迎宾服务礼仪规范

2020-07-16工作计划

迎宾服务礼仪规范

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  迎宾服务礼仪规范

  一、仪容仪表要求 项目 怪异发型。 怪异发型。

  2.短发:前不过眉,后不过领 短发:前不过眉,

  3.长发盘发标准:发夹必须统一为黑色或棕色。 长发盘发标准:发夹必须统一为黑色或棕色。 面部 面部清洁,化淡妆、口气清新,戴眼镜员工,镜片无色、干净、明亮、 面部清洁,化淡妆、口气清新,戴眼镜员工,镜片无色、干净、明亮、无破 损。 工装要保证干净、挺括、无褶皱、合体、无破损、无异味,能展示企业形象 工装要保证干净、挺括、 褶皱、合体、无破损、无异味, 着肉色丝袜,穿裙子时着连裤袜,要求干净、无破损、无抽丝、 着肉色丝袜,穿裙子时着连裤袜,要求干净、无破损、无抽丝、脱落或堆积 色丝袜 现象 具体要求 要求头发不凌乱、无异味、无头屑、

  1.上班前必须打摩丝或啫 喱,要求头发不凌乱、无异味、无头屑、不能留 头发 保持手部清洁,指甲外端不准超过指尖,且指甲内无污垢, 手部 保持手部清洁,指甲外端不准超过指尖,且指甲内无污垢,指甲根部无肉刺 服装 要求皮鞋光亮、无污迹、无破损、只许穿刨光皮鞋。 鞋子 要求皮鞋光亮、无污迹、无破损、只许穿刨光皮鞋。 袜子 上班时间必须佩戴工号牌,佩戴要规范,无破损、不歪斜、干净、 工号牌 上班时间必须佩戴工号牌,佩戴要规范,无破损、不歪斜、干净、无污迹 不准佩戴耳环、耳钉、手链、手镯、脚链、戒指、胸花(结婚戒指可以佩戴) 饰物 不准佩戴耳环、耳钉、手链、手镯、脚链、戒指、胸花(结婚戒指可以佩戴)

  二.迎宾服务礼仪

  1、站立: 站立: 女迎宾员站姿脚为“ 字型或“ 字型,左脚脚跟靠右脚脚心处, a.女迎宾员站姿脚为“丁”字型或“V”字型,左脚脚跟靠右脚脚心处, 35— 度为宜,双手自然下垂在腹部,右手放于左手上面。 两脚之间呈 35—45 度为宜,双手自然下垂在腹部,右手放于左手上面。 男迎宾员站姿为双脚与肩同宽,双腿绷直,双手背后右手放于左手后面。 b.男迎宾员站姿为双脚与肩同宽,双腿绷直,双手背后右手放于左手后面。 引领:

  2、引领: 引领时,做里面请的手势:将右手臂自然弯曲 提至齐胸的高度, 然弯曲:

  a.引领时,做里面请的手势:将右手臂自然弯曲,提至齐胸的高度,手指 伸直五指并拢,手掌心向上以肘关节为轴,指向目标,动作幅度不要过猛。 伸直五指并拢,手掌心向上以肘关节为轴,指向目标,动作幅度不要过猛。 引领客人时, 米左右侧身行走,

  b.引领客人时,应在宾客的左侧前方 1.5 米左右侧身行走,同时用眼睛余 光观察客人是否跟上,行走过程中不时回头示意客人, 光观察客人是否跟上,行走过程中不时回头示意客人,上台阶或有拐弯时提醒 客人慢行。 客人慢行。

  c.问候时,遵循四先原则,先女后男,先老后幼,先宾后主,先主要后一 问候时,遵循四先原则,先女后男,先老后幼,先宾后主, 般。 客人带有行李或较重的公文包时征求客人意见,若对方再三谢绝帮助,

  d.客人带有行李或较重的公文包时征求客人意见,若对方再三谢绝帮助, 则不必再三征询,对客人的任何物品都要轻拿轻放。 则不必再三征询,对客人的任何物品都要轻拿轻放。 用餐高峰期时,餐厅内暂无空位,要向客人表示歉意,说明情况。

  e.用餐高峰期时,餐厅内暂无空位,要向客人表示歉意,说明情况。客人 因不能耽误时间而要离去,应热情相送,同时递送订餐卡。客人表示可以等候, 因不能耽误时间而要离去,应热情相送,同时递送订餐卡。客人表示可以等候, 要离去 马上安排客人在等位区沙发就座,及时倒水,并示意客人看看杂志、报刊。 马上安排客人在等位区沙发就座,及时倒水,并示意客人看看杂志、报刊。同 时帮助把菜品安排好,座位安排好后,引领客人并与服务员交接菜单。 时帮助把菜品安排好,座位安排好后,引领客人并与服务员交接菜单。

  f.引领客人入座时:迎客走在前,送客走在后,客过要礼让,同行不抢道。 引领客人入座时:迎客走在前,送客走在后,客过要礼让,同行不抢道。

  三、订餐服务礼仪

  1、在接待电话预订时,需暂时放下手头的一切工作,端坐或端立,电话响起两 在接待电话预订时,需暂时放下手头的一切工作,端坐或端立, 声拿起话筒与对方通话。 2cm— 左右距离,面带微笑, 声拿起话筒与对方通话。话筒与口部保持 2cm—3cm 左右距离,面带微笑,声音 甜美通话结束时,应遵循对方先挂机的原则。如果知道是谁: 您好,XX+职位” “ 甜美通话结束时,应遵循对方先挂机的原则。如果知道是谁: 您好,XX+职位” 职位 ; 如不知道是谁: “ 。 “ 如不知道是谁: 您好,鱼圣海港生态养生酒店为您服务” 通话结束时: 欢迎 鱼圣海港生态养生酒店为您服务” 通话结束时: 您到时光临” 。 您到时光临” 忌通话精神不振,一副懒洋洋或没有睡醒的样子。 注:

  a.忌通话精神不振,一副懒洋洋或没有睡醒的样子。

  b.忌耳朵和肩 膀夹住电话接听。 忌讲方言,不讲普通话。 膀夹住电话接听。

  c.忌讲方言,不讲普通话。 听不清对方讲话时,委婉的提醒对方, 我们这边线路不太好,

  2、听不清对方讲话时,委婉的提醒对方, 我们这边线路不太好,听不清您的 “ 声音,您的声音稍大一点好吗? “谢谢” 声音,您的声音稍大一点好吗?” 谢谢” “谢谢 。 注:忌直接指责对方信号不好,让其换个方位打,不耐烦。 忌直接指责对方信号不好,让其换个方位打,不耐烦。 给客人打电话时,先向对方问候并进行自我介绍, 您好,

  3、给客人打电话时,先向对方问候并进行自我介绍, 您好,我是鱼圣海港生 “ 态养生酒店××, “ 态养生酒店××, ×× 请问您现在听电话方便吗?” 请问您现在听电话方便吗? 当不确定对方是要找的人时: 您 当不确定对方是要找的人时: 好,我是鱼圣海港生态养生酒店的××, 请问是××+职位”吗?” 我是鱼圣海港生态养生酒店的××, 请问是××+职位” 酒店的×× ,请问是×× , 注:在通电话时忌嗓门太高。 在通电话时忌嗓门太高。

  4、接客人订餐电话时,需直截了当,报酒店名称,应吐字清晰,声调柔和,语 接客人订餐电话时,需直截了当,报酒店名称,应吐字清晰,声调柔和, 言文明, 您好,鱼圣海港生态养生酒店为您服务。 “ ” 言文明, 您好,鱼圣海港生态养生酒店为您服务。

  5、在宾客态度不友好时,说话不要急躁,要耐心,心平气和的为客人解答,表 在宾客态度不友好时,说话不要急躁,要耐心,心平气和的为客人解答, 情柔和,自然。 情柔和,自然。 注:忌与客人争辩,更不允许急躁,语言粗俗。 忌与客人争辩,更不允许急躁,语言粗俗。 接待亲自来店预订的客人时,立刻起身,主动问候, 您好,

  6、接待亲自来店预订的客人时,立刻起身,主动问候, 您好,请问需要帮忙 “ “ 吗?”当确认客人订餐时,询问客人: 请问预订什么时间的餐位?大约几位?” 当确认客人订餐时,询问客人: 请问预订什么时间的餐位?大约几位? “对房间和菜品有什么特殊要求?” 对房间和菜品有什么特殊要求? 注:忌安排包厢时以貌取人。 忌安排包厢时以貌取人。

  7、观察到宾客犹豫不决时,应根据客人要求热心为客人提供信息,当好参谋。 观察到宾客犹豫不决时,应根据客人要求热心为客人提供信息,当好参谋。 注:a.忌硬性为客人安排房间,注意热情适度,只能当参谋,不要参与决 忌硬性为客人安排房间,注意热情适度,只能当参谋, 忌不管不问,旁观,等客人自己做决定。 策 b.忌不管不问,旁观,等客人自己做决定。

  8、对重要的客人和熟客可以不漏声色的巧妙地予以照顾,让其感到与众不同, 对重要的客人和熟客可以不漏声色的巧妙地予以照顾,让其感到与众不同, 有一种优越感及被重视、被尊重感。例如: 某老总, “ 有一种优越感及被重视、被尊重感。例如: 某老总,知道您每次宴请的.客人都 非常的重要, 包房如何?房间大又明亮。我会与经理沟通, 非常的重要,为您安排 XX 包房如何?房间大又明亮。我会与经理沟通,为您安 排最优秀的服务员为您服务! 排最优秀的服务员为您服务!” 注:a.忌边为客人服务边接电话。b.不能与较熟的客人谈话过久。c.忌 忌边为客人服务边接电话。 不能与较熟的客人谈话过久。 同时办理几件事情,以免精神不集中出现差错。 同时办理几件事情,以免精神不集中出现差错。 事情

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