酒店应急预案(2)

2021-06-13实用文

八、防风、防汛等自然灾害应急处理

　　准备工作：

　　·保安部经理必须到现场，各岗位人员各就各位，各部门要保证人员值班。

　　·通知总经理等酒店领导同时做好防风、防汛的准备工作。

　　·加强酒店风外的巡逻，外保人员检查酒店外墙的玻璃窗是否关闭，指挥车辆不能停在风口、紧急出口处，发现情况及时报告。

　　·做好沙包等各种抢险救灾物资的准备。

　　·紧急情况下，执行酒店领导指令。

　　各部门的职责：

　　·工程部将外围用电设备和电源关闭，以免造成短路发生火灾。

　　·管家部检查各楼层，劝告客人不要在酒店外围活动。

　　·总机时刻保持酒店内外联络畅通。

　　·大堂副理做好客人的解释工作，并随时做好抢险，协助医务人员抢救伤员等工作。

　　事后检查抢修：

　　·迅速收拢人员，各部门加强对受损情况的检查。

　　·及时与工程部联系抢修补救工作，同时部门间开展互救。

九、接待VIP的安全保卫方案

　　·成立领导小组和安全指挥中心：

　　接待VIP领导小组成员分别由酒店总经理和各部门经理组成。

　　组长：总经理

　　副组长：副总经理

　　成员：各部门总监、经理

　　·安全指挥中心设在保安部监控室，由保安部经理、副经理全天24小时轮流值班。

　　·做好接待前的安全准备工作

　　·配合公安部门检查和准备。

　　·负责对大堂外围车辆的控制，及时与交管部门对大堂外围车辆进行清理。

　　·由保安部派专人配合其对酒店有关安全及消防设施的全面检查。

　　·客人入住期间，公安部门在酒店的协调和接待工作，由保安部负责。

　　·前厅部提前确定VIP客人入住楼层和房号。

　　·管家部对所确定房间进行特别处理和清洁，如有维修项目尽快通知工程部。

　　·餐饮部把好食品卫生关，所有食物一定要留样。

　　·保安部负责对大堂外围车辆进行清理和控制，同时停车场留出足够的车位，供VIP车辆停放。

　　·保安部提前安排人员到VIP楼层定岗。

　　·各部门列出接待VIP人员名单及负责人名单，以便审定。

　　·总机员工不可将客人姓名、房间号及入住资料告诉来访、来电客人，总机要严格控制VIP房间的骚扰电话。

　　·保安部成立应急小组，做好预防各种突发应急事件的准备工作。

十、发生盗窃案处理程序

　　·保安部接到报告后，主管马上同大堂副理去现场处理。

　　·到达客房后由大堂副理敲门并表明身份。

　　·向客人了解丢失物品的前后经过和物品种类，价值等详细情况，请客人填写财务遗失报告。

　　·如果丢失贵重物品或重要证件，要询问客人是否报警，如要报，可按程序报警并封锁现场，提醒客人不要随意翻动物品，等待警方人员到来。

　　·如果丢失非贵重物品或丢失物品价值较大，但客人不愿意报警，可按以下程序处理：

　　请客人再仔细检查一下自己的物品是否错放位置等其他情况，或在客人同意时同大堂副理进房查找，但不触动客人私人物品——观察现场有无被盗痕迹，制作现场简图，并拍照备案——详细记录客人的陈述。

　　·检查楼层所有可能藏匿赃物的区域，如：空客房、服务间、管道井，走廊等。

　　·调查有关人员，并制作笔录。

　　·由保安主管写一份详细调查报告并附客人财务损失报告。

十一、客人报告的“丢失/盗窃”物品事件的.处理程序

　　·大堂副理所收到的所有报失案应当立即交给保安部经理。

　　·保安人员在大堂副理和其他部门主管的帮助下着手进行调查，所有员工应全力合作。

　　·如果事故发生在酒店范围外，客人要求报警，一名保安员就陪同他去公安局。

　　·如果事故发生在酒店范围内，保安人员将进行调查；保安部经理或主管会同大堂副理向客人了解丢失物品种类，价值等情况，并请客人填写“财务损失报告”。如果客人要求报警，可按程序报警并封锁现场，提醒客人不要随意翻动物品，待警方人员到来，在酒店范围内保安人员予以协助。

　　·保安主管应拍照现场，备案。

　　·如果丢失非贵重物品或丢失物品价值较大，但客人不愿报警，可按以下程序处理：

　　·请客人再仔细检查一下自己的物品是否错放位置等其他情况，或在客人同意时同大堂副理进房查找，但不触动客人私人物品——观察现场有无被盗痕迹，是否需要现场勘察——详细记录客人的陈述。

　　·保安人员将从目击者或其他人员处获得证词，搜寻可能找到的地方，询问有关员工并作笔录，可能的话分别搜查相关员工的衣柜（经人力资源部区的更衣柜的钥匙）。

　　·警方对员工的任何询问或要求检查酒店，应直接告知保安部经理并且他会通知人力资源部和有关部门主管予以协助，在任何情况下，如有员工被涉及，保安部应告知人力资源部。

　　·完成有关手续后，保安部经理呈交一份详细报告给总经理，抄送财务总监、行政管家及有关部门经理。

十二、发生抢劫的处理程序

　　12.1对控制人质的抢劫犯罪处理

　　·当发现有抢劫犯罪时，必须首先通知保安部经理，告知抢劫犯的人数，所持凶器，被劫持的人质情况。

　　·报告经总经理，确定是否答应劫犯的要求。

　　·控制现场，疏散周围的客人，以免造成其他人员伤亡。

　　·报告公安机关与劫犯进行谈判。

　　·专业人员没有到达前，安排人员与劫犯对话，以麻痹罪犯，拖延时间。

　　如有可能，由总经理同意解救人质，抓捕罪犯。

　　12.2发生抢劫的主要措施

　　·当发现有抢劫犯罪时，必须首先通知保安人员，以争取时间。

　　·报告总经理。

　　·控制现场，疏散周围的人员，以免造**员伤亡。

　　·如有可能，制服罪犯，交由公安机关处理。

　　·如罪犯所持凶器不易制服，应将罪犯控制在一定区域内等待公安人员到来。

　　·记住罪犯的外形特征、作案工具及人逃离方向。十三、发生的处理程序

　　·紧急报警，立即向酒店管理当局和酒店紧急反应小组报告，记录的地点、人数、程序、伤亡等情况。

　　·保安部经理或保安主管应立即赶赴现场控制事态发展，采取冷处理，减少损失。

　　·由保安部经理报告公安部门，等待援助。

　　·保护重要客人及其他住店客人的人身安全。

　　十四、客人自杀处理程序

　　14.1自杀未死亡的处理程序

　　·当发现有人自杀未死亡时，服务人员立即通知大堂副理和保安部经理或保安主管。

　　·立即通知酒店医务人员进行简单抢救。

　　·通知总经于是并报120急救中心。

　　·由大堂副理查询客人的相关资料及其家人的联络方式。

　　·收集客人物品及遗书，并保护现场（拍照取证等）。

　　·由总经理决定是否报公安机关。

　　·如外籍人员报外事部或相关国籍的领事馆。

　　14.2自杀死亡的处理程序

　　·当发现有人自杀死亡时，服务人员立即通知大堂副理和保安部经理或保安主管。

　　·立即汇报总经理和值班经理，紧急反应小组。

　　·由总经理决定并报公安机关。

　　·封锁、保护现场，协助公安机关调查。

　　·如果是外籍人员报外事部或相关国籍领事馆。

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