现代化酒店管理新策略论文

2020-06-27实用文

现代化酒店管理新策略论文

  现代化酒店已越来越重视对员工的人性化管理,不仅是酒店文明经营的需要,也是酒店可持续发展的需要。员工作为酒店对外服务的主体可以让你美誉多多,也可以让你臭名远扬。他可以给你带来包袱,可以让你如日中天,也可以让你破产倒闭。这样的结果不是骇人听闻,是经济制度的改革给这个快节奏的社会带来的必然变化———人的变化。

  一、酒店管理中的个性化服务意识

  (一)对酒店服务的新认识。服务是酒店的立业之本,是酒店的竞争之道,是酒店的财富之源。酒店服务意识的核心是要设身处地的为宾客着想,要站在宾客的角度去思考和解决问题。在对宾客服务的过程中酒店管理者既要强调“宾客至上”的服务理念,同时也要对员工细化要求深入贯彻这一理念。酒店的核心服务是酒店为宾客提供的,宾客必须得到的最基本的项目,例如:整洁,舒适,安全,宁静的客房和餐饮服务,安全服务等。配套服务是结合核心服务而提供的服务项目,目的是使宾客感到快捷,周全。例如:泊车服务,美发美容,健身服务等。辅助服务要求更简单,更方便具有艺术性。例如:宾客入住酒店必须经过总台,而对宾客自身要求来说这并不重要。所以总台登记应缩短时间。又如宾客点菜的时间不能过长,所以要设计更合理的流程来方便我们的宾客。这种服务的目的是赢得宾客的心,是宾客得到意外的惊喜。

  (二)受宾客欢迎的服务方式。个性化服务强调针对性,就是根据不同宾客的不同需求,和特点提供有针对性的服务。个性化强调灵活性,就是在服务的过程中能够随机性变,投其所好,满足不同宾客随时变化的个性需求。由于宾客的需求不同,且变化多端,服务也应随机应变。要真正做到“个性化”服务关键在于服务员要用“心”对待宾客,从“细”,“小”做起。个性化服务并不神秘而高深,他是一种心领神会,深入细致,恰到好处,和谐舒适的满足宾客个性化需求的一种针对性的服务,实际上是“量体裁衣—把特别的爱给特别的您”的服务。细微化服务,服务无止境,细节决定成败。细节出口碑,细节处真情,细节出效益。细节是酒店常胜的砝码,是酒店服务的魅力所在。优质的服务关键在细节,体现在细节上,最受宾客欢迎的也是细节。细节是镜子,映照出酒店员工职业素质的高低。细节是试金石,检验出酒店对客服务的水准。细节是砝码,掂量出酒店的成功与否。“金钥匙”服务是服务的最高形式。“金钥匙”服务理念—先人后己,满意加惊喜。拥有一把“金钥匙”对酒店而言,并不是意味着多一个可以为顾客提供尽善尽美服务的员工。而是树立了一个典型,引进一种服务理念,让所有员工学习并努力去实行。酒店要在全体员工中培养一种“人人都是金钥匙”的服务理念,要能为每一位宾客提供“金钥匙”服务。

  二、建立酒店管理中的服务质量标准

  (一)要遵循服务质量“黄金标准”。环境标准:宾客看到的都是整洁美观的,宾客下榻一家酒店的第一视觉印象应该是酒店的服务环境,而良好的酒店服务环境要求整洁美观。整洁,即整齐清洁。美观,即给人以美的享受。产品标准:凡是宾客使用的都是安全有效的,安全有效是宾客对酒店服务的核心需求,也是最基本的需求。第一方面是员工的面部表情。微笑服务始终是最基本的.服务,但是仅仅微笑还是不够的,微笑服务的内涵包括:美在仪态,贵在热情真诚,重在技术专业,巧在交流沟通。也就是说微笑服务要与自身的仪表仪态相统一,同时还要对宾客发自内心的真诚与热情,辅以柔和,友好,热情,亲切的目标,并在服务中及时对宾客沟通,才能笑的自然,笑的自信,笑的亲切有礼。

  (二)全面提升员工的服务质量意识。服务质量不是靠酒店管理者检查出来的,而是靠每位员工在平凡的工作中的点点滴滴创造出来的,创造一定质量水平较为容易,但要保持一定的水平就比较困难。

  三、改善酒店经营效益的管理

  随着第三产业的迅猛发展,各级政府对旅游业的发展日渐关注,各地星级酒店鳞次栉比。中国的酒店行业进入买方市场,市场竞争也日渐白热化,各大酒店均将开发新产品,促进产品销售作为头等大事。在此形势下,酒店管理者要提高经营决策能力,必须时刻关注市场动态,与市场接近,分析竞争对手,及时调整经营策略,要站在围墙上面看看市场发生了什么事情,知道宾客在想什么,真正体会市场和宾客的需求而不是躲在家里闭门造车。酒店要获得持续的效益,必须追求经济效益,社会效益和环境效益的有机统一。其中,经济效益是基础和根本,离开经济效益,社会效益是酒店的无形财富是经济效益的支撑。效益是酒店生存,和发展的基石,酒店管理的最终目的就是获得良好的经济效益和社会效益。作为酒店的管理者必须善于经营,要关注市场贴近宾客开发新客户,巩固老客户,找回失去的客户,进而培养忠诚的客户。同时要用数据说话,实行“三早原则”以使酒店创造良好的效益。如果没有生意就没有效益,而失去的生意永远也补不回来。开源节流是酒店提高效益的有效途径,员工的工作效率,既是成本也是效益。当酒店的产品树立了自身的品牌,创造了良好的社会效益之后,经济效益也会随之而来。

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