2 考察的启示与思考
通过对法国、德国铁路的考察，欧洲国家铁路的'一些共性对于我国铁路的发展具有一定的意义。
(1)以市场为导向的运营机制。从法国、德国铁路运营的整体情况看，以市场为导向的营销理念贯穿于整个运输组织中。从公司组织机构及职能细分、客运产品开发及定价、运输组织服务、客票销售、商业运营等，都体现出市场营销理念。法国、德国铁路运营取得的良好经济效益及市场份额，无疑受益于其市场为导向的运营机制。
(2)强大的信息处理平台。法国、德国铁路车站服务的迅捷有效、站场监控的实时性、旅客导向的准确性、列车晚点的处置等均基于及时的信息与有效的预测。强大的信息集中处理平台形成了法国、德国铁路公司的核心竞争力，使其经营成本可控、运营效率提高、服务质量提升。
(3)灵活的票价政策。法国、德国铁路在客票的价格政策上均采用了灵活机制，虽然两国的实行方式和涉及范围有所不同，但其本质都是以市场需求为导向。在票价政策的把握上，法铁公司的强制性预订系统展现的效果尤为突出，在实际操作中放权到商务运营公司进行市场化调整，以取得效益最大化。
(4)完善的营销机制。在客运营销方面，欧洲铁路公司更关注于服务，实现服务的价值化、商业化。在实际营销机制中，体现出“细节决定成本，服务创造价值”的理念，在大量的营销方案中，将提供的分等级服务明确到不同的票价体系中。
(5)自助式的服务理念。为了更好地销售客票，除人工售票方式外，更多地使用自动售票机、网上订票方式。特别加大了新售票方式的研发，如手机智能卡技术。在人工售票方面，逐渐摈弃了传统的售票职能，而更多地转为营销咨询、推介职能。铁路客运站均为开放式，旅客无需凭车票进站，其他社会人员也可自由进出车站，不用进行安检。旅客凭车票自助剪
(检)票上车。站务人员(通常还有列车乘务人员配合)在站台进行抽检车票。
(6)商业化的运作方式。法国、德国的客运站不仅是旅客乘降的场所，更多的是生活、休闲的商业中心，有各种服装品牌店、餐饮店、超市、邮政等商业店铺。铁路客运站与城市交通衔接紧密，做到了“零距离”换乘。在站场设计上有同站台换乘、立体换乘等方式，各种交通方式衔接合理、换乘方便。
(7)完善的客服系统。法国、德国的大型客运站均设有服务中心，客运站段共享旅客列车运营组织的相关信息，在运输组织、旅客服务、质量追踪、应急处理等方面，既保证高效率，又保证及时性、有效性和针对性。车站完善的客服引导及监控系统，注重人性化管理，为残障旅客提供便利盲道、求助、垂直电梯等设施。
(8)契约化保洁管理。在车站及列车保洁方面，客运站段与保洁公司签定协议，明确内容、时限、标准、收费、质量等各方面的服务要求，实行契约式管理、专业化运作。
(9)完善的培训机制。法国、德国的铁路员工培训均实现了制度化、规范化、标准化、实用化。强调有针对性的培训，对培训需求进行经常化、制度化的调研，不断完善培训内容、方法和形式。重视对一线客运人员和管理人员的培训，强调班组长对乘务人员的陪乘和沟通。
3 客运工作相关建议
随着我国高速铁路及客运专线的建设，传统的运能矛盾将相对弱化，提升服务质量、提高运营效率、加大市场份额，将是铁路运输企业必须面对的问题。根据法国、德国铁路考察情况，结合武汉铁路局的情况提出以下建议。
(1)充分利用客运专线的中转客流和城际铁路开行管内动车组、加大列车密度，利用速度、票价、便利优势抢占短途客运市场，利用城际铁路为客运专线吸引长途客流，形成客运专线与城际铁路的优势互补。
(2)具体的客流市场调研及部分营销创意可外包给区域内的市场调查机构或咨询公司，充分利用其专业优势和各种资源能力，有效保证市场调查的客观性、真实性，同时有利于营销创新。
(3)在客运专线开通初期，其销售渠道应以车站售票窗口、代售点、自动售票机、电话订票为主；在市场条件成熟后，逐步推出互联网订票、短信订票等方式。在客票销售上，明确各部门及岗位的职责，建立激励机制；强化管理和销售人员的业务培训，形成一套行之有效的培训体系，全面增强客票营销及销售力度。同时，要尽快解决POS机刷卡购票，网上电子支付等问题，为后续推广新的销售方式奠定基础。
(4)在客运专线的客票销售中，应提前进行必要的营销宣传，并在运营初期给予一定的票价优惠，充分利用积分卡、月票、季票、年票等优惠票政策，发展固定客户群，收集相关旅客信息，为今后实行客户关系管理奠定基础。同时，建立对旅客满意度的调查及相关销售策略的追踪机制，明确定期调查周期。制定相关的规范要求。
(5)在客运专线车站建设时应充分考虑与其他交通方式的“零距离”换乘，以最大限度方便旅客。同时，也应充分考虑商业、服务设施的建设，为旅客提供更多的候车便利、消费选择，既可以避免旅客候车过于集中在站台、过道、候车室等场所，又为铁路企业创造更多的商业机会。
(6)客运专线在客运服务方面：①创造为旅客提供自助服务的条件，让旅客有更多的自助服务选择；②客运服务人员要有针对性、选择性地提供服务，根据旅客需求重点提供应需服务，努力提高服务的有效性；③建立科学、标准和相对固定的旅客满意度指数测评体系和车站质量认证体系，实施旅客满意度指数测评制度化、日常化，保障服务质量的稳定性。
(7)客运专线将采用调度集中(CTC)，建议在建立大区域调度中心时，借鉴国外铁路的集中管理模式，将客运服务系统纳入调度中心。较大客运站要做好安全监控，形成集客运服务系统为一体的监控管理中心，突出以服务为主体的管理理念。鉴于武汉铁路局管内武汉和汉口是客运专线的接入站，建议在设计与建设阶段就关注并重视客运服务系统的集成问题。
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