篇三：一名10086人员的工作实践总结
10086客服的实践报告
为了更好的走向社会，为就业积累一定的经验，我从20xx年11月27日开始到中国移动集团北京移动有限公司呼叫中心客户服务部实习，到4月5日实习结束。在部门领导和同事的指导帮助下，我慢慢了解了公司的组织机构、经营状况及管理体制，以及作为一名客户代表的基本业务，并学到了许多与人交流和沟通方面的知识。
北京移动通信有限责任公司是中国移动通信集团公司（世界500强企业）的下属公司，是首都唯一专注移动通信发展的通信运营商。其中客服中心每月的人工电话服务次数超过300万，自动语音服务次数超过3000万次，自动渠道客户办理量超过160万。客户群体、客户接触频次在全国呼叫中心中名列前茅。随着2008年北京奥运会的到来，客服中心将更多的参与奥运会的辅助、保障工作。
我所在的部门就是呼叫中心客户服务部，工作内容主要就是通过电话受理客户对通信业务的咨询、投诉及建议，对客户所咨询的问题进行解答、处理或办理相关业务等工作。充分与客户进行沟通，根据客户需求，向客户推荐公司各项业务及服务。部分岗位不但涉及普通通信基础服务，还有可能涉及到奥运专项服务。
10086呼叫中心从细节入手，提高员工综合素质。新员工进入10086要经过三个月的培训，“准客服人员”首先要从“学说话”开始：做到态度和蔼可亲，语速不快不慢，吐字准确清晰；要了解北京移动整体业务流程，学习全球通、神州行、移动梦网等品牌的相关业务；为做到让客户“问不倒”，还必须储备大量的电子技术、计算机、互连网常识，以及人文、地理、建筑、交通、气象等各方面的知识，甚至要具备提供心理咨询的能力。经过多次严格考核、一路闯关成功的学员，才能拿到上岗证、成为能回答客户提问的在线客户代表。
正是这种严格的管理和精心的培养，造就出了道德素质高、业务能力强、工作效率高的10086团队。一次，一位外国友人的孩子生病了，急切地询问附近哪儿有医院，但他周围又没有熟悉英文的人。焦急之中他忽然想到曾经拨打过的1860。了解了客户的情况，客户代表先用娴熟的英语指导客户通过移动梦网中的位置查询服务，找到离他最近的医院后，又迅速帮助客户联系了这家医院，孩子被顺利地送到了医院。这位外籍友人对1860的评价显然超过了满分：“中国，北京10086，我信赖的朋友??”。
嘟。。。嘟。。。“您好，很高兴为您服务？” 、“非常感谢您的耐心等待”热情、周到的接电话是我们每个客户代表的职责。每个电话对我们来说都是咨询、投诉、报修和意见。事情与条件各不同，所以每个客户我们都要认真的对待，由此可看出公司的形象、文化与尊严；也可看出工作人员的工作态度认真与否？
我为创建作什么，我在创建中作什么，我该怎么作？
我作客户代表的时间不长，跟许多老员工相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就更要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。在刚上10086培训平台的时候，凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，我除熟悉了语音平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到10086语音系统的整个运作流程，让我在学习业务时更能得心应手，从而能够在一批培训的学员中第一上岗，成为10086呼叫中心的一名合格的正式员工。
然而10086作为一个群众服务窗口，我作为一名普通的客户服务代表，除了要懂得一些简单的技术和专业知识外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因此，我更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记；对于一些基础业务知识，我经常会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做让原料展现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有货倒不出来。所以我积极参与公司组织的各种服务知识培训，通过网上学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。
诚信服务，满意100.海尔总裁张瑞敏有句名言：在同样的条件下，服务得好可以赢得顾客或“创造”顾客；服务得不好可以失去或“消灭”顾客。诚信是一种资源，一种资本，是优质服务的灵魂。我作为客服中心的一名普通员工会更加的做到认真查找差距，同时学习、借鉴其他优秀客户代表的先进经验，取他人之所长补己之短，使在客服中心的我不断茁壮成长。以“树群众满意窗口号”为旗帜，“您的满意，是我的追求”为行动口号，坚持贯彻“以群众为中心，以市场为导向，以群众满意为目的，把优质服务工作做得有声有色。自我管理、严格落实树立服务大众、奉献社会的思想，为人民群众办实事、做好事；以客户为中心，不断提高服务质量；保证把“请”、“您好”、“请问有什么可以帮助你”、“请问办什么业务”、“请稍候”、等十九个文明服务日常用语得以运用，严禁使用服务“禁语”；以微笑服务，给客户留下亲切、热情、口气柔和的好印象。同时，注重各项规章制度的贯彻落实，除抓好学习做到人人知晓熟记在心上，把重点放在落实上。内强素质，外塑形象，抓好业务技能培训。为自己适应“服务大格局”的要求，坚持经常性地利用下班后时间组织业务知识学习，开展岗位大练兵活动，不断提高自己业务技能水平。同时，做好对新同志的“传、帮、带”工作，力求大家共同进步。自身素质不断提高的同时，也以大家优质的服务树立了优秀的服务品牌。
在与来电人的开始几分钟交谈中，我聚精会神倾听来电人的信息，保持礼貌态度，提高工作质量。遇到投诉反馈意见，要清楚来电人的全部要求，准确理解来电人的意思，要抓住问题中心，尽可能避免多讲无关紧要的事并做好相关记录工作——记录工单，方便日后和用户联系，为正常的工作状态保驾护航；有的个别我们普通客户代表暂时解决不了问题，更是要详细记录下来，派单到后台的相关部门。还要做好事后的回访工作，当用户反映表示不满意时，应悉心认真的用户述说，尽可能的替用户排除问题，作到急客户之所急，想客户之所想。
在不断的学习中，我发现自己的生活充实了许多，也精彩了许多，原来那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我错过了许多机会。所以在以后的学习中，我要再接再厉，作得更好。
日子过得真快，一眨眼的工夫，我不知不觉已在10086客户服务中心忙忙碌碌的工作了将近半年了。虽然最终因为种种原因，不能继续在那里工作，但是作为步入社会的第一份工作，虽然在北京移动呼叫中心的时间不是很长,但每天的新景象都让我的大脑得到了充实,对于不同知识的了解,不同领域的接触,让我们的眼界也得到了开阔，可以说是受益匪浅。
通过这次实习，在沟通方面我感觉自己有了一定的收获。这次实习主要是为了我们今后在工作及业务上能力的提高起到了促进的作用，增强了我们今后的竞争力，为我们能在以后立足增添了一块基石。培训中心的老师们教会我懂得了很多以前难以解决的问题，将来从事沟通工作所要面对的问题，如：听清客户问题和解决客户问题等等。这次实实践活动丰富了我在这方面的知识，使我向更深的层次迈进，对我在今后的社会当中立足有一定的促进作用。但我也认识到，要想做好以后的工作单靠这短短的半年时间是不行的，还需要我在平时的学习和工作中一点一点的积累，不断丰富自己的经验才行。我面前的路还是很漫长的，需要不断的努力和奋斗才能真正地走好。
回首过去，展望未来，回顾这一年来的点点滴滴，取他山之石，对于我而言，没有最好，只有更好。