客服人员培训心得体会4篇

2020-01-04心得体会

  客服人员是直接面向客户的团队,服务水平的高低直接影响着企业的客户满意度和企业的名誉。以下是小编为大家整理的客服人员培训心得体会,欢迎大家阅读!

  客服人员培训心得体会(一)

  在这短暂的三天中,我主要是跟随客服组学习客服相关技能,这使我对客服工作不但提高了自身业务能力,也在学习中找到了自身工作的不足。

  几天中,我听到最多的词就是“继续跟进”,上午有前来咨询的顾客,直到下午还没有下单的;快递派送过程中出现问题了,需要帮客户投诉的;确认收款后,客户评价有异议的;各个部门之间相关工作进度;以及根据不同客户类型,所设置的不同语气的快捷回复;虽然情况不同,但是处理事情的态度是一致的,迅速、专业。

  以前工作中会遇到沟通的很愉快的客户,但是往往等客户评价的时候,并不是自己所期望的那种好评,有时会很受打击;还有在遇到客户投诉的时候,总会很慌张;这个两个问题一直没有得到解决,经过这段时间的学习后,我发现在工作中保持一颗平常心是十分重要的,宠辱不惊、淡定这才是真谛。

  一直希望客户能够有一个很愉快的购物体验,但是有时候太顺应客户的想法,客户们并不领情,在这几天旁观客服工作的过程中,我发现对于一些原则性的问题并不需要太多的解释,解释了客户会认为你在找理由拒绝他,而且还耽误时间,如果直接委婉地回绝了,虽然客户会有短暂的小失落,但是也会默认规则,并不会再有太多的疑问,不但工作效率高,而且客户评价也不会低。

  通过这几天的旁观,我发现他们店的客单价都不低,虽然商品本身价格相对较高,但是也和每一个进店的客户几乎都不会只购买一种产品有很大关系,他们的客服会根据不同的产品、活动、客户、节日进行产品的连带销售,我感觉这点是我目前工作中所欠缺的。

  最后,非常感谢领导为我提供了这次学习机会,通过这次学习培训我受益良多,这对于我在今后的工作中更好的尽职尽责、做好本职工作必将起到积极作用。

  客服人员培训心得体会(二)

  我经过两天专业的培训受益匪浅,最重要的一点就是,目前面我们和先进的客服还有一定差距,所以我们需要学的还很多,并从老师的讲解中谈谈我的感受。

  专业知识,我们在为客解答问题时,在解决问题的专业性和正确性,会使客户感觉到是享受到高端和尊贵的服务,所以在平时的工作中,要多积累和学习专业知识,当被客户问到时,我们会自信的向客户展示包商银行服务,这样会取得客户的欣赏和信任,而不是感受到被欺骗,所以,今后的工作,多多学习知识,总结经验教训,把业务做到更精更细,做一个专业的客服人员。

  语气,在服务的行业中,友善和蔼的语气非常重要,语气其时也就反一个人内心态度的晴雨表,在与客户谈话时,你语气的的轻,重,缓,急等都会直接影响沟通效果,这样的语气都会使客户感觉到你是在敷衍他,不尊重他,这样很容易把客户激怒,受害的不只是个人,最主要是对包商银行声誉的影响,所以,恰到好处的语气,使人如坐春风,会使人情不自禁的接受你。在今后的工作中,要时保持自己心情愉快,这样,会也会传递给客户快乐的服务。

  沟通技巧,在与客沟通中,方式方法很重要,有的方式可能就会把客户的怒火点燃,有可能就会把客户的心花浇开,所以在与客户沟通中要学会聆听,不急于打断客户,客户打来电话了,就让客户尽情抱怨,耐心的倾听,冷静的回应,绝不和客户发生正面冲突,在倾听中了解缘由,仔细认真斟酌客户需求,以我们的能力,帮助到客户,为客户解决疑难问题,而不是我客户针锋相对的争个谁对谁错,没有必要的,客户打来了抱怨了就安抚,最后的目标就是把客户的问题解决。

  我在两天的学习中,深刻理解到,说话可以开天辟地,可以拓展人际关系,说的好听就会让人接受你,真诚待人,学会设身处地为别人着想,学会换位思考,学会在客户的角度想问题,在接听电话中,极积调整情绪,不把不愉快的情绪带给客户,时时保持乐观的态度!

  抓质检,从质检中提高通话质量,扣分不是目的,目地是更好的服务客户;在每天的报表数据中找突破,分析问题并解决问题,在今后的工作中,我们会更加努力,向先进的客户服务学习,创包商银行一流的客户服务!

  客服人员培训心得体会(三)

  进入我们公司工作需要先进行培训,才会下到岗位上去工作,而在这次的培训当中,我也是得到很多收获,更加的了解我这个客服工作是如此进行的,明白日常要用到哪些工作工具以及要和哪些部门同事去进行配合。就这次客服入职的一个培训我也有一些心得体会来分享下。

  做客服最重要的一个就是服务的态度,没有好的服务态度,很多事情都是做不好的,特别是我们客服的工作,如果对客户的态度不好,其实你说的再如何有道理,客户也是不会理会的,而且我们客服在跟客户打交道的时候也是首先要礼貌,要有服务的态度,无论客户是有理由的,还是没理由的,或者是刁难,或者是生气骂人,我们都是需要有好的服务态度去给他们服务,这次的培训也是重点讲了这个,让我更加明白在工作中服务态度的一个重要性是很大的。

  同时要做好客服的工作也是要有耐心,有时候客户会着急,会生气,会说一些不好听的话,但是我们也是要耐心的去解决,而不能着急,同时也是不能跟着客户的情绪在走,如果跟着客户的情绪去走的话,那么我们也是无法解决问题的,必须冷静理性的去解决,而且必须要有耐心,有些客户比较难解决,会拖很长的时间,这时候就是需要我们很有耐心的一个个解决问题了。

  要做好客服,同时也是需要我们去控制自己的情绪,客户的情绪是我们很难控制的,而且有时候也是会爆发,让我们根本无法预知,而这时候我们自己的情绪就很重要,像客户有时候骂人,我们不能回骂,而且要冷静的去分析问题,找到解决的办法,可以说客服的工作不好做,而且也是会在工作中受气,但只要自己努力,把情绪控制好,那么也是能够做好这份工作的。

  除了这些,培训里也是讲到了我们公司的一个发展历程,让我们更加了解我们的工作,同时通过产品,也是熟悉了我们客服要做的事情有哪些,工作的流程是怎么样的,这些培训让我能更加有信心下到岗位去工作了。当然我也是知道这只是最基础的培训,还有很多方面是我还需要去学习,要在今后的工作当中去努力进步的,客服的工作我也是准备好了下到岗位,我想我一定可以做好这份工作的。

  客服人员培训心得体会(四)

  由于大客户市场竞争压力加大,而大客户是公司收入和利润的主要来源,所以保留、拓展大客户,让客户经理为其提供满意的产品或服务,即深入细致分析客户信息,推出差异化的产品或服务显得至关重要。通过此次培训,我在大客户服务方面总结了以下四方面的内容:

  一、树立以服务为主题的观念。

  服务是一个全方位的整体概念,技术再好,功能再多,对用户来说都是没有用的,客户需要的是能够满足其生产和生活需要的解决方案。对于有一定科技含量的产品,用户更多关注的是产品的品牌、质量及服务。用户愿意多花10%的价钱来购买服务好的同质产品。对公司而言,高水准服务不仅能使用户真正受益,也能为公司赢得更好的口碑、更大的市场份额和更多的经济效益。而高水准的服务首先需要客户经理自身摆正位置,建立“关怀客户”的意识,和客户先成为朋友,再成为利益的双赢者。

  二、从多个角度分析客户行为。

  使客户满意的关键是理解哪些东西对他们来说是重要的,并且尽力满足他们的期望。然而在很多时候,客户并不知道他真正需要的是什么,或者说客户还没有意识到对他来说最重要的是什么。因此,“学会听懂客户的话”是集团客户营销一项重要的要求。

  例如:客户经常会抱怨“价格太高了”,客户在乎的真的是价格吗?其实很多情况下是在产品同质的情况下,客户没有感受到因为价格差异给他带来的增加价值,而客户又很难从产品功能等深层次、专业的角度去分析这些问题。于是客户就把他最容易感受到的价格作为一个抱怨点。事实上,大部分集团客户对价格的敏感度是比较低的。换句话说,如果解决方案真正能够解决问题,带来好处,那么客户能够承受一定的价格差异。

  因此我们应该引导客户看到解决方案能够带来的附加价值,在业务拓展、效率提高等方面所能够做出的贡献,让客户认识到使用我们公司产品能带来的直接好处。如果根据客户的要求很快承诺降低产品价格,他们反而往往会疑窦重生。更严重的是,客户会认为我们赞同了他们最初对价格的观点。

  三、正确把握客户需求。

  按客户重要程度细分,列一张工作先后次序的表格,真正把握重要客户集团客户需求千差万别,客户经理工作千头万绪。如何从纷繁芜杂的事情中把握有价值的大客户也是不可忽视的问题,从而保证高度的“性价比”,也不至于老觉得自己整天很忙却没得到什么回报。

  四、客户需求研究,超出客户预期。

  客户满意度是一个相对的概念,是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。要超出客户的需求,需要仔细分析客户期望值,因为客户最终获得的满意度只需略高于期望值,就能获得客户的满意。

  客户的期望值与其付出的成本相关,付出的成本越高,期望值越高。在提高客户满意度的过程中,尽量避免要求客户付出额外成本,否则客户期望值会随之升高,达到客户满意也就更加不容易。该过程应是在充分考虑成本投入的同时,尽可能通过产品、服务附加价值的发掘来实现。

  客户参与程度越高,付出的努力越多,客户满意度越高。所谓越难得到的便会越珍惜。因此在产品推介过程中如果能够争取客户的参与,一方面对客户需求的把握能够更为清晰明确,另一方面客户由于付出了努力,其满意度会更高。

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