手机售后服务工作总结

2020-08-22总结

手机售后服务工作总结

篇一:苹果公司客户服务中心的技术及管理体系

关于苹果公司客服中心技术:

  苹果公司拥有全球先进的客户服务中心,在这里具备一支有坚强实力的技术支持工程师队伍,全体工程师均通过苹果电脑公司的多项技术认证,包括HDE认证、XSE认证、FCP认证等。只要您在购买苹果产品90天内或购买了ACPP三年的服务期内,遇到任何与苹果产品相关的技术问题,您都可以通过拔打客户服务中心800咨询电话获得技术支持工程师为您提供细致、精确的"远程诊断",服务范围覆盖笔记本、台式机、iPod、XServe、RAID及苹果专业软件等苹果公司的全部产品。不仅如此,苹果电脑公司还通过一个强大的数据库---GCRM系统,实现了客户服务中心的全球化网络管理体系,只要您曾拔打过客户服务中心电话,您的客户信息、产品信息及咨询过的问题都将会在该数据库中记录,全球苹果工程师都可查询到客户的相关记录,因而无论您身处全球任何地域,都可获得客户服务中心最快捷的技术服务。

  20XX年数据表示:苹果呼叫中心拥有20000个坐席,是世界规模最大的呼叫中心之一,每天打入电话 1800000余个,而且数量还在不断增加。

  苹果公司拥有支持网络的多媒体呼叫中心的第四代呼叫中心、具有接入和呼出方式多样化的特点,支持电话、VOIP电话、计算机、传真机、手机短信息、WAP、电子邮件、视频等多种通信方式。支持虚拟/移动办公,支持规模运营能力,与CRM/Back Office系统深入融合,面向体验架构,客户行为即时感知。

  苹果公司先进的呼叫中心利用了CTI(计算机电信集成)技术, 它充分融合了通信网络和计算机网络的多项功能,并可与企业的其它信息化系统连为一体, 形成一个完整的综合信息服务系统。

关于苹果公司客服中心管理体系:

  由于找不到苹果公司客户服务中心的管理体系,我借鉴其他资料拟提出一份苹果公司客服管理体系报告。关于苹果公司客服结构如下:

客服中心职责方面:

  1.负责制定客户服务标准、业务标准和流程标准,规范客户服务行为;(客户关系管理) 2.围绕客户开发计划,负责客户关系的维护与开发管理工作;(营销职能) 3.负责客户投诉处理及监督检查工作,发现问题及时改正;(服务职能) 4.负责客户行为分析与调查工作;(客户关怀)

  5.负责大客户关系的重点维系与管理工作;(客户关怀)

  6.呼叫中心尤为重要,要有礼貌有耐心的解答、解决顾客问题。(服务职能) 客服中心权利方面:

  1.有制订企业营销计划的参与权;

  2.有对破坏客户关系的行为和过失,提请处罚的权力; 3.有处理部门内部事务的自主权; 4.有对部门内部员工的考核权;

  5.有对部门内部员工聘任、解聘的建议权。 客服中心目的:

  从管理机制上强化客户服务; 从企业文化上提升服务理念; 从制度保障上提高客户满意度。 客户服务中心管理体系建设的重点: 一、以打造服务品牌为核心的职能定位; 二、以客户为中心的流程体系; 三、基于流程的组织架构; 四、创新、协作的服务团队; 五、科学的运营管理体系; 六、全面的质量管理体系; 七、顺畅的信息管理体系。

篇二:苹果公司

一、活动背景

  苹果公司(Apple Inc.)是美国的一家高科技公司,2007年由苹果电脑公司(Apple Computer, Inc.)更名而来,核心业务为电子科技产品,总部位于加利福尼亚州的库比蒂诺。苹果公司由史蒂夫·乔布斯、斯蒂夫·沃兹尼亚克和Ron Wayn在1976年4月1日创立,在高科技企业中以创新而闻名,知名的产品有Apple II、Macintosh电脑、Macbook笔记本电脑、iPod音乐播放器、iTunes商店、iMac一体机、iPhone手机和iPad平板电脑等。20XX年8月21日,苹果成为世界市值第一的上市公司。

  20XX年3月15日晚,央视3·15晚会曝光苹果手机在中国市场实施不同于国外的售后政策,其在中国宣称的“以换代修”、“整机交换”并没有真正实现更换整机,而通常沿用旧手机后盖,以逃避中国手机“三包”规定,涉嫌歧视中国消费者。

二、活动主题

  本次新闻发布会主题为“致歉书”,宣传口号为寻求真理,纠正错误。

三、活动目的

  1、 宣传本企业,证明自己是知错就改的企业,是一个负责任的企业,在遇到此次“售后门”我们要及时解决问题,向公众致以深刻的道歉。在短时间内化解此次危机事件,将负面影响降到最小,度过此次危机,让忠实的消费者不放弃,得到他们的谅解,重新赢得他们的信任,重塑良好的企业形象。

  2、 通过媒体的宣传炒作,扩大影响力,增强市场信心;

  3、 宣传公司雄厚的公司实力,树立良好的企业形象,重点把握现有内部认购客户,树立他们对苹果的信心,并通过人际传播带动新的客户群。

四、活动时间

  20XX年3月20日

  在今年央视3·15晚会上,苹果手机被曝出在中国市场实施不同于国外的售后政策,涉嫌歧视中国消费者。苹果公司通过@新浪科技发布名为《苹果回应央视315报道》的官方声明,声明称“苹果公司致力于生产世界一流的产品,并为所在市场的消费者提供无与伦比的用户体验。这也是为什么我们在每一家苹果零售店的Genius Bar 天才吧提供深受消费者喜爱的面对面支持。我们也与全国270多个城市的超过500个授权服务点密切合作。我们的团队一直努力超越消费者的期望,并高度重视每一位消费者的意见和建议。”我们首先要确认要我们的错误。我们选择在3月20日召开新闻记者会,是要采取紧急措施,防止事态发展。苹果公司首先要对中国消费者以及各大媒体致以深深的歉意,我们没有做好合理的中国维修和保修政策。在初步找到原因的情况下,尽快发布新闻或者新闻发布会

  坦诚告知消费者相关情况,不可以掩饰相关真相,并作出相关承诺及相关解决措施,以表诚意,平息消费者的愤怒和恐惧,为重塑企业形象做铺垫。

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