售后客服的自我评价(2)

2020-06-24实用文

五:六步骤平息顾客的不满

  1、让顾客发泄。

  要知道,顾客的愤怒就像充气的气球一样,当你给客户发泄后,他就没有愤怒了。毕竟客户的本意是:表达他的感情并把他的问题解决掉。

  当顾客发泄时,你最好的方式是:闭口不言、仔细聆听。当然,不要让客户觉得你在敷衍他。要保持情感上的交流。认真听取顾客的话,把顾客遇到的问题判断清楚。

  2、充分的道歉,让顾客知道你已经了解了他的问题。

  道歉并不意味着你做错了什么。顾客的对错并不重要,重要的是我们该如何解决问题而不让他蔓延。我们不要像某些公司一样花费大量的时间去弄清楚究竟是谁对谁错,这样对己对人都没有好处。当年的恒升电脑不就是为了一个小小的对错问题,丢掉了大陆的市场吗?

  向顾客说,你已经了解了他的问题,并请他确认是否正确。你要善于把顾客的抱怨归纳起来。

  3、收集事故信息。

  顾客有时候会省略一些重要的信息,因为他们以为这并不重要,或着恰恰忘了告诉你。当然,也有的顾客自己知道自己也有错而刻意隐瞒的。你的任务是:了解当时的实际情况。

  你还要搞清楚顾客到底要的是什么?如果顾客给你说:你们的产品不好,我要换货。你能知道他内心的`想法吗?不能。你要了解顾客对品质的评判标准是什么,又是如何使用的,他想换成什么样的产品。

  你去看病的时候,医生是如何对待病人的?他们会问你许多问题。是他们不懂医术吗?不是,是因为他们知道,如果有什么信息被漏掉,他们可能无法开出药方来。

  你希望给你看病的大夫是看病最快的呢,还是他的病人对其竖大拇指的呢?

  你要做到:

  ①知道问什么样的问题。

  ②问足够的问题。

  ③倾听回答。

  4、提出解决办法。

  对顾客的问题提出解决办法才是我们的根本。想想,当你在饭店等候多时饭菜才来时饭店老板是如何做的?可能是给你一盘小菜或者是一杯免费的酒,对吗?作为公司可以有更多的选择,比如:

  ①打折。

  ②免费赠品,包括礼物、商品或其他。

  ③名誉。对顾客的意见表示感谢。

  ④私交。以个人的名义给予顾客关怀。

  5、询问顾客的意见。

  顾客的想法有时和公司想像的差许多。你最好在提供了解决方案后再询问顾客的意见。如果顾客的要求可以接受,那最好的办法是迅速、愉快的完成。

  我们都要记住:开发一个新客户的费用是维护老客户费用的五倍!

  “当所有的投诉发生时,解决问题的关键是——干净彻底地、令顾客满意地处理掉。”

  6、跟踪服务。

  是否处理完成后就万事大吉了呢?不是,上面的五步都做了,表明你是一个优秀的公司,如果你继续跟踪顾客,你的公司是一个出类拔萃的公司。

  不要心痛钱,给顾客一个电话或者传真,当然,亲自去一趟更好。看顾客对该解决方案有什么不满意的地方。是否需要更改方案。

  六:在处理客户投诉的过程中技巧或原则

  原则一:不要人为的给客户下判断。

  客户是因为信赖你,觉得你可以为他解决问题才向你求助的。

  原则二:换位思考,站在客户的立场上看问题。

  如果你晚上睡不着,你是怨恨自己吗?你会说床不好,或者是环境太吵闹或者其他。你的顾客也一样,你只是他们的发泄对象,并不是你得罪了他们。

  原则三:坚持以下的利益原则:让公司赚钱,不赚不赔,少赔为赚。

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