新形势下酒店体验营销策略的践行论文
同传统市场营销相比，体验营销是较为新鲜的一种销售方式，是体验经济的一种产物。体验营销作为一种新的营销思维方式，是伴随着经济形态的演进应运而生的。进入21世纪后，人类社会的经济形态已经由农业经济、工业经济及后来的服务经济转变成了体验经济。体验经济的到来，意味着人们消费形态的转变，即消费者不仅注重产品或服务消费所带来的功用利益，而且更加希望在整个消费过程中消费前、消费中和消费后能够获得符合个体心理需要和情趣偏好的特定感受，能够实现精神上的愉悦和自我情感上的升华。
一、体验营销的内涵
从酒店的角度来看，体验营销主要是针对消费者对酒店业营销的方式，采用体验方式让消费者能够深入情境，体验到酒店产品和服务。将自己的设想与酒店的真实情境融合，在员工和客户经理的指引下，让顾客参与到酒店的建设中。酒店业的发展离不开顾客对酒店的忠诚，没有消费者的满意，酒店的发展难以维持。体验式营销正是针对消费者群体的一项营销模式，能够真正地让顾客作为酒店业发展的重要参与者和策划者，能够真正地帮助酒店在正确的观念下进行改革，消费者的参与能够让酒店的体验营销融入到整体的营销中去。
二、酒店体验营销的特点
与传统的营销方式相比，体验营销将顾客视为理性与感性兼具的人，营销的主要内容是创造并提供消费体验;重点是满足和引导消费者的个性化需求;基础是场景戏剧化和供需双方的互动。体验营销与传统营销的差别主要如下:
(一)体验营销注重客户的参与及体验，并使体验成为客户价值的必要组成部分
传统营销侧重于产品与服务的质量，通过为顾客提供能够满足其需求的、高质量的产品与服务实现企业的盈利。体验营销则既注重顾客对产品与服务的消费，同时还关注顾客的体验，通过为顾客提供有价值的体验提高产品与服务的附加值并得以获利。在体验营销观念的引导下，企业十分关注顾客的体验，因而企业必须以体验为导向设计、制作和销售产品，为顾客创造体验消费情景。
体验是一个人在其生活学习工作等过程中面临的处境、经历的过程及产生的结果综合而成的一种感受。顾客的体验源于对感觉、心灵和思想的触动，企业要想令顾客产生体验的感觉，并使体验成为客户价值的必要组成部分，必须站在顾客的角度，从体验的视角去审视自己的产品和服务，注重与顾客之间的沟通，发掘他们内心的渴望，并根据顾客的渴望设计产品与服务，使顾客真正进入到企业为之精心设计的体验环境与氛围之中，甚至通过自己的亲身参与，与企业共同完成产品和服务的提供。让客人参与表演是体验营销的核心内容，客人参与程度越深，伴随的情感就越强烈，留下的美好印象就越多，对企业的认同感就越强，忠诚度也越高团。
(二)体验营销从理性与感性相结合的角度认识顾客
传统营销把顾客视为“经纪人”，将顾客的购买过程看成是一个非常理性的分析、评价、决策的过程，认为产品的质量和价格是关系其购买与否的决定性因素，忽视消费者的感性特征。与传统营销持有的观念不同，体验营销认为，顾客既是理性的又是具有丰富情感的，顾客不仅是理智的购买决策者，也会因感性在情境刺激的条件下产生购买冲动，他们的感性特征才是企业开展体验营销的前提条件。只有承认消费者具有感性需求，企业才能为其生产体验产品，进行体验营销。为此，企业不仅需要重视产品的分类、功能与特色，同时也应注重产品与环境本身的审美特征，在产品设计与开发上尽可能利用情感因素体现个性化，并尽可能地利用活动参与的方式满足顾客的个性化心理需求，以给予顾客全面的体验。
(三)体验营销要求企业采用多种营销方法实现顾客与企业之间的良性互动
传统营销模式不能让企业的发展真正地融入到整个消费者群体中去，也不能让消费者参与到整个企业的发展中。客户是企业发展的重要来源，需要让客户满意的营销模式才是企业发展的重要根基。体验营销强调企业和顾客之间的良性互动，要求企业注重与顾客的沟通和服务，在酒店业的发展中，客户与酒店之中的互动是体验式营销的重要方法和手段，没有有效的互动模式，很难让客户真正地参与到酒店的建设中。因为客户是多元化的，要真正地抓住客户，就需要让客户明白自己对酒店的满意也是为了他们自己更舒适，他们参与到酒店的建设中也是让自己真正地成为酒店发展的重要资源，要将客户的发展理念和满意度作为体验营销的重要评价指标。因此体验经济中的营销规划、设计和创作，需要将科学、人文、技术和艺术结合起来，需要调动所有的产品与资源，设计并完成一个主题鲜明、与众不同的体验性活动。在顾客参与体验活动的同时，一方面为顾客留下深刻印象，另外一方面也实现了企业与顾客之间的良性沟通。
三、酒店体验营销策略的实施
(一)节庆模式
由于我国的传统节日比较多，这就需要酒店在进行酒店体验营销过程中将节日理念植入到营销中去，让客户能够通过节日这一载体认识到酒店业的发展离不开他们的参与，他们的消费行为直接影响到酒店改革的方向。把和主题相关的节庆作为卖点促成“假日消费”，既达到更好地解读文化的目的，又能为酒店带来商机，从而大大增加酒店的收益。如成都西藏饭店就是将藏族的雪顿节作为主题移入酒店节庆，从而为酒店客人带来充满异域风情的独特享受。在客人的住店期间，酒店拉近客人与自身之间情感距离的做法还有很多，如在特殊节日可以策划晚会，在顾客生日那天可以在其枕边放上一张小卡片或是一束鲜花，还可以通过设计一种故事情节或用一些道具设计一种场景以达到触动消费者内心深处情感的目的。
(二)感情模式
体验营销的感情模式主要是针对某一情感话题，与酒店的.营销融合在一起，让消费者对消费的态度和积极性与体验营销相关联，促使整个营销活动的顺利进行。如某饭店结合某个残疾基金会展开献爱心活动，“顾客每住一天酒店，将为XX贫困山区的孩子捐赠XX元”的活动等。
(三)文化模式
利用一种传统文化或一种现代文化，使酒店的商品及服务与消费者的消费心理形成一种社会文化气氛，从而有效地影响消费者的消费观念，进而促使消费者自觉地接近与文化相关的商品或服务，促进消费行为的发生，甚至形成一种消费习惯和传统。如在当今注重养生观念的时代，迎合了消费者的口味，很多消费者甚至慕名前来参加“一日到”、“三日到”、“七日到”等活动，吃道家养生餐。
(四)美化模式
由于每个消费者的生活环境与受教育背景不同，对于美的认识也不同，这种不同也反映在消费行为中。人们在消费行为中求美的动机主要有两种表现:一是商品能为消费者创造出美和美感;二是商品本身存在客观的美的价值。这类商品能给消费者带来美的享受和愉悦，使消费者体验到美感，满足对美的需要。主题酒店不论从外观还是内饰方面都与其主题文化相契合，本身就是美的化身。
员工的言行举止影响着顾客的感觉体验，这就要求酒店的员工规范其仪容仪表、语言和行为，员工的着装、言行举止都应当与整个环境氛围的色调风格搭配协调，员工的服务态度应当是热情周到、无微不至的，员工的状态应当是永远精力旺盛、充满活力的。只有在这种情况下，顾客才会把酒店员工当成能够信赖、可以求助的朋友，以积极的态度配合服务过程，形成良好的服务氛围。在酒店经营的内环境中，其他顾客的行为方式同样会影响到宾客消费的感觉。商务宾客对于环境的要求与一些团队旅游宾客对于环境的要求截然不同，为了照顾到所有宾客的情绪与感觉，服务人员一定要细分顾客群，区别对待。例如，领位员应把来餐厅就餐的需要私密空间谈业务的商务宾客引领到较安静的位置上，而不应将其安排在正在聚会比较吵闹的顾客旁边的位置上。由上述可以得出结论，酒店中经营软环境地营造离不开每一位身处这一环境中的人，无论是员工还是顾客，都应共同追求一种美好的经历，尤其是酒店员工，应当以身作则并尽己所能地为顾客创造这种美好的感觉与经历圈。
(五)行动营销模式
体验的前提是参与。体验经济认为，顾客是体验的主体，也是体验业的产品，仅仅是走马看花式的旁观，而不亲自参与其中，并在参与中思索与体会，仍然不会得到真切的体验。深入参与以及主动参与，能给客人留下更加深刻的印象。行动营销就是在“参与”这一主题要求下所产生的一种体验营销模式，在行动营销模式下，酒店会举办一些活动，通过增加人们的亲身体验、展不做事情的其他方法和另一种生活方式来丰富顾客的生活，给顾客留下深刻的体验与印象。
四、结论
总之，对于酒店业来说，营销方式的好坏直接影响到客户的满意度和忠诚度，体验式营销很好地将客户与酒店的发展结合在一起，客户的建议和策划不仅能够帮助酒店的发展，也能让客户自身得到良好的舒适的入住环境。正是由于主题文化消费属于顾客内在的心理层面的消费，所以成功的酒店体验营销策略往往能培养出最为忠实的消费群。
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