三、在管理方式上进行创新的思路分析
(一)“生命体”管理措施
酒店是内在外在环境都经常发生变化的行业,因此作为酒店的管理人员需要加强对管理方式进行创新的力度。首先,可以指引员工将酒店作为完整生命体来看待,任何一个部门都是这个生命体当中的器官,脱离了生命体都是无法生存的。这种管理的方式强调部门之间团结协作和相互配合,同时也重视员工情绪上的变化,这两点对于一个酒店来说都是非常重要的。客户到酒店消费的过程具备较高的综合性,会涉及很多工作岗位以及部门,使用“生命体”管理的方式,加强各个部门之间的相互配合,可以在较大程度上提升整体工作效率以及客户的满意程度。
(二)危机管理措施
酒店人员密集、功能综合性强且复杂,因此经常会面对一些程度不同的危机。
1.危机类型分析
从整体上看,酒店发生危机事件的类型主要包括以下几个方面:自然灾害事件(包括洪涝、雷雹、流行性疾病、突发性地震等,例如2003年中旬肆虐的非典,就曾经对各地酒店行业造成打击)、突发性社会治安事件(例如聚众赌博、凶杀案、抢劫案等,任何酒店都可能会发生)、火灾、水电煤气等突然中断、大面积食物中毒、设备设施伤人(例如墙砖脱落砸伤或划伤、意外滑倒导致摔伤等)、公关危机事件(主要是客人的投诉)、客人自身原因导致危机事件(例如饮酒过量或急病发作,严重的还有死亡情况)。
2.如何应对危机事件
首先,需要结合危机事件类型制定出处理方案,同时明确规定在面对危机事件的时候各级工作人员的分工情况,保证程序合理、处理及时;其次,提升员工应对危机事件的能力培养力度;第三,对日常工作进行严格的检查,防止由于工作疏忽导致安全事件发生;第四,在危机发生之后,立即启动应急处理方案,及时补救;第五,认真进行反思,寻找漏洞,总结经验。
(三)管理员工潜能
其一,调动工作人员内在工作热情,作为酒店,需要尽量使员工在日常工作中保持舒畅的心情,采取一定的政策来稳定员工,继而将积极心态转变成生产力;其二,对于还没有显现的工作能力予以适当的激发,可以适当地采用竞争制度,同时加以有效培训以及考核,提升激励力度,调动员工的工作潜力;其三,协助员工进行有效的时间管理,寻找时间陷阱,制定出工作目标,将工作流程进行合理安排,提升员工的工作效率。
综上所述,针对酒店行业来说,其具体管理方式和其他行业之间有较大差异。作为酒店的管理人员,需要在不断的实践中寻找满足本行业要求的管理方式,打破传统思维模式的限制,保持时效性,令管理充满灵性,不受危机事件的影响,在市场竞争当中立于不败之地。
作者:佟安娜 单位:辽宁现代服务职业技术学院
参考文献
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