0 前 言
在油价高涨及金融海啸的冲击下，全球航空产业的经营状况及顾客的消费行为发生了重大的改变。服务组织的竞争优势不仅在于产品的价格及功能可以满足顾客的需求，更重要的是如何在激烈竞争环境中，以无形服务的“软实力”来长期保持优势、超越对手并留住顾客，而发挥这种“软实力”的关键性因素，就是组织第一线的服务人员。一直以来，外部营销一直是企业组织最重视的活动之一，直至 20 世纪末内部营销观念才慢慢被国内服务行业所认同，使得服务组织纷纷开始探讨内部营销与外部营销间的关系。许多学者提出，有“满意的员工”才会有“满意的顾客”这种概念，而良好的内部服务质量是优质外部服务质量的先决条件，同时也是组织成功的关键因素。因此，如何让员工在组织内部得到等同于对待外部顾客的服务，使其将这样的正向经验延伸至外部顾客，已成为服务性组织的热门话题。内部服务质量是内部营销的核心，Sasser 和Arbeit（1976）认为服务业生产力的来源是“员工”,关键成功因素就是要将员工视为重要的顾客，因此较高的内部服务质量与优质外部顾客服务有着密不可分的关系，管理者对于现代员工的引导与绩效要求上，不应只关注管控机制及效率，而应该要融入“满足外部顾客”的元素；应为员工提供一个友善的工作环境，使其更加投入地工作，激发员工对于工作的热情与能力，让员工与组织间不再只有实质的交换关系，而是追求企业的价值提升及共存共荣的永续经营理念。许多研究也指出，当员工受到组织重视时，他们会以同样的方式去对待顾客，这意味着，通过员工正面的态度提升工作的绩效，能够使组织达到留住优秀员工和让顾客满意的最终目标。本文以我国航空公司为研究对象，探讨航空公司空乘人员管理部门的“内部服务质量”与空乘人员“工作投入”与“服务行为”之间的关系。
1 我国航空公司空乘人员内部服务质量现状
服务质量（Service Quality）是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度，是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。
服务质量包括 5个方面的要素，分别是可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性。
可靠性是指可靠地、准确地履行服务承诺的能力；响应性是指帮助顾客并迅速有效提供服务的愿望；保证性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信和可信的能力；移情性是指设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注；有形性是指有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表。顾客从这 5个方面将预期的服务和实际得到的`服务相比较，最终形成自己对服务质量的判断，期望与感知之间的差距是服务质量的量度。
我国空乘人员对内部服务质量在有形性、可靠性、确实性 3方面满意，而在响应性、移情性两方面不满意。航空业作为国内其他服务产业的仿效者，近年来为求与竞争者产生差异，都在追求第一线空乘人员发展“角色外的服务行为”,虽极力倡导以顾客为导向的服务，但却忽略第一线资源及人员授权是否充分、后勤流程设计是否合理、其他协同合作人员的心态等是否可以满足内部顾客（空乘人员）等问题，可见，管理部门及后勤人员仍无法完全摆脱本位主义的固有思维，组织界线固化，使得这种由内到外、从上到下的伙伴关系及整体内部营销的理念，因管理者及后勤员工缺乏一致的概念而流于形式。
（1） 我国空乘人员管理部门内部服务质量的提升将有助于增加空乘人员工作投入整体的参与感；而内部服务质量的有形性对空乘人员服务行为的展现产生影响。
事实上，当员工对于内部服务质量不满意时，将会降低其对组织的忠诚度、本身的生产力及工作投入，进而影响外部顾客的满意度及组织获利。当员工对于组织内部服务质量有着高度的评价时，其服务的意愿越高，则越可能认同工作，对于服务传递过程的表现、主动参与组织内部活动的向心力也相对提高，同时角色内的顾客服务行为越强烈。因此，如果管理部门能提升整体的内部服务质量将有助于增强空乘人员对于工作的投入感，并可以藉由彼此的互动沟通，增进与后勤单位的相互信任及了解高层决策背景，这对于提升信息传递效率、流程制定的合理性与加强服务经验交流都有极大的益处，可以充分发挥第一线员工在组织营运与外部顾客信息串联方面的重要功能。此外空乘人员的服务行为受到内部后勤支持有形性的影响，原因可能在于空乘人员工作时间分散于不同时区及地域，发生突发状况时，相关支持部门可能由于上班时间不同，而产生求助无门、信息不对称甚至角色冲突的情况，这也是空乘人员对于资源、信息及设备如此正视与依赖的原因。
（2） 空乘人员的服务行为，不仅仅受到内部服务质量的影响，其自身对于工作投入程度的高低，决定了其服务行为的优劣。
工作投入在内部服务质量与服务行为间充当一个完全中介的角色，即优质的内部服务质量虽然有助于空乘人员的工作投入程度提高及服务行为的展现，但管理部门若是通过内部服务质量的提高来提升空乘人员对于工作的投入程度，以进一步改进服务行为展现的方式，其效益会更为显着，由此看出工作投入在本研究模型中的重要性。
空乘人员在展现服务行为时，仍以角色内的扮演为主，对于超越本职工作的行为展现则呈现较低的意愿，原因可能在于航空公司近年来虽倡导角色外行为，但在绩效评价上仍着重于是否符合标准作业流程，无法具体将员工角色外行为的展现与组织营运的正向回馈予以联结并量化，这无形中让空乘人员的行为可能受到过度工作说明的影响而有所局限；另就组织而言，角色外行为的展现导致潜在成本的增加，对第一线员工来说，管理单位如果无法将角色外行为与绩效制度和目标管理串联，员工难免会产生多做多错或无所适从的心理。
2 建 议
（1） 后勤内部服务支持不应只有单一聚焦，组织必须力求整体平衡。
管理是制约内部服务质量提升的最常见障碍，其中以部门间缺乏协同合作、不真正想为顾客解决问题及缺乏沟通支持为主要因素。组织对员工的绩效管理不应只专注于角色内行为，应随着外在环境、组织策略适时调整员工作为，而唯有真正从高级领导者开始落实于组织的政策与制度中，并依赖后勤团队的执行力及紧密的互动，才能有效消除部门界线，并将组织对顾客的承诺通过第一线的服务传递出去。
空乘人员的服务展现是组织整体前置活动的最终产出，涉及部门众多且繁杂；再者现任空乘人员存在大量已婚者，当面对工作、家庭角色扮演的冲突时，更需管理部门优质的内部服务作为后盾；因此，建议内部管理部门当前应致力于树立部门本身以顾客为导向的观念，以了解空乘人员的工作及家庭需求为出发点，就部门内可运用的资源，配合组织整体策略，给予妥善分配，例如，利用并授权随航班运作的客舱组员，通过与空乘人员频繁接触与倾听的过程展现与提升内部管理的“亲和力”,以实时化解勤务及生活困难为目标改进工作，让这种执行内部服务质量提升过程与空乘人员工作投入及服务行为关系的关联和改善更加务实。
（2） 企业经营以人为本，空乘人员管理部门除让员工专注工作效率提升为组织收益带来实质利好外，还需正视营造空乘人员对工作环境的投入感所可能带来的服务创新。
空乘人员在第一线服务时，服务流程的执行力及顾客体验后的回应是否如组织期望，是管理部门最为关切的；而服务的特殊性在于顾客与从业人员的互动也会影响顾客最终的感受，因此有越来越多的服务组织会直接邀请顾客加入流程的设计、参与问题的解决，并扩大服务人员的角色功能成为组织的兼职营销人员（part-time marketer），以缩小服务缺口。航空公司属大型服务组织，第一线从业人员处于服务价值链终端，与管理阶层间通常会因制度与系统而拉大距离，因此，近来有学者提出，现代组织应以共创（Co-creation）来取代上下管理，并以基层员工为顾问，集思广益，让组织能更好地掌握顾客喜好，并设计出更佳的服务体验。
另外，空乘人员的薪资报酬高低与服务行为的好坏可能无直接关联，薪资高的空乘人员与组织的关系并非建立在实质的关系上；因此，建议空乘人员管理部门应充分运用内部沟通机制，如定期举办空乘人员会议、主管信箱、分组制度、定期座谈及建立空乘人员专属社区网站等交流平台来分享经验，从而建设相关资料库，以科技来增值服务，藉由空乘人员的经验反馈，使其参与组织价值创造的活动、找出问题对策，设计出能带给顾客更多惊喜的服务流程；同时对于提出意见并被采纳的员工，通过正式场合给予表扬，对于失败经验也不要苛责，尊重每一个空乘人员的工作经验及临场反应，可以使员工勇于尝试角色外的行为，提升空乘人员对于工作环境的投入程度，实现员工、组织及顾客的共赢。
（3） 空乘人员人力资源管理政策的拟定，除了从组织成本角色着眼外，管理部门更应留意服务经验的传承。
许多关键时刻的掌握、服务补救及应对内容与方式是无法全部罗列于标准作业流程中的，服务业不同于制造业，顾客参与服务的产出、状况的变数让标准化的难度提高，服务接触的成败除了受服务人员本身的态度、后勤支持及顾客影响外，更依赖第一线服务人员对于事件处理的适应性及自发性，这主要需要的是员工每次与顾客服务互动的经验累积；就航空公司长远发展来看，即使在不景气的时候，也应该清楚吸引、发展及留住优秀员工的重要性。组织中人力资源有关的训练、专业技能发展与升迁等管理策略会影响员工的态度与行为，通过适当的训练，除了可以提高员工工作的能力外，也能让员工感受到自身价值，借此提升工作效能。因此建议空乘人员管理部门可检讨现有员工的训练，将其与目标管理和绩效衡量结合，把空乘人员视为组织的资产，以达到人力资源管理目标。
主要参考文献：
[1] W F Sasser,and S F Arbeit. Selling Jobs in the Service Sector [J].Business Horizons,1976,19（3）：106-116.
[2] 杨宏进。 企业技术创新能力评价指标的实证研究[J]. 统计研究，1998（1）：53-58.
[3] 吴殿达。 我国航空运输业竞争状况分析与结构优化的思考[J]. 中国民用航空，2006（6）：33-35.
[4] 蔺雷，吴贵生。服务创新：研究现状、概念界定及特征描述[J]. 科研管理，2005,26（2）：1-6.
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