客户档案管理方案范例
文案
名称客户档案管理方案受控状态
编号
执行部门监督部门考证部门
一、目的
1．建立完善的公司客户档案管理体系，以提高营销效率，扩大产品市场份额，与本公司交易伙伴建立长期稳定的业务联系。
2．指导公司客户档案管理工作的开展。
二、适用范围
本方案适用于公司现有客户的档案信息收集、整理、建档、保管、使用和更新工作。
三、客户档案信息收集
1．收集渠道
（1）网上信息收集。
（2）客户相关宣传广告和产品广告。
（3）同客户的交易记录。
（4）向客户所在的行业协会或国家相关行政管理部门查询。
（5）由销售代表在进行市场调查和客户访问时进行整理汇总。
（6）向客户邮寄客户资料表，请客户填写。
（7）委托专业调查机构进行专项调查。
（8）其他渠道。
2．收集内容
包括重要领导的姓名、移动电话、直拨电话号码，公司地址、传真、E－MAIL、网站、业务范围、主导产品、行业地位、发展动态、公司文化和发展方针政策等。
四、客户档案的立档和归档
1．立档和归档要求
（1）确保归档资料的种数、份数以及每份文件的页数齐全、完整。
（2）在归档的资料中，应将每份文件的正本与附件、印件与定稿、转发文件与原件、请示与批复以及多种文字形成的同一文件，进行分类归档。
（3）做到客户档案资料排列的3个“前后”
①批复在前、请示在后。
②正件在前、附件在后。
③印件在前、定稿在后。
（4）客户资料应按排列顺序，依次编写页号。装订的案卷应统一在有文字的每页材料正面的右上角、背面的左上角打印页号。
2．客户档案的内容
客户档案的内容如下表所示。
客户档案表
档案编号：建档日期：年月日
客户基本资料客户名称
客户地址邮编
客户电话传真E－mail
成立日期注册资金主要股东
开户行账号
客户负责人及联系人资料公司法人姓名职位教育经历
出生日期兴趣爱好家庭情况
公司主要负责人姓名职位教育经历
出生日期兴趣爱好家庭情况
主要
联系人姓名职位教育经历
出生日期兴趣爱好家庭情况
客户经营资料公司规模职工人数中方人数外方人数
公司性质□上市公司；□私人有限公司；□中外合资；□外商独资；□国营
公司同业地位□领导者；□具影响力；□中等；□小型厂商；□其他
公司业务主营业务附加业务
销售业绩公司近3年销售业绩
同本公司的交易情况
编号交易时间交易地点交易金额交易负责人是否有违约情况备注
该客户当前信用等级
本公司在交易中的优势
本公司在交易中的劣势和对策
备注
五、客户档案的管理
本公司对客户档案实行分类管理的措施。
1．原则
（1）确保客户部有限资源利用的最大化。
（2）实行客户档案的分类管理、区别对待。
2．标准
按不同的区域、客户实力、成交的可能性对客户实施ABC分类管理。
3．具体管理措施
具体的管理措施如下表所示。
客户档案分类管理表
类别占客户总数的比例管理措施
A20%1．每周保证电话沟通1次以上，每2个月拜访其高层领导1次，2．专人对其进行资讯收集，如通过专业报刊、公司网站等途径分析客户动态
3．随时提供给客户良好的建议和合作切入点
B40%至少每周保证电话联络1次，每3个月拜访一次其营销总监及以上管理人员1次
C40%每2周保证电话联络1次以上，每4个月进行1次拜访，拜访对象包括营销部门经理、营销总监等中高层管理人员
六、客户档案信息的使用
1．公司实行客户档案信息的电子化管理，将所有收集到的客户信息、资讯和表单记录全部输入电脑之中，实现电脑化的'档案管理模式，便于调用和查找。
2．根据客户档案信息编写《客户联络一览表》和制定客户关系维护方案。
3．公司对档案查询和使用实行权限设置，A级客户资料的查询和使用需为市场营销经理级以上人员。
4．其他部门人员出于工作要求需要查询客户档案信息的，需经客户服务部予以批准。
七、客户档案的完善和更新
1．客户档案的完善和更新是一个连续性的工作，市场营销部由专人负责客户档案的完善和更新工作。
2．客户档案在获取新的客户信息后1天内完成信息的更新，最多不超过2天。
3．根据公司对客户实行分类管理的原则，对于客户类别的变化要及时根据所掌握的信息进行变更。
编制日期审核日期批准日期
修改标记修改处数修改日期
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