4.全面质量管理在高校中的应用
4.1高校实施全面质量管理的流程
全面质量管理重在过程管理，强调对从输入转化为输出整个过程涉及到的各种资源和活动的管理。在高校中开展全面质量管理，必然会影响整个教育、科研活动及其相关的教辅工作。包括:①教育基础设施建设和管理，如学生公寓、教学楼、餐厅、体育文化活动场馆等。②教育科研设施建设和管理，如图书馆、信息中心、实验室及其配套设备等。③课程管理，包括专业设置、课程开发、教材选择、课程安排等。④考试与考评管理，包括设计各个层次学生培养目标，开发和建立相应的考试与考评系统等。⑤科研和教辅人员的晋升制度。⑥科学研究及出版发行、成果转化管理，包括科研经费管理，知识产权管理等。⑦学校及各院系发展战略。⑧高校对外政策，包括研究高校与企业和社会的关系，开展合作计划，实施区域资源共享管理方案等。
根据著名质量管理学家戴明的管理思想，高校要想顺利实施全面质量管理，必须首先明确谁是学校的利益相关者（供给方和需求方）、输入的对象是什么、输出的结果是什么，如图1所示，这是高校全面质量管理过程的关键。
(1)利益相关者从图1中可以看到利益相关者包括供应方和需求方。供给方为高校输送待培养的对象，这里所指的待培养对象不仅有高中生、职高生，还有企业的员工等一切希望接受高校相关方面教育的人员。需求方是指那些接受高校提供的人才和服务的地方，除图1所示的部分外，供给方和需求方还包括其他部门。
(2)以学生为客户大学拥有不同的客户群体，大学管理层必须考虑不同客户群体的重要性，协调他们的不同利益。斯坦福大学以学生为客户，哈佛大学以接受学校提供的信息和服务的任何人为客户，俄勒冈州国立大学声称学生是他们存在的理由，以上这些论断都以学生作为高校的客户群。消费知识和接受服务的学生被视为主要的客户，这会对高校质量管理工作带来革命性的变化。
学生群体作为高校的客户群，应该包括潜在的学生，在读的学生和毕业的学生。高校应为不同的学生客户群体提供不同的课程和服务，以满足他们的不同需要。例如：为潜在的学生提供介绍性课程，为在读的学生提供学习指导，为毕业的学生举办校友联谊活动等。
(3)高校工作过程高校工作过程包括教学、学生学习指导和科研等许多方面。首先，学校应根据学生已有的知识和未来的职业发展，以及社会的需要和未来发展趋势评估学生对教育的需求；其次是课程设计，包括分配教学资源，安排教学设施及相关管理支持体系；最后是教学和学习。以上这些工作环节的质量必须能有效的量化。向制造业产业那样，高等教育系统也应该用适当的方法来分析、评价、研究客户的需要以改进高校的服务。比如：通过观察学生、分析考试结果、利用学生反馈信息，教师能够评价他们的教学效果并提出改进策略。国外一些高校通过调查他们的毕业生及用人单位来评价客户对他们提供‘产品”的满意度。上述这些反馈机制能帮助学校及其院系重新设计课程，改革教学内容，改善科研及服务水平。
(4)投入和产出高校不像工业部门那样拥有有形的产品或具体的服务，并容易被人们理解和接受。虽然高校也有很多投入和产出，但高校的生产过程很抽象，其产出很难在短期内加以量化。可以简单地将高校的投入、产出描述为图1所示的指标。
4.2高校实施全面质量管理的步骤
高校实施全面质量管理的过程并不复杂，一般包括9个步骤：高层管理者的支持理解、决定实施、准备阶段、教育与培训、实施阶段、推广阶段、质量评价、奖励、质量改进4]。
首先，实施全面质量管理要得到高层管理者充分理解和支持。高层领导者只有深刻理解全面质量管理的内涵、内容，才能正确指导组织的质量管理工作。
其次是决定实施全面质量管理。高层领导者要明确实施的范围，即考虑是在院系范围内还是在全校范围内实施。另外在制定学校战略规划时，要考虑安排有关质量教育、质量研究和相关服务的计划，以满足利益相关者的需要及学校发展的需要。
第三步是准备实施阶段。高校首先要明确它的供应方和客户，分清他们对学校的重要程度。通过对客户的调查，分析每种客户群体的不同需要，并据此制定有关的教育目标，成立质量规划小组，建立符合其教育目标的文件化的质量管理体系，包括质量手册和具体的实施细则。质量手册主要包括：对质量方针的阐述；与质量有关的组织结构；影响质量的管理、执行、验证或评审工作的人员职责、权限相互关系；质量体系要素的描述；手册本身的管理办法等。具体实施细则是质量手册的展开和具体化，它使质量手册中原则性和纲领性的要求得以展开和落实，包括工作指导书、记录表格和详细的作业文件等5]。在这一阶段，组织机构应根据质量管理体系的要求进行相应的变革。
第四步是教育和培训。员工只有得到充分的教育和培训，才能更好地理解和贯彻执行全面质量管理的各项规章制度，便于组织内的交流和沟通。
第五步是实施阶段。这是决定全面质量管理实施成败的关键一步，必须慎重选择第一个实施全面质量管理的项目。从有关职能部门抽调人员组成质量小组，负责项目的质量控制和改进。在实施过程中，质量小组通过与客户的交流以及执行员工的信息反馈，要不断修改和完善先前建立的一套质量管理体系文件。另外标杆管理对高校的质量工作也很有效，但不能脱离实际，盲目照搬其他高校的成功经验。
第六步是推广阶段。一旦第一个项目的质量管理工作取得了成功，就应当在整个组织内加以推广，大规模展开质量管理教育，成立多个质量小组，多层次、多领域开展质量控制和质量改进工作。
第七步是质量评价。质量评价工作应当每年进行一次，评价方法要统一，在评价中发现的问题要及时采取适当方法加以解决。
第八步是奖励。通过奖励那些对质量管理工作做出贡献的人，可以鼓舞和激发员工实施全面质量管理工作的热情和兴趣。
第九步是质量改进。全面质量管理是持续不断、永无止境的过程。质量改进建立在质量评价的基础上，包括:分析高校目标与现状的差距，寻找改进的途径，重新设定目标，调整培训内容等一系列工作。 5结语
美国著名管理大师朱兰声称‘21世纪是质量的世纪”，因此，重视和提高教育质量必将成为世界各国教育改革的重点。质量的提高在于加强管理，而我国高等教育长期以来一直实行计划经济管理，高校的决策者没有主动面向市场自主经营的权利和责任。近年来随着我国高等教育体制改革的不断深化，特别是我国加入WTO后，中国高校面临着办学经费紧张、竞争压力增大等一系列严峻挑战，这些内变、外患的作用更加凸现了我国高校管理方式落后的事实。无疑，迅速建立现代高校管理制度、强化教育质量管理，对于承担着‘科教兴国”历史使命的中国高校来说，具有提升高等教育竞争力、实现高等教育可持续发展的特殊重要意义。条件下的自由，允许他们适当流动，以此造成知识的多向对流。因此高校要完善人才市场和人才流动机制，营造有利于留住人才、用好人才、吸引人才的良好环境，形成优胜劣汰和双向选择的竞争机制，使青年学术队伍形成‘稳定层”与‘流动层”并存的格局，在人才流动中建立起自己相对稳定的具有竞争力和吸引力的学科队伍。因此要建立有合法经营权的教育人才市场，对高校教师实行人事代理制，使高校人才流动从体制上得到保障。要依法禁止人才引进中的‘恶性竞争”，对人才流动中的‘三无”人员及其接收单位进行处罚。
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