摘要：ISO9000以其通用性等特点在全世界广泛应用，在高校管理中同样适用，20世纪90年代进入我国后转化为国家标准，当时就有相关人员开始研究在高校管理中引入ISO9000，并有一些高校开始实践。但是具体应用时，由于高校和企业是不同的组织体系，不能照搬ISO9000的理念，应当结合高校实际制定适合学校的质量管理体系，并在实践过程中不断改进优化，保证实效。
关键词：ISO9000；高校管理；质量管理
一、高校管理中应用ISO9000质量的可行性、必要性与特点
（一）可行性
从ISO9000质量管理体系来看，其有八项基本质量管理原则，这些原则也是ISO9000系标准的理论基础之一，是贯彻系列标准的红线。主要涵盖：（1）顾客为焦点（核心指导思想），以人为本，以顾客为本；（2）领导作用；（3）全员参与；（4）过程方法；（5）系统方法；（6）持续改进；（7）决策方法；（8）与供方互利的关系。从素质教育来看，其所融入的质量观念以及要求、要素，体现了向学生主体回归的教育，提倡学生的主体地位；尊重学生个性，培养学生实践和创新能力；坚持改革和发展，要求提高国民素质；面向全体学生，以学生为中心，强调学生自主学习；提升教师素质，提倡学生参与等等。这些内容均与ISO9000质量管理体系的八项原则高度契合，具有可操作性和可行性。
（二）必要性
将ISO9000质量管理引入高校管理，一方面适应高等教育国际化的需要。经济全球化背景下，我国高等教育国际化是必然趋势，也是高等教育发展主流方向。这需要我国高校建立一套适应国际化需求的教学质量管理体系，与国际接轨，搭建合作交流平台。另一方面，则是我国高校提升管理水平，提高教学质量的要求。长期以来，很多高校采取目标管理模式，秉持传统的管理理念，在实际管理工作中存在很多突出问题，相互推诿、制度流于形式等，管理水平低下，教学质量不高。而ISO9000质量管理体系要求形成文件化的管理体系，强调过程管理和系统方法，可消除管理上的无序，切实保障管理规章制度、方法有效落实，使高校管理科学化、规范化、制度化。而且持续改进的质量管理原则还能不断推动高校管理改革，查漏补缺。另外，引入ISO9000质量管理，也是高校招生以及就业竞争力的要求。随着我国教育逐步走进大众化教育，从市场经济的角度来看，高校必将从卖方市场转变为买方市场，高校办学质量将成为学生报考或是用人单位选择毕业生的重要依据。引入ISO9000质量管理体系，并获得认证将是一种实力体现，也是培养合格中国社会主义建设者和接班人的重要保证。同时还能够推动教育理念的更新，促进高等教育改革。
（三）特点
首先，产品定义。ISO9000将产品定义为活动和过程的结果，高校提供的产品在质量认证界有两种观点：教育服务以及学生。笔者认为，高等教育本身是一个系统的动态过程，从学生报考择校开始到毕业进入用人单位，再到终生学习结束这个生命周期内，应当分别考虑不同阶段产品定义。学生进入学校接受教育，此时学生是学校的顾客，那么教育服务就是产品，当学生毕业就业时，顾客是用人单位，学生就是产品。其次，顾客定义。ISO9000把顾客定义为接受产品的个人或组织，通俗讲就是对产品有需求的群体。产品与顾客这两个要素一体共生，所以从产品定义来看，高校的顾客应该有三类：一是学生，他们既是产品也是顾客；二是用人单位，每年用人单位需要吸纳大量高校毕业生，人才是用人单位发展的基本保障，需求量大，可以说是高校最大的顾客群；三是家长，这一类十分容易被忽视，高校培养学生，为学生提供教育服务，而学生一般经济来源就是家长，学生入学所需费用一般都由家长支付，是家长为自己的孩子购买教育服务。再次，质量评价。从企业的角度来看，其质量评价一般通过固定的技术检测手段来确定产品质量。而高校方面却对教育产品质量有着不同的见解。长期以来的教育改革使高校质量评价大体呈现四种观点：其一，名列前茅论，也就是把学生学习成绩作为评价教育产品质量的标准，成绩较好的学生（即名列前茅的）质量就好。这在应试教育时期十分盛行，哪怕当下强调素质教育，同样也存在。从这个观点看，985、211等学校具有天然优势，地方性高校则天生劣势。这对于引导高校办出特色十分不利，也是很多高校跟风、拼命升格的主因。其二，条件质量论，即办学条件好教育质量就好，突出教学条件。其三，目标管理论，即先设定统一目标或是标准，利用各种手段，如笔试考核等来检测，与目标越近，质量越好，至于目标是否合理、有价值，并适用全体学生则不得而知。最后是不断提高论。这一观点相比前三点有所进步，但操作难度大，基础以及提升的幅度不易把握。若按照ISO9000系列标准，高校管理质量评价应当要满足顾客的教育需求，既要满足学生受教育的需求，又要满足家长和用人单位的需求。最后，规律。相比企业而言高校教育活动遵循人的身心发展和教育的客观规律，而企业则遵循市场经济的规律。顾客是焦点在ISO9000中是核心指导思想，是企业的金科玉律，但却不能直接照搬到高校管理之中，如果照搬则与教育客观规律相悖，也是不利于学生身心健康全面发展的。所以，高校不能像企业那样实行“顾客就是上帝”，特别是学生作为顾客时不能一味迎合学生要求，因为这样培养不出适应社会的人才。
二、高校管理应用ISO9000质量管理案例分析
某新建本科院校，于2001年由两所高职专科院校合并升格而成，2008年开启应用型大学转型发展之路，2011年教育部高教司到该校调研，充分肯定了该校的转型成果和发展水平。这得益于基于ISO9000标准建立的三标一体质量管理体系。该校成立之初教学质量存在问题，在升格前后存在矛盾，一时无法适应本科教学与规模增长。学校升格后生源发生了极大变化，导致质量观和质量保证方式十分不适应。而且招生也是一个大问题，成立之初本科专业第一志愿报考率不足50%，新生报到率也才80%左右，学生、家长甚至用人单位对学校不信任。因此，该校引入ISO9000标准来改善。
（一）基于ISO9000的教学质量管理体系
该校针对遇到的困境，结合学校实际，制定了四个基本要求：教学质量以教学工作为核心，让相关利益者满意，以全过程、全员参与、全方位管理控制教学质量，并落实为一系列相关的活动和指标文件，使质量管理具体化。教学策划方面，这是顶层设计，把人才培养目标、专业结构、专业设置、培养方案、课程设置等内容作为质量评价标准，保持与相关利益者质量要求的一致性。教学实施质量管理方面，重视教学实施过程，主要内容包括课程建设质量、教师教学质量、学生学习质量。其中课程建设是核心内容，实施教学活动的.基本单元是单门课程。而教学活动又是教与学的过程，涵盖教学内容、教学方法、学习方法等内容。教学条件方面，教育学领域学者提出“凯西模型”，证明了办学条件对教学质量的影响，在《办学条件对学生影响的凯西模型及其应用于发展》中杨小敏也做出了重要论述。该校则从师资、设施设备两个方面加大经费投入，在建设硬件条件的同时，积极发展软件。教学结果与质量评价方面则充分考虑高校顾客的复杂性，制定不同评价标准来衡量教学结果，具体有三个，包括招生质量、就业质量以及社会声誉。
（二）教学质量管理模型的改进
该校在实施基于ISO9000的高校质量管理体系后，基于ISO9000持续改进原则，召开了研讨会。总结运行以来存在的问题包括认识不到位、缺乏相关知识和管理经验、三标一体质量管理体系浮于表面没有真正落实到位、教学质量总目标的制定方面不是很合理等等。围绕这些问题，该校进行了三次改进。首先，制定目标管理责任制与工作质量考核制。后者以定量、定性为基本框架。定量引入积分制，分别计量职能目标、综合管理目标和满意度；而定性方面则采取一票否决指标。前者则涵盖教学策划、实施、条件以及结果，并辅以奖惩制度，同时形成通报公开文件，与职称、职务挂钩。其次，建立以三标一体的评建工作平台，以本科教学质量评估为中心，以目标管理和质量考核为监测手段。修订体系文件，把本科教学质量评估纳入质量手册，重新策划相关程序文件，调整考核制度和目标管理制度，按计划分解本科教学质量指标，实现彻底的校本化。最后，开启特色办学之路，即向应用型大学转型，把办学目标定义为应用型大学，并围绕这一目标调整质量观、目标、标准以及评价方式。同时，推动学院制和大部制改革，建立二级管理体系，再一次修订质量手册、相关文件，重点调整相关标准。目标管理实施六化改造，即中心化、年度华、均衡化、标准化、主控化、综合化（参考刘仲全的文章）。
ISO9000质量管理理念同高校教学质量管理保持着较高的相似度，同时ISO9000本身具有极高的通用性、自由性，在高校管理中应用可行而且必要，也是高校管理适应当前国家教育改革新形势，提高教学质量的有效途径。当然，在具体应用时由于高校和企业是不同的组织体系，不能照搬ISO9000的理念，应当结合高校实际，制定适合学校的质量管理体系，并在实践过程中不断改进优化，保证实效。
参考文献：
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