿禁忌

  1、站立时不得倚靠墙壁、门、桌等;

  2、严禁站立时抖腿、左摇右晃;

  3、不可以双手插在裤袋里或双手交叉抱于胸前。

  4、不可以用手托腮应答客户、用指挖耳抠鼻剔牙、

  只简单摆手作答、用手指点客户等不良举止。

  坐姿规范

  1、就座时,动作要轻慢,避免座椅发出噪音。

  2、女士在穿裙装就座时应用手抚平裙摆,轻稳坐下。

  3、采用中式坐姿,坐时占椅面2/3的面积。

  4、双手自然交叠,请放在柜台上。

  5、女士双腿并拢并垂直于地面,男士双腿可并拢,也可分开,但分开间距不得超过肩部的宽度。

  6、女士如因左立时间长 而感到有所疲劳时,可变换腿部姿势,即在标准坐姿的基础上,双腿可享有或向左自然倾斜。

  7、起身离座时,要先站定,在离开。动作要轻慢,避免座椅发出噪音。

  坐姿禁忌

  1、不得因非工作原因需要大幅度转动椅子,不得倚靠椅背;

  2、不得叠腿,更不要采用“4”字型的叠腿方式,或用双手扣住叠起的腿及膝盖;

  3、在座椅上,切忌大幅度双腿叉开、将双腿伸直、抖腿或用腿勾住椅子。

  行姿规范

  1、明确前行目标方向,上体保持正直,挺胸抬头。

  2、双肩平正,目光平视。

  3、双臂伸直放松,手臂摆动,以肩关节为轴,小臂带动大臂,肘关节略弯曲,前后自然摆动。

  4、行走时,上体微向前倾,脚跟先着地。

  5、保持身体各部位协调、平稳,男士步态应稳健,女士步姿应优美。

  6、保持步伐从容、步幅适中、左右平衡、步速均匀,男士两脚内缘落地呈平行线,女士两脚内缘落地呈直线。

  行姿禁忌

  1、摇晃肩膀,低头驼背,扭腰摆臀;

  2、脚蹭地面,发出声响,左右摇摆,不走直线。

  3、弯腰捡拾物品时,切忌两腿叉开,臀部向后撅起;

  4、不可以双腿叉开而蹲;

  四、语言话术

  (一)、常用服务礼貌语言

  1.请

  2.对不起

  3.麻烦您

  4.打扰了

  5.您

  6.您好

  7.X先生或女士

  8.欢迎光临

  再见(再会)请慢走

  10.请稍等(候)

  11.非常感谢(谢谢)

  12.没关系

  13.不客气

  14.见到您(你)很高兴

  (二)话术禁忌

  1、不行!

  2、不可能!

  3、你搞错了吧?

  4、别问我,不知道!

  5、我知道——(语气不耐烦)

  6、我也没办法。

  7、这是规定……

  8、告诉你了还问……

  9、你还没搞清楚呀?

  10、我不是告诉你了吗?

  11、这不归我管,你去问她(他)

  12、下班了,办不了了

  五、窗口员工服务营销流程7步曲+1

  1、站相迎

  2、笑相问

  3、双手接

  4、及时办

  5、巧营销

  6、提醒递

  7、目相送

  8、邀评价

  1、站相迎

  首先当叫号后,柜员应站立迎接或举手示意(网点统一)。举手示意时,上臂与小臂成九十度,掌心朝向客户。与客户有目光交流并微笑点头示意后,将手放下。

  当客户走近柜台时,规范请入座手势,五指并拢,手指朝下,并 配合亲切语:“你好,请坐!

  2、笑相问

  主动询问客户需求,目光注视,表情自然,态度热情,语气亲切、“您好,请问您办理什么业务?”;“请问有什么可以帮您?”

  建议:操作流程与第一步站相迎结合,“您好,请坐,请问您办理什么业务?“并配合请入座指引手势

  3、双手接

  要求全程进行双手递接客户的凭证、现金、单据。

  4、巧营销

  在办理业务过程中,柜员可根据客户所办业务或账户信息,挖掘客户潜在需求,推荐网点主打或服务,要求一句话营销。

  “这是我行新推出的理财产品,您可以了解一下。”

  建议:根据客户的实际情况进行产品营销。如无合适产品时,可进行推广营销

  5、提醒递

  办完业务后,柜员要双手递出,提醒客户清点核对,保管好现金和单证,注重语言私密性。询问是否还需要办理其他业务。例如“请您核对收好您的资料)” 、“您还需要其他帮助吗”等。

  6、目相送

  办理完业务后,工作人员用话语邀请客户对服务进行评价,机器邀请评价不算,快速窗口无需邀请客户评价(若柜台暂时无法评价,则不考核)。如:“请您对我的服务做出评价”。

  客户核对钱物无误后,柜员要自然注视客户,目送客户离开并使用送语,例如“再见”、“请慢走”等,客户未离柜转身,不能回头做其他事情

  六、话务接听

  在接到客户电话时,随时使用礼貌用语,使用”请、您好、 对不起、谢谢、再见“金十字用语

  询问客户时用语需诚恳敬重,尊称不离口,“请”字在前头,语气委婉友好。

  对于规章制度的执行,客户不理解时需耐心讲解

  要弄清客户不满的原因:客户感到受到忽视、轻视,对服务水平不满,固有想法等等。耐心、细致地听取客户的意见,认真做好记录,让客户感觉受到了重视。

  确保了解必要信息,引导客户转移思考:谦逊有礼的引导客户转移思考方向,消除怒气。冷静地为客户提供补救性措施,如无法满足客户提出的'要求,应用诚恳的态度尽量向客户解释。

  在投诉处理的最后对客户表示诚恳的感谢,并针对客户投诉过程中获取的客户需求信息,提出进一步解决建议,争取获得谅解。

  七、客户投诉

  客户安抚

  为等候的客户提供必要的安抚服务(如主动向等候的客户询问需求、端茶送水、递送报刊杂志、进行产品介绍与宣传等),及时响应并解决客户诉求,预防投诉发生。

  发现客户有投诉倾向,应及时了解情况,做好沟通解释工作,如客户对解释不满,应及时与有关人员或主管联系,分析情况作好应急问题的处理。

  对于客户投诉,及时响应并妥善解决,对于不能当场解答的问题应做好记录,按与客户约定的时间、方式及时答复客户。

  咨询解答

  熟知业务种类、产品特性、办理流程等,并能准确熟练向客户介绍。

  接受客户咨询时,要简明扼要,通俗易懂,用语准确,符合规范。

  当客户提出不合理要求或不理解公积金业务办理制度时,要晓之以理,耐心解释,不应简单用“制度规定”等语言敷衍客户。

  窗口单位服务九大标准

  一心:用心服务每一位客户;

  二快:办理业务快,查找信息快;

  三声:来有迎声,问有答声,走有送声;

  四有:有服务监督、有便民措施、有温馨提示、有业务宣传;

  五先:VIP优先,老人优先,残疾人优先,带小孩优先,孕妇优先;

  六一样:各种客户一样欢迎,各种业务一样办理,忙时闲时一样认真,假日平时一样服务,生疏熟络一样亲切,表扬批评一样诚恳;

  七主动:客户有困难时主动帮助,客户有疑问时主动解释,客户取款时主动提示安全,客户拿不定主意时主动当参谋,客户遗留财物时主动归还,发生工作差错时主动向客户道歉,客户有需求时主动营销;

  八规范:仪容规范,仪表规范,仪态规范,服务语言规范,服务行为规范,环境设施规范,产品营销规范,服务管理规范;

  九一点:嘴巴甜一点,说话柔一点,做事勤一点,肚量大一点,微笑多一点,脑筋活一点,效率高一点,理由少一点,脾气小一点。

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