客服年终个人工作总结范文

2020-01-10总结

  客服部是对外服务和公司各部门工作链接的枢纽,事务繁杂,联系广泛,矛盾集。下面是小编为你整理了“客服年终个人工作总结范文”,希望能帮助到您。

  客服年终个人工作总结范文1

  忙碌的20xx年即将过去。回首一年来的工作,感慨颇深。这一年来我在公司各级领导的关心和支持下、在服务中心全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟,并且取得了一定的成绩。

一、提高服务质量,规范管家服务。

  自推出“一对一管家式服务”来,在日常工作中无论遇到任何问题,都能作到各项工作不推诿,负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行,大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计,在“一对一管家式服务”落实的同时,还参加公司组织的各类培训。主要针对《客户大使服务规范》、《交房接待人员服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、等进行培训。培训后还进行了现场模拟和日检查的形式进行考核,如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩,使我的服务水平有了较大的提高,得到了业主的认可。

二、规范服务流程,物业管理走向专业化。

  随着新《物业管理条例》的颁布和实施,以及其它相关法律、法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对小区的日常管理中,我们严格控制、加强巡视,发现小区内违章的操作和装修,我们从管理服务角度出发,善意劝导,及时制止并给出合理化建议,并且同公司的相关部门进行沟通,制定了相应的整改措施,如私搭乱建佛堂、露台搭建阳光房等,一经发现我们马上发整改通知书,令其立即整改。

三、加强培训、提高业务水平

  专业知识对于搞物业管理者来说很重要。实践中缺乏经验。市场环境逐步形成,步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习,学习该行业的法律法规及动态,对于搞好我们的工作是很有益处的。

  客服是与业主打交道最直接最频繁的部门,员工的素质高低代表着企业的形象,所以公司一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平,我们培训的主要内容有:

  (一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表

  良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理首先是一个服务行业,接待业主来访,我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来,我们的周到服务也会让其消减一些,以便我们帮助业主解决这方面问题。前台服务人员必须站立服务,无论是公司领导还是业主见面时都要说“你好”,这样,即提升了客服的形象,在一定程度也提升了整个物业公司的形象,更突出了物业公司的服务性质。

  (二)搞好专业知识培训、提高专业技能

  除了礼仪培训以外,专业知识的培训是主要的。公司还定期给员工做这方面的培训。主要是结合《住宅室内装饰装修管理办法》等法律、法规、学习相关法律知识,从法律上解决实际当中遇到的问题,清楚明白物业管理不是永远保修的,也不是交了物业管理费物业公司就什么都负责的,公司还拿一些经典案例,大家共同探讨、分析、学习,发生纠纷物业公司承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。

  20xx年将是崭新的一年,随着我们服务质量的不断提高,小区入住业主的增多,物业将会向着更高、更强的目标迈进,客服全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情,以更饱满的精神去迎接新的一年,共同努力为我们万科物业公司逸庭服务中心谱写崭新辉煌的一页!20xx年我们的工作计划是:

  1、针对20xx年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理,以便提高入住率。

  2、继续规范各项工作流程,认真贯彻执行各岗位的岗位职责

  3、推行《客户大使服务规范》、《交房接待人员服务规范用语》、《仪容仪表》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、《举止行为》,提高员工素质及服务水平。

  4、全力配合各部门做好房屋交付工作。

  5、全力做好装修巡查工作,合理安排相关人员巡视,做到及时发现及时处理。

  客服年终个人工作总结范文2

  2019年即将结束,这一年里,在站领导和科长的正确指导下,我学到了许多知识,也积累了一些工作经验,在同事们的支持和互相帮忙的同时,使我在工作方面不断探索,不断发现问题,并予以改善和完善,使工作效率不断提高。

  回顾这忙碌的一年,有付出、有收获,现将我20xx年的工作总结汇报如下:

  一、20xx年以张总提出的“整、学、变、升”四字方针为引导,无论是科室工作和个人工作,都在发生着变化。

  首先,整理工作思路和总结经验。作为班组文化小组的组长,刚开始毫无头绪,无论是板报还是科室资料、旅客座谈会,找不到工作中的重点,经过一段时间的摸索、理清了工作思路,慢慢地找到了工作方向。

  其次,学而不倦,作为一名话务员我深知业务知识的重要性,每当旅客咨询问题时,我要准确无误的供给他所需要的信息,还要熟知相关的法律法规及车站的规章制度等。

  第三,调整心态,改变工作态度。应对电话咨询工作,有时心境也会低落,经过向科长和同事排解的方式,及时转变工作态度,坚持一个良好的心态为旅客服务。最终,提升自我,作为一名小组长对我来说是一种自身综合本事的锻炼,即板报设计、博客管理及每月的旅客座谈会,让我经历了一个充实而欢乐的成长过程。

  二、20xx年的工作是以张总在半年述职会上提出“五不自”为主要工作资料而展开的。

  “五不自”的提出敲醒了我还处在上半年停滞不前的状态,让我对自我以往的工作情景进行了深刻的反省。首先,在个人工作方面,作为一名话务员,要求的不仅仅是声音要柔和、语气要亲切,还要业务知识好、沟通本事强、处理特殊事件要灵活。也明白日常工作的应知应会此刻已满足不了旅客的需求,但不肯花时间多学点,总想依靠别人,有点“拿来主义”。并且,工作中只能管好自我,能律己但不能律他人,也疏于了对服务质量的要求。经过这次科室人员的调整,我重新审视话务员工作及同事间协作的重要性。

  工作不能马虎,同事间要互相提醒,规范服务用语,时刻注意服务态度。其次,班组文化建设方面。在博客管理上没有好管理方法,只是一味的要求大家写,应付更新,不求质量,没有起到它真正的作用。作为小组长深感惭愧,因为博客是对外宣传的一个窗口,是大家互相阐述自我思想动态的一个平台,也是一个学习和借鉴工作方法的园地,如果没有主题思想,那就起不到它存在的意义。

  在认识此重要性后,与王主任进行沟通,确定博客主题,以工作中的点滴为主,让大家都学会观察工作中的人和事,锻炼大家写作和总结的本事。之后,也在王主任的提醒下,将近期车站及各部门开展的活动,发到博客、微信及总站客服QQ中,让更多旅客关注我们车站的变化,了解我们服务项目的多样化。再就是,作为一名通讯员,近几个月有点懒,写的稿件也比上半年少,也疏于观察科室的动态,有些好人好事未能及时写成稿件,发挥出它的时效性。在通讯员总结会上也认识到自我与优秀通讯员地差距,将在今后的通讯员工作中保质保量的完成通讯稿件,同时认真学习通讯群中发的提升写作水平的资料,使自我不会一想到写东西就有畏难情绪。

  以上是我这一年来的工作情景,为了使明年在各项工作上能有所提高,计划如下:

  1、干好本职,规范工作流程、礼貌服务、端正态度,不流于形式,并加大对旅客网上购票和微信购票的宣传。把我们的“三个一”“四个多”工作法融合到日常工作中去。

  2、每月旅客座谈会在按时召开的基础上,改变一下形式,让旅客真正认识到我们是真心要做好服务工作的。

  3、对科室博客和QQ的更新做好监督。

  4、将同事写得比较好的文章收集起来,推荐给主编,充实我们的《德馨坊》。

  5、进取参加站上和科室组织的各项活动,及时配合领导交办的工作。

  新一年即将来临,我会用我的实际行动,来改变现状,带着一种空杯心态去工作,带着一颗感恩的心去服务于旅客,相信在我们大家的共同努力下,我们车站及科室会越来越好。

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