降低患方不现实期望可提高顾客满意度
顾客对医疗服务的期望中有相当一部分是无法满足的。如果不能及时给予合理疏导，打消其不现实、不合理的期望，最终必然导致顾客不满意。⑴顾客不现实期望常常缘于认知误区：由于患方知识水平不同，以及对就医现状和医疗保障制度的不了解，造成了他们对医疗服务所抱期望值常常超出医院实际服务能力的范围。比较常见的表现：①期望“医到病除”。有不少患方对医学科学的复杂性和未知性并不了解，期望医生能包治百病，期望医到病除。②期望“钱到病除”。持这种期望的患方，把医疗服务等同与一般的商品消费，认为只要付钱，就会得到等值回报，付钱越多，效果越好。如果疗效不理想，就误认为医方想索取更多的钱，没有用好药。有些患方对疗效不符合期望，就要求退钱。③期望一切医疗费用都能报销。不少医保患者对医保政策的细节并不了解，总认为自己有医保，一切费用都该报销。每当出现自费款项，就误认为医院有“猫腻”。④期望得到及时、称心的个性化服务。目前客观现实是医疗服务供不应求，尤其在热门的大医院，看病难、住院难和手术难相当普遍。在这种大背景下患方期望看病不排队、住院不加床、手术不要等，很难如愿实现。⑵顾客不现实期望还缘于医方的误导：在医疗市场激烈竞争的背景下，不少医院的片面宣传，有些一线医护人员在与患方的沟通中处置不当，均会导致患方产生不切实际的期望。主要表现在以下几个方面：①不实宣传误导顾客。夸大其辞地吹捧外请专家，开足马力吹嘘不实疗效，不切实际地承诺费用低廉等等都会误导患方，造成患方信以为真，产生不现实期望。②知情同意不到位，使顾客产生错觉。只要求患方签字同意，并不提供知情服务，患方误以为签字是走走程序，疗效是保证的，产生过高期望。③安慰不当，说话过头。在诊疗过程中，医护人员对患者进行心理抚慰要把握分寸，要严谨，若不切实际地说过头话，没有依据的承诺会导致患方产生过高期望。⑶及时有效的医患沟通可降低顾客不现实期望：医患沟通主要是指医护人员与患者及其亲属通过面对面地接触进行的了解患方实际需求，探明患者心理状况，针对性提供告知、说明和解释服务的心连心工作。及时地沟通是帮助患方摆脱不现实期望的有效途径。通过沟通，能够及时了解患者的心理误区，掌握患者因什么而产生不现实期望，有哪些不现实期望；在此基础上，在沟通中提供相应的解释说明，引导患者回到正确认识的理性轨道上来，打消那些钱到病除、医到病除等不现实期望，客观面对，调整好心态，重新定位，必然收到良好效果。
当然开展行之有效的医患沟通必须注意得当的技巧和方法。要注意通过平时的工作积累，首先赢得患者信任，与患者情感同步；然后形成因人而异的沟通方案，以不同的钥匙开不同的锁；为了取得良好沟通效果，还应注意捕捉恰当的沟通时机。除此之外，医院要避免不实宣传和不当广告，医务人员要避免以过头话安慰患者，降低患者不现实期望值[8]。
通过理解顾客服务满意的内涵，剖析影响顾客满意的因素，指导我们在临床实际工作中更好的为顾客服务，力争达到最满意的服务水平。为了真正提高患者满意度，还可通过以树立模范人物、开展“优质服务”评比等形式多样的活动来提高医护人员的基本素质，创建就诊良好氛围，减少就医流程，加强医患沟通，用好文明用语，化解医患矛盾；加强专业技术人员的培训，提高诊疗技术水平，真正做到一切为患者着想，使医院在各项工作的不断改进中真正成为顾客最满意的医院。
参考文献
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8 姚贵宾，李静.医院顾客满意度测评体系研究[J].解放军医院管理杂志，2009，16（5）：408-410.
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