前台接待的礼仪有哪些

2020-06-24礼仪常识

  前台是一个单位的脸面和名片,所以前台工作人员必须掌握公司前台接待礼仪,这对于塑造公司形象有着非常重要的作用。下面小编给大家带来前台接待的礼仪,欢迎大家阅读。

一.礼仪的概念

  礼仪就是人们在社会交往中逐渐形成的大家要遵守的规范与准则。

  1、从个人修养的角度来看,礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现。

  2、从交际的角度来看,礼仪是人们交际中的一种艺术,是一种交际的方法。

  3、从传播的角度来看,是人际交往中进行相互沟通的技巧。

  礼仪的重要性

二、礼仪的重要性

  礼仪不仅可以有效地展现一个人的教养、风度和魅力,还体现出一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价值。礼仪是提高个人素质和单位形象的必要条件;是人立身处世的根本、人际关系的润滑剂、是现代竞争的附加值。“不学礼,无以立”已成为人们的共识。“内强个人素质、外塑单位形象”,正是对礼仪作用的恰到好处的评价。

  对于企业来说,礼仪是表现企业对客户人性化的服务和关爱的重要途径。

  随着科技的发展、信息的发达,企业的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿,而代表公司形象和服务意识、由每位服务人员所表现出来的思想、意识和行为是不可模仿的。

  也就是说,在市场经济条件下,商品的竞争就是服务的竞争。怎样把客户服务放在首位,最大限度为客户提供规范化、人性化的服务,以满足客户需求,是现代企业面临的最大挑战。所以,现代企业必须在服务上下功夫,才能在同行业中获得持续、较强的竞争力。

  对于服务人员来说,如何做好服务工作,不仅需要职业技能,更需要懂得服务礼仪规范:热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。

  什么是服务礼仪?就是服务人员在工作岗位上,通过言谈、举止、行为等,对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说,就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段,使无形的服务有形化、规范化、系统化。

  有形、规范、系统的服务礼仪,不仅可以树立服务人员和企业良好的形象,更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧,能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。

形象礼仪

  (一)着装规范

  1.客服人员上班时间必须穿着公司统一制服,不得随便搭配。

  2.必须把各自工号牌按统一标准佩戴在左胸。

  3.穿着制服必须保持服装整洁干净,白衬衣领口不得有污痕。

  4.统一穿黑色有跟皮鞋,着肉色丝袜。丝袜不得有抽丝、起皱现象。

  (二)仪容仪表

  1.  任何时候手与指甲必须保持干净,并修剪整齐,不得涂深色指甲油,指甲缝内不得有污垢。

  2.上班时间不得佩戴奇异饰品,除手表和婚戒外,不得佩戴任何外露饰品。

  3.长发必须扎起,不可披散,不可遮挡视线。不得染异类发,烫奇异发型。

  4.按要求统一化淡妆上班,妆容整洁(至少使用有色唇膏和粉底),肤色较

  暗者必须用遮盖性较好的粉底,并以腮红加以修饰,唇膏颜色使用红、橙明亮色系。不得使用紫、灰等暗色系。

  5.定期修剪鼻毛,避免分泌物遗留在眼角,注意口腔卫生。

现场礼仪

  (一)基本礼仪:

  1、面对客人,始终面带微笑,微笑是没有国界的语言,是全世界最佳的沟通手段,它鼓励他人与你交流,也让他人感觉到你的善意和热情。同时,它还让你的声音充满活力,也让你自己感觉良好。

  2、来就诊的一律尊称为客人。

  3、和顾客对话要求站立,不得坐在位置上回答客人提问。

  4、在诊所内走道上遇到客人要礼让。要领:后退一步,侧身,向客人行进方向提臂横摆,面带微笑,并说:“您先请”。

  5、引导客人走路,应让客人走在主陪的右侧,如果一行三人,则应让客人走在中间,主陪在客人左边与其并行不能落后,随行人员尾随其后,不能并排或走在前面。

  6、引导客人上楼时,客人在前,主人在后;下楼时,主人在前,客人在后。

  7、引导客人乘电梯,如若电梯此时无其他人乘座,主人应先进去,等电梯到达目的地时,客人应先出来;如若电梯里面还有其他乘客,应让客人先进去,到达目的地,让客人先出来。

  (二)接待流程:

  A、初诊客人接待流程:

  1、客人来访,前台人员站立并微笑礼貌地向客人问候:“您好,请问您有预约吗?”

  2、如有预约,礼貌的询问客户姓名,在小天使上观察该客人预约时间,告诉客人医生的状态。

  3、指引客人就座并拿出《病历登记表》:“先生/小姐,麻烦您填写《病历登记表》。”微笑礼貌地指导协助客人完成所需填写的内容,注意登记媒体来源,并输入电脑。

  4、待客茶为先:茶水七分满即可,双手捧着茶杯从客人的右侧递上去,杯耳应朝向外侧;并轻声告之:“请您用茶。”若对方向自己道谢,不要忘记答以“不客气”。

  5、完成初诊挂号作业,并通知相关护士至前台领客户进入诊室。

  6、事先未预约的客人,须礼貌地了解客人需求,并请客人坐下稍候,查询各位医生的治疗时间,当时可要安排就诊的立刻安排妥当;需要等候就诊的及时将大概需要等候的时间告知客户;无法安排即刻就诊或客户无法等候的,婉转的致歉并按客户需要时间适当安排。

  7、前台接待客户的态度:微笑面对每一位客户,回答问题语速快慢适度,音调高低适当;忌:面无表情,语速过快,音调过高。

  8、客人结帐时,提醒是否需要停车卡。

  9、客人离开诊所,前台人员站立目送客人离开,标准礼貌用语:“谢谢您的来访,再见。”

  B、超时等候客人接待流程

  1、患者预约时间已到,而医护人员治疗及准备工作尚未结束,前台人员需向客人道歉,标准用语:“XX先生/小姐,对不起,您的'医生治疗还未结束,请您稍等X分钟,非常抱歉!”。

  2、客户不论何种原因需要在候诊处等候治疗的,前台人员保持十分钟左右主动与其交流(具体沟通间隔时间因人而宜),让客户始终感受到我们的关怀;如客户等候须超过20分钟以上的,前台员工应及时礼貌的向客户表示歉意,并请其约定的主治医生出面向患者致歉,说明等候原因并取得客户的理解和认可;或征得客户同意后,安排协调其他医生为其治疗。

  3、约定时间客户未到时,前台人员在约定的时间超过5分后准时致电,确认客户是否就诊,如果在来此的路上,确定到达时间后告知相关的医生;如果负责治疗的医生预约已排满,拖延时间将会影响到下面的客人进行治疗,需婉转地请客户更改预约时间,并表示歉意,如客人坚持要就诊,先与医生沟通后再安排时间,并及时将结果通知相关的医生。

  4、外伤等急诊客户,前台员工协助客户在候诊室稍候(如有空闲诊室,可直接引导其入诊室),标准用语:“请您稍候,我马上为您安排医生。”并立刻通知主任医生安排医护接诊。非紧急情况,可请患者稍候为其安排尽快的就诊时间。

  5、当前台等候区已无位置,前台人员礼貌地请等候者至会议厅或VIP候诊室等候,并及时提供饮料和休闲资料(会议室有其他医护人员时可告之并请其离开)

  C.结帐流程

  1、客人结束治疗后,前台员工仔细核对医生填写的治疗单,并礼貌告知客户治疗费用。如是初诊客人标准用语:“您好,XXX小姐/先生,您今天的治疗费用是人民币XXX元,如果您有其他治疗需要可以考虑加入我们的会员,可以享受很多的赠送项目和折扣,比如您今天的初诊检查和全景片全都是免费的。”向客人出示DM上的会员卡介绍,待客人考虑好之后,再进行收费。如是复诊客人或会员,标准用语为“请问您用现金支付还是信用卡?”“麻烦您把会员卡给我一下好吗?”

  2、仔细验钞,唱收唱付。“XX小姐/先生,收您人民币XXX元整”“这是找您的XX元钱,请您收好”“这是您治疗的清单及发票,请您收好”。

  客人使用会员卡支付费用时,前台人员要鉴别此客人是否为此会员卡的卡主,如不是,礼貌地咨询其卡主的姓名(“对不起,我们要核实卡主信息,请问卡主姓名”。客人正确回答后前台人员需要表示感谢“好的,谢谢您”)然后根据相应的规定进行收费

  3、客人使用信用卡时,核对信用卡的种类,并计算应收金额(请客户在POS单上签字,并将POS单的第二张、治疗清单及发票递交客户);标准用语:“银行收费确认单请您签字”“这是您银行收费单、治疗的清单及发票,请您收好”。

  4、当把会员卡和收费清单递给客人时,告知其本次的治疗的总费用为XXX,折扣为XXX,折扣后的费用为XXX,现在会员卡的金额为XXX。

  当客人就诊时,前台人员要注意对其的称谓;勿称“病人”或“患者”,标准称谓为“客人XX先生/小姐”

  5、接待客人时,前台人员须注意说话的语气语句,应多用敬辞,并且多用请求式,避免命令式(例如请等候标准用语“请稍等片刻,好吗?”)。

  6、预约就诊时间尽可能的满足客户时间需求,对单是要求洗牙的客户尽量安排在非周末,把黄金时间留给真正需要治疗的客人;

  7、详细解释会员卡的种类、会员优惠及其使用方法;

  8、尽量以简单扼要的解释吸引客户前来咨询检查;

  9、语气保持礼貌(注意多用尊称“您”)、平和、亲切,忌过于热情或语气太嗲;

  10、回答价格问题时,注意引导(根据客户咨询的项目,首先关心的是询问客户哪不舒服或美容要求,其次简单的讲解,最后婉转报价,如客户没有询问价格可不用报价),忌先报价后交谈。

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