大堂经理工作总结记录

2020-04-26工作总结

  导语:工作总结,以年终总结、半年总结和季度总结最为常见和多用。以下是小编整理大堂经理工作总结记录的资料,欢迎阅读参考。

  大堂经理工作总结记录1

  梳理,共梳理出需要解决服务与效率的瓶颈问题57项,个人异地电子汇款业务操作流程不合理就是梳理出的问题之一。经过认真研究,分行对该业务操作流程进行 了优化、整合,明确了个人异地电子汇款业务采用一站式服务,综合柜员制机构取消中间过渡账户、汇款时留存个人身份证件复印件、退汇时填写印鉴卡片等环节, 从而大大提高了业务办理速度,得到客户的一致认可。不仅如此,我行还对手工清点现钞、自助设备代收费、个人结构性存款、外汇个人期权、公积金支取等许多业 务中存在的问题也逐一进行了梳理,并制定出了具体改进措施。

  行长张民说,大堂经理不仅能招呼、引导客户、介绍业务,还可体现一个企业的管理水平。我行在9月底前全辖网点的大堂经理全部到岗。为提高大堂经理的沟通能 力和服务技巧,分行专门邀请国内最优秀的客服专家,对重点选择的100个大堂经理进行培训。同时,分行加强大堂经理的制度建设,印发大堂经理的工作手册, 让大堂经理为客户提供统一的标准化服务。2005年9月30日我正式走上了建行大堂经理的岗位,认真的执行着切切实实地提高服务水平,落实着以客户 为中心理念的体现,心中时刻牢记分行行长张民的讲话:假如每名员工做一件改进服务的实事,我们的服务就会前进一大步。。

  一进你们银行的大门,就听到大堂经理的问候声,真让我有一种宾至如归的感觉10月2日,在我们行宫储蓄所,客户王先生向刘双文所长感慨地说。同样令人 感慨的一幕发生在10月4日,大堂经理用热情内行的服务,向客户营销我行的付费通业务,签约了电话银行,每月从储卡上扣缴话费,令这位来交电话费的客人高 兴而来,满意而去。10月7日,通过大堂经理的热情周到的服务,客户冯女士在办完一笔速汇通业务后,高兴地说:以前至少需要十分钟才能办完的业务,今天 不到三分钟就办完了,你们业务处理快了,我等待时间短了,当然高兴了。其实,让冯女士感到高兴的事就源自业务流程的一个小的改变:从源头上指导客户添好 业务单子,审核各项要素,并引导到相应的柜台;同时告知还可以用电话银行或ATM机或网上银行进行转帐、汇划等业务的操作。

  我所地处繁华居民社区,人流旺盛,商贸繁荣,置业活跃,近年来以服务客户的小差别赢得客户信赖。为落实分行要求,我们行宫所还推出了大堂经理AB角制,确 保大堂经理岗位不出现真空。现在,客户业务需求在一开始就得到分解、分流,加上ATM自助设备的帮忙,使得客户排队问题得到了有效缓解。

  只有差别的服务 没有差别的客户

  80%的利润来自20%的客户,这个银行经营的二八理论,曾经让很多银行把服务重点转移到为少部分VIP客户的服务上,一度忽视了柜台前一般客户的 服务。而在我们这里,无论领导和员工都不敢忽视每一位普通客户。不难想象,这80%的客户服务满意度对银行声誉的影响是决定性的。另外,普通客户可能也 有机会带来VIP客户,也可能成为VIP客户。所长刘双文这句话,不禁让我想到一个长尾理论。长尾理论是统计学中的一个概念。简单说就是:许许 多多小市场可能聚合成一个大市场。

  我认为,一般客户虽然一时不能带来较大的眼前经济效益,但从长远看,会通过服务积累带来社会效益和潜在的经济效益,因此服务好这样的一般客户,我颇下了一番功夫。

  对于一般客户,重点是要控制排队人数。为避免客户排队时间过长而产生焦虑情绪,为此刘所特别制定了解决柜面排队问题和例外情况处理的办法。当排队人数超 过警戒线时,大堂经理就要注意稳定客户情绪,同时要求柜员采取先入为主、主动处理的办法,与下一位客户作一个沟通,诸如,对不起,让您久等了。遇 到有客户提出有急事要先办理业务,大堂经理一般采取两个办法:一是征得客户同意后向排在前面的其他客户说明原因,征得同意后安排优先办理,并向让位的客户 致谢;二是安排客户到VIP专柜办理业务。

  只有无限的用心 才有客户的忠诚

  在我们行宫所,VIP与一般客户之间的差别服务,重点体现在硬件设施和服务内涵的不同。在服务VIP时,客户可以直接使用专门为其开辟的VIP窗口,由个人理财经理和优秀柜员专门服务。

  VIP客户李小姐前几日在的我们建议下尝试七日??存款,200万元存30天,存活期的话收入480元,采用我们的建议得到收入1080元,李小姐非常满意。

  刘 双文所长在向我传授该所个人理财中心的经验时,做了很精辟的概括:对VIP服务的最大特点就在于,针对客户需求提供的三大服务:了解市场,及时准确的信息 服务;挖掘需求,细致周到的理财服务;满足收益,保值增值的专家服务。为此,我做了深入细致的研发,并总结出了一套价值最大话的方法:

  1、 定期每月存入存钱法,适合每月的操作。即每月存入占有一定家庭收入比例金额的一年定期存单,这样到第二年,手里即有了可以当月支取的到期存单,没用的 话可以连同新的家庭收入一并存入新的一年定期,解决了定期存单提前支取利息的损失,同时在最大程度上减少因利率上调而遭受的利息损失,因为不论利率上调发 生在哪个月份,利息损失期限都锁定在3个月内,比一般的定期储蓄的利息平均损失减少一半,并可以最大程度上减少了因利率上调而遭受的利息损失。

  2、 定期123存入存钱法,适合金额较大的期限稍长的存款,即把存款拆分为不同年限,以10万元为例,3万元存一年,3万元存2年,4万元存3年,一年后 把到期的3万元转为3年,二年后把到期的3万元转为3年,这样一来,客户手里拥有的都是3年期的存单,可以拥有较高的利息收入,并可以把提前支取的损失程 度减少到最低。

  3、 红双喜存钱法,适合期限较长的存款,为客户推荐新华人寿的红双喜A、C、D款,刚刚走上新的工作岗位时,不了解红双喜产品,经过一段时间的了解后,站在客户的角度上为客户推荐,仅11月份就投保了100多万元,取得了比定期更高的收益。

  以上3种存款方法,经过我的试用,客户很是满意,对我行细致入微的服务赞不绝口。

  现在,行宫所已经是良乡社区的一枝亭亭玉立的莲花,盛开在社区客户的心中。之所以能够赢得客户的信赖,同时也为自身带来丰厚的社会资源和经济效益,源于 我们把客户尊为上帝,坚持以客户为中心,坚持差别化服务,针对不同客户需求提供差别化服务,同时挖掘客户需求,为其提供周到细致的理财服务的结果!

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