客户服务培训心得

2020-06-25心得体会

  顾客服务对于企业来说是一项贯穿于整个经营过程的大而广的体系。以下是顾客服务培训心得,欢迎阅读。

  顾客服务培训心得1

  我经过两天专业的培训受益匪浅,最重要的一点就是,目前面我们和先进的顾客服还有一定差距,所以我们需要学的还很多,并从老师的讲解中谈谈我的感受。

  专业知识,我们在为客解答问题时,在解决问题的专业性和正确性,会使顾客感觉到是享受到高端和尊贵的服务,所以在平时的工作中,要多积累和学习专业知识,当被顾客问到时,我们会自信的向顾客展示包商银行服务,这样会取得顾客的欣赏和信任,而不是感受到被欺骗,所以,今后的工作,多多学习知识,总结经验教训,把业务做到更精更细,做一个专业的客服人员。

  语气,在服务的行业中,友善和蔼的语气非常重要,语气其时也就反一个人内心态度的晴雨表,在与顾客谈话时,你语气的的轻,重,缓,急等都会直接影响沟通效果,这样的语气都会使顾客感觉到你是在敷衍他,不尊重他,这样很容易把顾客激怒,受害的不只是个人,最主要是对包商银行声誉的影响,所以,恰到好处的语气,使人如坐春风,会使人情不自禁的接受你。在今后的工作中,要时保持自己心情愉快,这样,会也会传递给顾客快乐的服务。

  沟通技巧,在与客沟通中,方式方法很重要,有的方式可能就会把顾客的怒火点燃,有可能就会把顾客的心花浇开,所以在与顾客沟通中要学会聆听,不急于打断顾客,顾客打来电话了,就让顾客尽情抱怨,耐心的倾听,冷静的回应,绝不和顾客发生正面冲突,在倾听中了解缘由,仔细认真斟酌顾客需求,以我们最大的能力,帮助到顾客,为顾客解决疑难问题,而不是我顾客针锋相对的争个谁对谁错,没有必要的,顾客打来了抱怨了就安抚,最后的目标就是把顾客的问题解决。

  我在两天的学习中,深刻理解到,说话可以开天辟地,可以拓展人际关系,说的好听就会让人接受你,真诚待人,学会设身处地为别人着想,学会换位思考,学会在顾客的角度想问题,在接听电话中,极积调整情绪,不把不愉快的情绪带给顾客,时时保持乐观的态度!抓质检,从质检中提高通话质量,扣分不是目的,目地是更好的服务顾客;在每天的报表数据中找突破,分析问题并解决问题,在今后的工作中,我们会更加努力,向先进的顾客服务学习,创包商银行一流的顾客服务!

  顾客服务培训心得2

  短暂而又充实、忙碌而又的五天封闭式培训很快结束了。带着少许疲惫但快乐的心情,回到熟悉的校园,突然感到自己五天里的成长和收获。短短五天,让我从思想上迈出了职业人的第一步,让我从心坎里感受到责任和团队。

  拓展训练是乐趣与挑战并存,既有完成背摔的刺激和惊险,跨过断桥的喜悦和成就感;也有初次没能穿越电网的挫败感,以及未能七巧板任务的沮丧。整个过程,都是在教练的悉心引导和队友们的协作和鼓励下完成,无论任务是否顺利完成,我都在心里感谢教练和队友们的陪伴和支持。背摔让我初次体会到了如何把成长转化为责任,教练的话至今还萦绕在我的耳边:“站在背摔台上的就是我们以后工作的顾客,我们应该怎样完善自己的服务,才可以让顾客放心地投入中信银行的怀抱”;八米断桥的挑战让我再次直接感受到了对待困难的应有的态度:为之,则难者亦易矣;不为,则易者亦难矣;初次穿电网的受挫,生动的让我们知道了“先动脑,后动手”和“预则立,不预则废”的重要性;而七巧板任务的全线失败,则给全组队员提了个大醒:团队协作能力行动起来总比承诺的难 倍,相信队友,是合作的基础。

  三天讲堂式的培训,为我们在中信开始职业生涯,从里到外做好了准备。曾玉惠老师用生动活泼的案例向我们传达了如何建立正确端正的'职业化心态,整整一天时间里,曾老师给我留下了很多印象深刻的语句,其中对我感触最深的是“做比说重要,习比学有效”和“站得高,看得远,才能飞得高”,这两句话很简单朴实,但对于自认为执行力不够的我,第一句话可以成为以后我工作的座右铭,而第二句话提醒我,在日后不应迷失于繁杂重复的工作里,要不断学习充实自己,拓宽自己的眼界,与时俱进。第二天郝瀚老师有关银行营销的课程,帮助我们初步建立起了顾客服务和营销的概念。记得在去京城大厦支行实习报道的第一天,郭副行长给我们上了一堂生动的“商业银行学”,其中她就把银行经营中三大重点概括为服务、风险和营销,足见营销在现代商行业务开展中的重要性,而通过郝老师的课程,我对郭副行长的那番话有了更深刻更全面的认识。最后一天,幽雅大方的韩洁老师从着装、言行举止、语言等角度教我们如何培养自己良好的商务礼仪,从而打造自己的职业素养,相信这些方面对于即将步入职场的新人来说,都是必要和有帮助的。

  周五晚上的晚会,也是此次培训中不得不提的重要环节之一。短短三天时间,多才多艺的队员们,奉献出了一台精彩、温馨的晚会。我们组的小合唱“爱因为在心中”作为晚会的开场节目,虽然简单低调,但包含着我们每一位组员心中的感动和温暖。其他组的节目也是精彩纷呈,另人印象深刻。尤其是最后全体成员在曹总的带领下,还有人力资源的几位工作负责但待人和善的美女们一起高唱“相亲相爱一家人”,将晚会的温情气氛推向高潮。

  总的来说,五天的培训生活,让我更加全面和直接的了解了中信文化和中信人,更加认同中信总营----我们的新家和家里的每一位新成员。感谢辛勤工作的人力资源的同事们,为我们安排这五天朝夕相处、相互了解学习的美好时光。这五天,是我在中信总营里成长迈出的第一步,很顺利很开心,相信以后一定会有更成功的第二步、第三步.......

  顾客服务培训心得3

  人往往会按自己的主观意识去想事情或处理事情,但也会因为这意识而不能很好的解决问题,子曰:已所不欲,无绝于人,而这句话所揭晓的是处理人际关系的重要原则。

  已所不欲,勿施于人是孔子经典妙句之一,而孔子所言是指人应当对待自身的行为为参照物来对待他人,人应该有宽广的胸怀,得人处事之时切勿心胸狭窄,而应宽宏大量,宽恕待人,倘若自所不欲的,硬推给他人,不仅会破坏与他人的关系,将事情弄的僵持而不可收拾,一切以个人利益为中心,只顾及自身的感受,而忽略他人的感受。

  今时今日这样的服务态度,或者是处理人际关系已经是行不通的,就如我们汽车美容顾客服务一样,如果你凡事都是单一的,以个人的意愿或主观思想为前提,而忽略顾客的要求、意愿,轻的话会使顾客产生疑虑,严重的是感觉你忽悠或是欺骗他。

  举个例子:有个顾客开了一辆白色丰田佳美汽车,过来你店里洗车,你看到客人漆面很脏,而且有很多氧化层和雨迹斑。首先就觉得,哇!有项目可以帮他搞了,漆面那么脏可以帮他做抛光、封釉了吧!如果你完成没有顾及客人的感受和意愿,就对客人说:“哇,先生你的车好脏喔,一般洗车是处理不掉,你车的漆面的氧化层与雨迹斑的要封釉才能解决问题的,还一直介绍抛光封釉有几种价格,那么你是客人你会怎么想呢:车都还没帮我洗就要叫我做其它项目,分明是你只想赚我钱,没真心真意帮我处理解决问题。

  处理以上这种情况,我们应该先考虑尊重客人的想法,隐藏目的,不要一味的想要客人做项目,首先应立即帮顾客处理问题,才找适当的时机去建议顾客,说出车的现状是需要保养封釉的项目才能把车搞得漂漂亮亮。

  好的服务是促进和保证客观企业使命的一个使者,所以我们应先以真诚、礼让、尊重来对待顾客,不要以自己的主观意识,不考虑顾客的感受来强加或强求顾客,也就是“已所不欲,勿施于人”,这是我们对顾客服务的禁忌。

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